客户世界 • 洞察者:2019深圳论坛(11月25-26日)

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主办单位
客户世界机构

协办单位

深圳市呼叫中心行业协会

支持单位:
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
深圳市呼叫中心行业协会

地点:深圳 富临大酒店(罗湖区和平路1085号)
时间:2019年11月25-26日

标杆参观:11月25日下午,深圳市大疆创新科技有限公司
主题论坛:11月26日全天

会议主题:智能客服:应用实践与体系升级

会议背景

自2016年AI技术在以客服(Customer Engagement)为代表的业务场景开始导入应用至今,本领域发生了翻天覆地的变化。智能化已经成为客户中心发展的核心方向之一,众多的智能客服科技公司鱼贯入场,大量的智能化应用项目一拥而上。无可否认,行业整体性的AI应用趋势带来了不少积极的变化,某些业务场景有了比较成熟的应用,一批AI技术快速进入应用并发挥了积极的作用;然而智能化项目普遍达不到预期,项目周期远超预期,实施效果差强人意的现象也比比皆是。整个行业的发展从投资和项目两个维度都出现了明显降温的现象。

随着大数据、云计算、人工智能、区块链等新一代信息技术的快速发展,智能技术在客服场景已经落地了众多新的应用,以科技、场景和数据为核心驱动力,智能客服的实践体系亟待升级。随着智能客服第一阶段应用实践告一段落,相关的经验教训也在的不断地沉淀和总结之中。APA人工智能流程自动化;DPA数据流程自动化;RPA机器人流程自动化等新的概念层出不穷,为行业实践的下一阶段发展描绘了一些新的方向。

本次会议集结了目前国内市场在“智能客服”和“场景应用”相关领域的众多龙头企业,以期能将客户服务场景的最先进技术和最成熟应用能汇集呈现给业界用户。我们期待这一场论坛可以加速智能客服领域实现新的融变!

组织机构

客户世界机构(CCM WORLD GROUP)创立于2002年,是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务,对相关产业发展提供支撑服务。

CC-CMM国际标准组织成立于2007年,是由客户世界机构发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的一整套运营标准体系。为现有客户交互渠道和新型渠道服务运营实体进行自我评估、同业认证、标杆测评、跨国业务、产业交流等而制定的全球化标准规范与指标文本。目前CC-CMM国际标准体系对标的行业标杆客户已经超过200家,服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。

中国呼叫中心与电子商务发展研究院(CICED)2014年4月由国家信息中心与北京新国信呼叫中心与电子商务研究院共同发起成立的开放式研究平台。研究院以推动国内呼叫中心与电子商务产业科学发展为目标,以编制战略规划、提出政策建议、推动项目对接、发起产业基金、促进国际交流、加强能力建设为手段,研究提出旨在推动产业优化发展的规划政策思路,引导全国范围的产业结构优化和梯度转移,推动产业参与各方的创新、管理、竞争等方面能力的全面提升。

全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld is The Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices. Today we have over 190,000 corporate ‘individual’ members have joined the association’s website ‘ContactCenterWorld.com’. We were established in 1999.

首席客户官百人会(CCO100)于2018年10月16日在北京成立,是一个非官方、非营利性的行业组织,定位于成为中国客户管理职业经理人聚集交流的俱乐部。CCO100成员在联谊闲话中交流、切磋、探讨、互助,也为各位同仁的职业发展拓展知识面、交际圈,影响力和成就感。

深圳市呼叫中心行业协会(SZCCA)成立于2010年10月,是深圳市唯一由深圳市民政局正式批准的呼叫中心行业协会。协会主要是通过搭建会员平台,增进行业间的沟通与交流,提升呼叫中心整体运营管理水平、促进产业人才的培养与选拔、开展行业调研、技术与标准的推广以及各类专业培训等工作。协会通过调查行业基本情况,协助会员单位争取政府的支持,组织各类行业峰会、研讨会、读书会以及“走进标杆呼叫中心”等系列参观交流活动,受到行业同仁广泛欢迎。

会议联络:

左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
热线:400-779-7070

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