基于5G时代的客户服务互动思考

    |     2019年9月17日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    270

随着国内5G商用牌照的发放,中国领先于世界开始了5G时代,5G产业链也在快速孕育和发展,从网络到终端、从设备到应用,从技术到商业模式各种创新将会层出不穷。

5G带来的将会是整个社会的变革,它有几个显著特点:一、低时延;二、高速率;三、高容量。为万物互联、人工智能、云服务、边缘计算提供了可能性。所以,未来的商业模式中,服务的互动将会无所不在,将不再有明显的区隔,哪些是产品、哪些是营销、哪些是服务,服务将会融合到体验链的每一个环节,狭义的服务流程和服务手段将会逐步被替代。

一、5G低时延条件下服务体系特点

5G技术已经能实现1毫秒内的传输时延,目前网络实测时延已经在10毫秒以下,比以前传统网络时延约200毫秒的情况改善了20-100倍。

这种情况下,5G应用会多用于工业4.0、远程手术、远程驾驶等高价值、高可靠性需求的行业应用场景下,这种情况下产生的服务交互,如果是商务模式上的服务请求还好,如果是产品性能上的服务请求,那将是致命性的服务保障场景,一旦处理不好,将会是人命关天的大事,也直接会将这个产品或这个企业的未来带入泥潭。

这个过程中,服务请求的输入、输出也将是毫秒级的响应,都是指令级的交互流程和过程。所以未来的服务人员,需要更多的和产品经理一起,设计基于人与人、人工智能与人、人工智能与人工智能的服务场景,确保整体产品体验和服务体系的稳定性和有效性。

二、5G高速率条件下的服务体系特点

目前5G已经实现了每秒1G的速率,让产品能将更多的参数、信息实时与网络互联,提供更多的远程计算交互、更加丰富的视频、VR、AR应用技术,这个过程中产品的服务长流程、协同性,如何正确归因都是新的难题。

跨领域、跨公司、跨软硬件、跨人机的服务协同将会成为服务有效性的前置条件。客服互动的人才中,客户理解能力、客户沟通能力仍然是一个重要条件。但是跨学科的学习能力,基于生命、语言、人类、社会、艺术等多方面知识体验都需要快速充实,客户体验的想象和创造力的需求也将提升到新的服务图谱中来。各种商业形态、各种数据公有云、私有云的授权、调取、综合计算分析服务日志将会成为常态,解释、解决客户问题也将变得异常复杂。

三、5G高容量条件下的服务体系特点

5G技术还有一个特点就是单位空间内的高容量服务体系,一平方公里内支持百万级设备的在线。在5G时代,IPv6协议的地址长度为128位,相比ipv4协议的32位数字,形象一点说世界上的每一根头发都能分配一个IP地址,5G条件下将实现每一个人、每个物品、每个参数都会通过各种产品和服务连接到互联网上,这也就意味着我们服务的对象不仅仅是人,或许是宠物狗的项圈、轮椅的速度传感器、小朋友的尿不湿芯片。

届时我们与人的服务互动将会越来越少了,人人互动也将会越来越无效了,因为客户能了解的信息和现象,还没有客服在服务器上看到的多、看到的快。基于主动的预测性、实时性的服务沟通将会成为常态。

在规模化的服务体系设计中,尽量的云化、数据化是一个必然的趋势,我们可以尝试将现有的规模放大一万倍去思考,现在碰到的问题如果是一万倍的增长,我们还会这样处理吗?然后利用拆分、利用云、利用大数据、利用边缘计算去解决它。

5G已来,美好的生活我们在体验,同时作为服务行业的管理者和骨干,我们也需要进一步思考,我们会为5G社会的变化提供一些什么?

 

 

作者叶天宽;原为中移在线有限公司广东分公司广州中心的总经理,现任中移互联网有限公司品质管理部副总经理;

本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。

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