做一个善于倾听的客服

    |     2019年9月26日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    202

“做一个善于倾听的人,鼓励别人谈论他们自己,这是让别人喜欢你的方式之一。”

——卡耐基《人性的弱点》

很多人渴望表达,但是没有人愿意倾听,人们总是迫不及待地想表达自己的想法,想得到别人的认可、赞美、同情、帮助等等。而对于客服行业来说,体现的更是淋漓尽致,客服工作90%都是在与人沟通,与客户沟通,与上司沟通,与下属沟通等,而在实际工作中,这90%中,倾听占比过半。

笔者入职后也有推荐朋友来公司应聘,传递给他们的第一个要求,也是应聘客服的首要法则,就是:善于沟通,也就是善于倾听,在倾听的同时帮助用户解决问题。工作三年多以来,笔者也越来越发现,工作中不缺乏善于表达的人,绩效高,工作效率高,抱怨少,积极向上的客服都是善于倾听的人,毕竟客户希望得到我们的宠爱,而不是惯着我们。

在这三年以来,与其说提高我表达的能力,更贴切的说法应该是:锻炼了我的倾听能力,越来越意识到倾听在工作和生活中的重要性。

那如何才能做一个优秀的善于倾听的客服呢?我们今天从以下几个方面展开讨论。

1、鼓励客户先表达自己的需求

倾听客户的讲话是一种礼貌行为,愿意倾听客户的诉求,那就说明我们愿意站在客户的角度考虑问题,有利于让客户感受到尊重,利于建议融洽的关系。举个例子:工作中,会遇到接起电话后,用户不知道该如何表达自己的问题,不知道该如何描述,这时我们可以鼓励客户,告知客户:没有关系,您可以先说下在哪个界面或者看下有什么字,您可以念一下,这边看下是都可以判断出来您的问题,95%以上的客户就会开始描述自己的情况和目前可以看到的提示,这样可以拉近与用户的距离,增加和谐的气氛,有助于客户也理解自己。通过用户的描述来确定用户的问题,并提出可以帮助用户解决问题的方案和处理结果。

2、表现出愿意提高帮助的态度

在接通电话为客户服务的过程中,我们可以用一些低姿态的话术来赢得用户的认可和满意,比如:您描述下问题,这边看下如何可以帮到您;这边很愿意帮助您解决问题的,您看具体的报错,可以给我念一下;或者像我们呼叫中心工作过程中,开头语就为:“您好,很高兴为您服务”。

客户只要来电,目的一定是想解决自己的问题,不管用户发脾气,抱怨软件等过激的行为,都是希望自己的问题能够得到重视,这时我们也要表现出,我会尽全力去帮您解决问题的态度,让客户感受到安全感、信任、有保障,从而减弱或者消除不良的情绪反应。

那如何才能让用户感受到我们的真诚呢?

首先,尽可能多的提供解决方案的途径,比如当我们遇到操作能力有限的用户时,我们可以告诉用户,如果操作不了,咱们可以通过远程,微信发图片等方式尝试是否可以提高解决问题的效率,这样会让客户感受到人性化的服务,得到认可和配合。

其次,要向客户作出适当而且诚实的承诺,当客户的问题不能在通话中得到一次性解决,需要别部门协助处理时,我们不要随便做出承诺,客服一句不符合实际的承诺,会给后续工作带来不必要的麻烦。诚实的告诉客户,这个确实需要我们高级工程师协助您排查一下,一线这边暂时无法直接处理这个问题。

记得前几天遇到的一个客户,是需要编辑一个代码文件的,本身这个文件模板是我公司免费提供的,编辑应该由用户自己编辑,但是当用户在编辑方面遇到问题时,我们能帮到的还是会毫无怨言的帮助用户,这个问题从上午十点一直弄到下午两点,终于解决了,用户也很理解,比较问题都需要测试,在解决的过程中,也如此的告知用户,我这边编辑下模板用软件测试下,可以正常使用了这边会尽快发给您的,用户也很理解,虽然时间比较长,但是最终还是很愉快的解决了用户的问题。

再次,合理约定给用户回复的时间,有时,遇到不知道该如何解释的问题时或者用户对自己的解释不满意时,我们需要寻找自己领导的帮助,这时,在可以沟通的情况下,一定不要承诺用户立刻,马上,5分钟,给您回电,要尽可能的给自己留下足够的时间,这样也不会弄的措手不及,避免承诺的很好却没有在承诺的时间内给用户回复,这样会给用户造成第二次伤害,客户的满意度也会大大降低。

最后,在约定的时间内一定要回复客户,不管用户的问题是否得到解决,也要记得在约定的时间内用户客户回电,说明问题解决的进程,表明自己为解决用户的问题而在做什么,付出的努力等,并再次告知客户,问题这边会持续跟踪,直到您的问题得到解决。这时,诚实的态度更容易得到用户的尊重和理解。

3、接受客户的想法

尊重客户的观点,并在用户描述自己问题的过程中,及时给出自己在认真听的回应,一边倾听,一遍挑选用户描述中的重点,在用户描述完毕时,与用户核对是否是这样的问题,如果能够迅速的判断出用户的问题,那么在一开始就能够赢得用户的好感。

例如,我工作中会用这样的句型与用户确认问题:“您看您的问题是……,是吗?”“您看我这边这样理解对吗?”“您的意思是……,对吗?”等等。

4、倾听过程中最好不要打断用户或者抢话

多听,多记,少打断,少抢话,少插嘴,工作熟练以后,我们往往会在用户说了一半或者刚开口的时候,就大概能够判断出来用户的问题,这时一线座席经常会表现出不耐烦的情绪,觉得用户是在浪费自己的时间,我已经知道你的问题了,为什么你还要不停的说,所以就会打断用户,这样就会让客户感受到自己的沟通收到障碍,甚至是没有得到座席的尊重,这样就会出现,我们其实并没有理解用户的问题,一般沟通过程中,总会把重要的信息放在后面去表达。

当理解错用户的意思时,解决问题的方向会出现偏差,这样会浪费彼此的时候,用户的感受是:你不理解我的问题,还不让我说,那就挂了吧,我不需要你帮我解决问题了,这时一线座席就会意识到自己的问题与不足。

所以,在客服的工作中,在与客户沟通时,不要打断用户,不要以为自己很了解客户,仔细倾听用户的表达,让客户把话说完,你再说,这样看似核实问题时用的时候长一些,但是当把用户捋顺的一清二楚时,解决问题的速度与效率会大大提高。

5、集中精力,及时与用户互动

如何才能让用户感受到我们在电话那头认真的倾听,最简单的方法就是及时给予会应,比如:“恩,好的,明白了,您记着讲,我记下来您目前的问题了”等词语。

而不是,当用户很清晰的表达自己的问题时,座席却说,不好意思,您方便再描述一下吗?多次出现这样的情况,用户就会怀疑你到底有没有在认真的帮我解决问题,从而引起用户的不满意,严重者会引起用户的投诉或者不满意。对服务行业来说,投诉和不满意是要尽力避免的。

6、避免使用过于专业的术语

很多用户是理解不了、听不懂专业术语的,他只关心我的问题是否会得到解决,过于专业的术语会把客户搞的迷迷糊糊。

例如:在我们负责全国纳税人的呼叫中心,有一个专业名词是派单,一般是当呼叫中心不能解决用户的问题,需要各个省份的分公司的工作人员去解决时,会帮助用户派单,如果我们给用户说:您这个问题我帮您派单处理,您看还有其他的疑问吗?用户会反问:派单是什么?我的问题会有人帮我解决吗?这时我们可以这样表达:这个问题需要我帮您反馈下,到时会有您本省的工作人员联系您,这样表达,用户就能够很清晰的接收到信息,也提高了效率,缩短了通话时长。

倾听是一种素养,是一种能力,生活和工作中都不缺乏善于表达的人,因为每个人都渴望表达自己的想法,却忽视了倾听,在于客户沟通的过程中,不是要一直表达自己对如何解决这个问题的见解和专业性,而最舒服的沟通是客户说,一线座席在听,并且一线座席在试图引导用户,让自己能听懂用户想要表达的内容。

作者李倩;单位为百望呼叫中心河南分中心

本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。

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