5G来了:充满畅想的未来客户服务

    |     2019年9月25日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    230

2019年,随着5G牌照的颁发,各运营商不断宣布5G商用,5G元年的说法呼之欲出。那么很多人会问什么是5G?5G会对我们的生活工作有什么影响?5G出来之后生活工作方式会有哪些区别?通过这篇文章,我们一起来想象一下5G完全成熟之后客户服务将会是什么样子。

谈到5G,其实简单解释就是第五代移动通信技术,其最明显的特点就是高带宽,低延时,泛覆盖等特性。从客户服务行业来看,第一代移动通讯实现了打电话的需求,诞生了最基础的呼叫中心;第二代移动通讯技术实现了消息的传输,各个客服中心开始使用短信方式进行业务咨询与业务办理;第三代移动通讯技术让用户使用手机登录网页咨询业务,各个客服中心推出了基于网站的咨询办理业务的渠道;第四代移动通讯技术将智能方式引入网络,使得客户有了更多的渠道能够享受到应有的服务,基于APP、电话、在线直播、各大流量端口的在线服及智能机器人为代表的全媒体客服中心应运而生,且在线服务比重也逐步增大,低价值问题也更多地通过机器人的方式得到解决。

那么5G到来,客户服务将会是什么样子的?我们一起来进行想象。

服务前置

目前很多时候各行业客户服务是后置的,用户出现使用或者服务过程的问题后再通过客服渠道进行反馈处理。随着5G到来,大数据分析、VR技术等不断成熟,很多客户服务将会前置化。比如现在我们可以通过APP进行机票预订或酒店预订,但是很难远程看到飞机内部或者酒店的情况(看到也是通过简单的图片),当用户实际感受与购买预期不一致的时候就会出现服务问题或者投诉。那么在5G时代,我们再订机票或者定酒店时就可以通过VR技术轻松远程体验,再决定是否购买,从而降低后端服务诉求。当用户走进酒店或者登机的时候,线下服务人员也能通过大数据分析迅速了解用户的爱好、需求、性格的综合数据,从而为用户提供更好的线下体验服务。

部分线下服务线上化

目前很多服务无法通过线上完成,如必须面对面沟通(保险定损,银行业务办理等)。随着VR等技术成熟运用,大量原本需要线下解决的服务无需面对面沟通,直接通过VR等技术即可处理。比如保险报价定损,目前需要在车祸后拨打保险公司电话,然后等待人员现场定损,或者前往快处快赔进行处理。在将来,用户通过VR眼镜联系保险公司,保险公司客服通过全息成像等技术实现远程定损(或者在大数据指引下进行数据匹配后智能定损),同时将信息同步处置云也能让专业人士进行介入(如人伤审核等),并且会同步医院或修理厂信息,为用户提供多样选择及全流程服务模式,也可以直接在定损后完成线上理赔服务。当然随着5G低延时的特性自动驾驶技术将进一步成熟并商用,故车辆保险性质也会有巨大的改变(保险的投保主体可能变为车辆生产厂商)。类似的服务场景也会出现在如体检医院、银行业务办理、运营商业务办理、网络电子设备的维护维修等运用。线下服务线上化后对于客服的专业技能将会提出新的要求,客服中心可能不再是一个信息承载分享中心,也会是一个问题处置承载的中心及线上服务体验中心。

服务及消费完全透明

现实生活中,针对用户的服务动作及服务消费越来越趋于透明,但是在很多时候,如通讯费账单、水电费账单上,还是存在用户不理解的情况。随着区块链技术的成熟,智能穿戴设备、大数据分析、智能家居的成熟运用,用户在一个企业的消费行为及消费账单将会实现完全透明。如水电费,随着智能家具终端的成熟,每个家电什么时候启动、什么时候关闭,每个时段用了多少度电,在用户的智能终端中均会有详细的记录与统计,用户能从点到面了解消费,从而减少费用类服务纠纷。同时,随着智能穿戴设备的普及,人们在购买保险或者购买健康类产品的时候,也会享受到根据自身健康情况制定的个性化服务,减少保险核保周期及其他服务的观察期,减少审核人员的压力及后续服务纠纷的体量。由于数据是通过区块链存储的,所以数据具有不可修改性,也就是说人们消费的一举一动都是不能被修改的,所以在如信用卡审核、贷款金融申报上,将会越来越透明、越来越简单,而涉及到后续的服务问题占比也越来越少。

居家座席逐步完善

客户服务中心经历过由小到大,由分散部署到集中部署的转变。其实有很多企业在多年之前就推行过客服座席居家办公的试行,但是试行鲜有成功的案例。居家座席不能试行的原因是因为居家之后客服工作会受到家庭影响,同时也没有一个相对合适的工作办公环境。居家座席优势又非常明显,能有效节约办公成本,也能够有效提升员工工作幸福度。随着5G及VR、AR技术的成熟与发展,居家座席的部署将不再是问题。首先5G的高速率网络及低延时的网络能够非常好地解决网络延迟问题,同时VR及AR的技术运用能够让员工居家办公也能体验到集成办公的氛围,穿戴式智能设备的运用也能让管理者实时的检测到员工身心变化从而规避居家办公的弊端。

自助服务及智能服务比重增加

通过大数据分析及服务的前置,在用户接触到产品或者有购买服务需求时,大数据会主动推送用户最为感兴趣或最符合用户需求的产品。在用户需要做业务咨询的过程中,客服系统会预判用户咨询的目的及诉求,通过智能推送或者VR实体体验的方式协助用户解决问题。在5G时代VR终端的普及,用户的操作将会越来越多地通过VR体验来自助进行,从而减轻对人工的依赖。随着自助服务比例的提升,人工服务将承载更多疑难问题或投诉问题,对于座席的沟通及处理问题能力的要求会越来越高(随着人工座席的精简,留下来的座席处置问题的权限也会越来越高,会更有效地解决用户问题)。同时,在出现服务问题或产品问题的时候,会更普及地使用VR技术解决用户诉求,触达处置的频率也会越来越高。

在5G的时代,客户服务座席的规模会随着智能及资质服务比例提升,以及低价值问题的询问比例下降而变得更为精简,留下的客服会处置高价值用户或重大投诉,对于客服的素质要求也会越来越高。更多的企业会更重视线下体验及线下触达处置,也会开发更多的通过体验方式处置用户诉求的服务模式。

以上只是笔者对于5G时代客户服务的一些设想,欢迎读者共同探讨,也希望5G的到来能让我们更快、更好地处理用户的服务诉求。

作者罗昊;为呼叫中心知名讲师;

本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。

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