基于5G时代的客户服务互动思考

客户世界 | 2019年9月17日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1479

随着国内5G商用牌照的发放，中国领先于世界开始了5G时代，5G产业链也在快速孕育和发展，从网络到终端、从设备到应用，从技术到商业模式各种创新将会层出不穷。

5G带来的将会是整个社会的变革，它有几个显著特点：一、低时延；二、高速率；三、高容量。为万物互联、人工智能、云服务、边缘计算提供了可能性。所以，未来的商业模式中，服务的互动将会无所不在，将不再有明显的区隔，哪些是产品、哪些是营销、哪些是服务，服务将会融合到体验链的每一个环节，狭义的服务流程和服务手段将会逐步被替代。

一、5G低时延条件下服务体系特点

5G技术已经能实现1毫秒内的传输时延，目前网络实测时延已经在10毫秒以下，比以前传统网络时延约200毫秒的情况改善了20-100倍。

这种情况下，5G应用会多用于工业4.0、远程手术、远程驾驶等高价值、高可靠性需求的行业应用场景下，这种情况下产生的服务交互，如果是商务模式上的服务请求还好，如果是产品性能上的服务请求，那将是致命性的服务保障场景，一旦处理不好，将会是人命关天的大事，也直接会将这个产品或这个企业的未来带入泥潭。

这个过程中，服务请求的输入、输出也将是毫秒级的响应，都是指令级的交互流程和过程。所以未来的服务人员，需要更多的和产品经理一起，设计基于人与人、人工智能与人、人工智能与人工智能的服务场景，确保整体产品体验和服务体系的稳定性和有效性。

二、5G高速率条件下的服务体系特点

目前5G已经实现了每秒1G的速率，让产品能将更多的参数、信息实时与网络互联，提供更多的远程计算交互、更加丰富的视频、VR、AR应用技术，这个过程中产品的服务长流程、协同性，如何正确归因都是新的难题。

跨领域、跨公司、跨软硬件、跨人机的服务协同将会成为服务有效性的前置条件。客服互动的人才中，客户理解能力、客户沟通能力仍然是一个重要条件。但是跨学科的学习能力，基于生命、语言、人类、社会、艺术等多方面知识体验都需要快速充实，客户体验的想象和创造力的需求也将提升到新的服务图谱中来。各种商业形态、各种数据公有云、私有云的授权、调取、综合计算分析服务日志将会成为常态，解释、解决客户问题也将变得异常复杂。

三、5G高容量条件下的服务体系特点

5G技术还有一个特点就是单位空间内的高容量服务体系，一平方公里内支持百万级设备的在线。在5G时代，IPv6协议的地址长度为128位，相比ipv4协议的32位数字，形象一点说世界上的每一根头发都能分配一个IP地址，5G条件下将实现每一个人、每个物品、每个参数都会通过各种产品和服务连接到互联网上，这也就意味着我们服务的对象不仅仅是人，或许是宠物狗的项圈、轮椅的速度传感器、小朋友的尿不湿芯片。

届时我们与人的服务互动将会越来越少了，人人互动也将会越来越无效了，因为客户能了解的信息和现象，还没有客服在服务器上看到的多、看到的快。基于主动的预测性、实时性的服务沟通将会成为常态。

在规模化的服务体系设计中，尽量的云化、数据化是一个必然的趋势，我们可以尝试将现有的规模放大一万倍去思考，现在碰到的问题如果是一万倍的增长，我们还会这样处理吗？然后利用拆分、利用云、利用大数据、利用边缘计算去解决它。

5G已来，美好的生活我们在体验，同时作为服务行业的管理者和骨干，我们也需要进一步思考，我们会为5G社会的变化提供一些什么？

作者叶天宽；原为中移在线有限公司广东分公司广州中心的总经理，现任中移互联网有限公司品质管理部副总经理；

本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。