做一个善于倾听的客服

客户世界 | 2019年9月26日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1286

“做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己，这是让别人喜欢你的方式之一。”

——卡耐基《人性的弱点》

很多人渴望表达，但是没有人愿意倾听，人们总是迫不及待地想表达自己的想法，想得到别人的认可、赞美、同情、帮助等等。而对于客服行业来说，体现的更是淋漓尽致，客服工作90%都是在与人沟通，与客户沟通，与上司沟通，与下属沟通等，而在实际工作中，这90%中，倾听占比过半。

笔者入职后也有推荐朋友来公司应聘，传递给他们的第一个要求，也是应聘客服的首要法则，就是：善于沟通，也就是善于倾听，在倾听的同时帮助用户解决问题。工作三年多以来，笔者也越来越发现，工作中不缺乏善于表达的人，绩效高，工作效率高，抱怨少，积极向上的客服都是善于倾听的人，毕竟客户希望得到我们的宠爱，而不是惯着我们。

在这三年以来，与其说提高我表达的能力，更贴切的说法应该是：锻炼了我的倾听能力，越来越意识到倾听在工作和生活中的重要性。

那如何才能做一个优秀的善于倾听的客服呢？我们今天从以下几个方面展开讨论。

1、鼓励客户先表达自己的需求

倾听客户的讲话是一种礼貌行为，愿意倾听客户的诉求，那就说明我们愿意站在客户的角度考虑问题，有利于让客户感受到尊重，利于建议融洽的关系。举个例子：工作中，会遇到接起电话后，用户不知道该如何表达自己的问题，不知道该如何描述，这时我们可以鼓励客户，告知客户：没有关系，您可以先说下在哪个界面或者看下有什么字，您可以念一下，这边看下是都可以判断出来您的问题，95%以上的客户就会开始描述自己的情况和目前可以看到的提示，这样可以拉近与用户的距离，增加和谐的气氛，有助于客户也理解自己。通过用户的描述来确定用户的问题，并提出可以帮助用户解决问题的方案和处理结果。

2、表现出愿意提高帮助的态度

在接通电话为客户服务的过程中，我们可以用一些低姿态的话术来赢得用户的认可和满意，比如：您描述下问题，这边看下如何可以帮到您；这边很愿意帮助您解决问题的，您看具体的报错，可以给我念一下；或者像我们呼叫中心工作过程中，开头语就为：“您好，很高兴为您服务”。

客户只要来电，目的一定是想解决自己的问题，不管用户发脾气，抱怨软件等过激的行为，都是希望自己的问题能够得到重视，这时我们也要表现出，我会尽全力去帮您解决问题的态度，让客户感受到安全感、信任、有保障，从而减弱或者消除不良的情绪反应。

那如何才能让用户感受到我们的真诚呢？

首先，尽可能多的提供解决方案的途径，比如当我们遇到操作能力有限的用户时，我们可以告诉用户，如果操作不了，咱们可以通过远程，微信发图片等方式尝试是否可以提高解决问题的效率，这样会让客户感受到人性化的服务，得到认可和配合。

其次，要向客户作出适当而且诚实的承诺，当客户的问题不能在通话中得到一次性解决，需要别部门协助处理时，我们不要随便做出承诺，客服一句不符合实际的承诺，会给后续工作带来不必要的麻烦。诚实的告诉客户，这个确实需要我们高级工程师协助您排查一下，一线这边暂时无法直接处理这个问题。

记得前几天遇到的一个客户，是需要编辑一个代码文件的，本身这个文件模板是我公司免费提供的，编辑应该由用户自己编辑，但是当用户在编辑方面遇到问题时，我们能帮到的还是会毫无怨言的帮助用户，这个问题从上午十点一直弄到下午两点，终于解决了，用户也很理解，比较问题都需要测试，在解决的过程中，也如此的告知用户，我这边编辑下模板用软件测试下，可以正常使用了这边会尽快发给您的，用户也很理解，虽然时间比较长，但是最终还是很愉快的解决了用户的问题。

再次，合理约定给用户回复的时间，有时，遇到不知道该如何解释的问题时或者用户对自己的解释不满意时，我们需要寻找自己领导的帮助，这时，在可以沟通的情况下，一定不要承诺用户立刻，马上，5分钟，给您回电，要尽可能的给自己留下足够的时间，这样也不会弄的措手不及，避免承诺的很好却没有在承诺的时间内给用户回复，这样会给用户造成第二次伤害，客户的满意度也会大大降低。

最后，在约定的时间内一定要回复客户，不管用户的问题是否得到解决，也要记得在约定的时间内用户客户回电，说明问题解决的进程，表明自己为解决用户的问题而在做什么，付出的努力等，并再次告知客户，问题这边会持续跟踪，直到您的问题得到解决。这时，诚实的态度更容易得到用户的尊重和理解。

3、接受客户的想法

尊重客户的观点，并在用户描述自己问题的过程中，及时给出自己在认真听的回应，一边倾听，一遍挑选用户描述中的重点，在用户描述完毕时，与用户核对是否是这样的问题，如果能够迅速的判断出用户的问题，那么在一开始就能够赢得用户的好感。

例如，我工作中会用这样的句型与用户确认问题：“您看您的问题是……，是吗？”“您看我这边这样理解对吗？”“您的意思是……，对吗？”等等。

4、倾听过程中最好不要打断用户或者抢话

多听，多记，少打断，少抢话，少插嘴，工作熟练以后，我们往往会在用户说了一半或者刚开口的时候，就大概能够判断出来用户的问题，这时一线座席经常会表现出不耐烦的情绪，觉得用户是在浪费自己的时间，我已经知道你的问题了，为什么你还要不停的说，所以就会打断用户，这样就会让客户感受到自己的沟通收到障碍，甚至是没有得到座席的尊重，这样就会出现，我们其实并没有理解用户的问题，一般沟通过程中，总会把重要的信息放在后面去表达。

当理解错用户的意思时，解决问题的方向会出现偏差，这样会浪费彼此的时候，用户的感受是：你不理解我的问题，还不让我说，那就挂了吧，我不需要你帮我解决问题了，这时一线座席就会意识到自己的问题与不足。

所以，在客服的工作中，在与客户沟通时，不要打断用户，不要以为自己很了解客户，仔细倾听用户的表达，让客户把话说完，你再说，这样看似核实问题时用的时候长一些，但是当把用户捋顺的一清二楚时，解决问题的速度与效率会大大提高。

5、集中精力，及时与用户互动

如何才能让用户感受到我们在电话那头认真的倾听，最简单的方法就是及时给予会应，比如：“恩，好的，明白了，您记着讲，我记下来您目前的问题了”等词语。

而不是，当用户很清晰的表达自己的问题时，座席却说，不好意思，您方便再描述一下吗？多次出现这样的情况，用户就会怀疑你到底有没有在认真的帮我解决问题，从而引起用户的不满意，严重者会引起用户的投诉或者不满意。对服务行业来说，投诉和不满意是要尽力避免的。

6、避免使用过于专业的术语

很多用户是理解不了、听不懂专业术语的，他只关心我的问题是否会得到解决，过于专业的术语会把客户搞的迷迷糊糊。

例如：在我们负责全国纳税人的呼叫中心，有一个专业名词是派单，一般是当呼叫中心不能解决用户的问题，需要各个省份的分公司的工作人员去解决时，会帮助用户派单，如果我们给用户说：您这个问题我帮您派单处理，您看还有其他的疑问吗？用户会反问：派单是什么？我的问题会有人帮我解决吗？这时我们可以这样表达：这个问题需要我帮您反馈下，到时会有您本省的工作人员联系您，这样表达，用户就能够很清晰的接收到信息，也提高了效率，缩短了通话时长。

倾听是一种素养，是一种能力，生活和工作中都不缺乏善于表达的人，因为每个人都渴望表达自己的想法，却忽视了倾听，在于客户沟通的过程中，不是要一直表达自己对如何解决这个问题的见解和专业性，而最舒服的沟通是客户说，一线座席在听，并且一线座席在试图引导用户，让自己能听懂用户想要表达的内容。

作者李倩；单位为百望呼叫中心河南分中心

本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。