聆听客户的声音不是一个选择

聆听客户的声音不是一个选择，而是必须存在的。

在当今竞争激烈的市场中，提供客户需求的体验需要组织中的每个人一起来完成。然而，对于许多企业而言，这可能很难，因为部门孤岛阻碍了协作，这意味着信息不会被共享，问题仍然无法解决，最后导致的是客户的丢失以及企业收益的降低。

要解决整个客户旅程中的问题，企业需要倾听客户的意见。他们必须分享客户之声，以推动各部门之间的协作。

许多企业接触最终客户的途径比较曲折。它们的产品是经由分销商、零售商和其他中间渠道卖出去的，因此企业员工通常没有办法越过自己的直接客户，去联系真正购买或者使用产品的人。

他们发现，建立一个闭环的客户反馈系统可以激发整个组织学会以客户为中心，当把反馈回路延伸到高层管理者时，客户意见能影响公司从竞争领域到产品开发、定价、政策和流程等所有决策。这样看来，客户的直接反馈有助于保持企业战略的一致性。

最成功的企业对客户的反馈有能力倾听并采取行动，通过这样做，他们可以更好地了解客户并改善和提升客户体验。

企业和客户之间每天都有成千上万笔买卖发生，每一笔交易都是产生一个新推介者的良机。但问题是，哪些客户体验才是最重要的？我们知道，最重要的互动就是那些为数不多、但最有可能让客户感到愉悦或是感到很不满意的接触点。企业在源源不断的客户反馈中进行研究时，应该特别关注这些接触点。

很多企业可能正在努力以某种方式获得客户对这些体验的反馈，持续跟进客户反馈并衡量客户体验非常重要。问卷调查、电话调查和数据报告等都是常见的用来获取客户声音的方法。这些方法可能有助于企业捕获正在寻找的信息，但是，它们并不足以帮助提高客户满意度。

传统获取客户反馈的弊端

1、传统客户调研成本高、时间长、数据无法量化分析

企业在持续发展和运作，这意味着它们需要快速响应客户需求，并尽快分析这些数据，但企业常常在收集和分析客户反馈所需的时间内受阻，因为这些反馈可能分散在不同的部门，导致错失机会和收入损失。大型企业雇用了数万人，分布在多个地点和不同的岗位。例如，零售企业可能拥有成百上千家门店，其中每一家门店都需要量身定制的客户满意度情报，以推动改进。但是，从实施性来说，为各门店生成此数量的报告可能既困难又耗时。

2、传统调研问卷只有问题统计，无业务模型支撑企业决策

有很多企业在倾听“客户声音”上投入了大量的精力，但没有几家对结果感到满意。企业的管理者们尝试过各种各样的方法，虽然这些方法都能达成某种目的，但也都有各自的缺点。有些企业使用满意度调查，问卷非常详细，有些企业也使用一些独家研究模型，这些方法不仅成本很高，而且要很长时间才能出结果，结果出来之后，也很难被实际操作。

3、调研渠道单一，无法覆盖全量客户，数据无法统一

有效地倾听客户需要一种涵盖所有渠道和场景的整体方法。然而，许多企业只关注问卷调查的分数，忽略来自客户反馈和社交媒体等领域的非结构化数据。获得完整的分析结果并与企业中的其他人员共享，对于提供客户所需一致的体验至关重要。

4、客户反馈激励系统不完善，无法提升客户活跃度

有些企业管理者深入一线接触客户，这种做法的确能让他们获得一些颇有新意的建议，但很少有管理团队能够持之以恒。即使他们能够坚持下去，但客户却没有多余的热情来为此付出。为避免这种现象，就得从建立客户反馈激励系统着手，奖励的驱动更让客户的参与度和活跃度更高。

5、发酵的问题预警体系不完备，提高了客诉及法律风险

有时候客户没有给反馈，并不代表客户关系一切正常，不要等客户打电话给你，因为如果客户打电话给你说有问题，可能已经为时已晚，无法解决，随之而来的可能是客户投诉，甚至会有法律风险。客户体验管理的一部分意味着积极主动地接触客户，及时发现问题并建立预警机制，在风险识别预警的基础上进行客户满意度调查是建立更强大的业务关系、提高客户保留率和提高销售业绩的最佳方法之一。

客户反馈不仅仅是一个分数

国外某一家公司在收集客户反馈，在每次客户购买或互动之后，他们问客户：“您向朋友或同事推荐[品牌]的可能性有多大？”。但是，这家公司没有问为什么客户会给出分数，最终的一个数字，就是他们所追踪的。

你可能会理所当然地问：这有什么问题？

上个月该公司的NPS（净推荐值，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数）是45，这是一个非常积极的得分。本月他们发布了新产品，NPS降至12。为什么会发生？没人知道。他们可能已经开始责怪产品设计师或试图改进他们认为缺乏的功能。这会浪费他们的时间、精力和金钱，并且还不能解决实际问题。

幸运的是，他们没有这样做。该公司开始联系客户，问其打出低分的原因。他们了解到客户实际上喜欢这种新产品，但这太贵了，他们还发现，获得客户反馈的速度和其他支持功能还有很多不足之处。

这个故事的寓意是什么？聆听客户的声音不是一个选择，而是必须存在的。该公司可能花了很大一笔钱来解决错误的问题，他们自认为有需要改进或者可以忽略的地方。但是，他们倾听了客户的声音，从而节省了资金，让客户更满意。

有太多的企业，就像这家公司一样，不收集客户的开放式反馈。对于企业来说，客户反馈在很多方面都是一种资产。您可以看到表面上的数字和趋势，但深入了解您将发现实际驱动它的因素，更重要的是，您的公司将知道如何在客户反馈的基础上实现业务目标的改进。

通常，企业收入和客户满意度之间存在相关性。研究结果显示，如果NPS增加7％，收入就会增加1％。通过内置调研模型，提高调查的严密性，大幅提升问题回收的有效程度，利用大数据才能真正了解影响客户满意度的因素。因此，在客户体验管理中，应对并解决客户的反馈尤为重要。

满足当今苛刻的客户需求需要整个企业的协作，智能的客户体验管理对于团队协作至关重要。因此，无论您在哪个行业工作，确保其准确、完整和真实地反映客户的整体声音对于持续的业务成功至关重要。

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