咖啡行业“风向标”，看星巴克如何建立共享服务中心

panjl | 2019年9月29日 | 文库 | 评论已关闭 | 1638

随着全球经济一体化的发展，各国大型企业集团现在已经从本地运作发展到全球运作，这些企业集团在全球有多个分区、分公司、工厂或者直营店铺等。面对组织结构庞大的企业集团，如何有效地进行企业内部管理来提高运营效率、发挥规模优势，是企业发展过程中必须思考的问题。

在激烈的市场竞争中，为了实现业务的持续增长，企业集团将关注点转移到了企业内部的共享服务能力上，企业内部共享服务中心也成为大型企业集团的重要竞争力。

分散式的企业内部管理模式已经不适用于处于变化中的企业内部管理需求，企业内部共享服务中心的建立将企业竞争优势从外部转移到了内部，通过内部业务单元的协同和整合，实现企业的规模效应，达到降本增效的目的。

对于大多数企业来说，IT、财务、HR等作为企业的职能部门，如果得不到资源配置的优化，就不能很好地进行企业内部事务的协同和整合，也就无法在企业的共享服务上做到最佳实践。

虽然企业将注意力放在了共享服务中心上，但是作为企业的非核心业务，如果没有专业化的共享服务能力，反而会消耗企业的人力和财力成本，导致各业务单元之间协调混乱，造成效率低下，甚至影响到核心业务的发展。

企业人力资源的管理和优化最终导向的是支持企业长远发展，建立共享服务中心能更好的帮助企业进行人力资源转型。组织型的分支结构管理模式，要求各个部门之间可以以灵活的方式来进行沟通，快速响应企业内部的要求。

根据英国注册会计师协会的调查，超过50%的《财富》世界500强企业都己经建立了共享服务中心，并在财务上节约了大量成本，提高了服务质量。

在中国的企业集团，虽然共享服务中心起步较晚，但是他们都开始加快部署共享服务中心的步伐，一些先行公司己经取得实效，比如星巴克中国总部。

1、星巴克打造企业内部共享服务中心之路

深耕中国市场20年，不断扩张的市场、员工数量的增加，星巴克在员工内部管理上面临着挑战。在管理需求以及新技术的推动下，星巴克联合沃丰科技，搭建了共享服务中心平台，把标准化、流程化的业务集中到企业内部共享服务中心来运作，通过统一管理满足各业务单元的需求，使内部业务适用的范围更广，持续提升员工体验。

在2017年，在沃丰科技的支持下，星巴克开启了企业内部智能共享服务中心的项目，推动企业内部管理智能化发展。沃丰科技为星巴克提供了一种智能应答服务、部门独立运营和管理、维护，引导企业向自助服务模式转变，打造了人力自助服务和智能互动服务模式，为企业打造HR互联网生态圈，开启一个崭新的人力资源信息化的新时代。

人力资源共享、IT系统建设是共享服务转型的核心内容之一，星巴克新一代人力资源云服务平台，以Udesk智能客服系统平台为支撑，面向人力资源共享服务转型客户，提供一个全面轻量化、高效的人力资源共享服务业务处理平台。

据悉，星巴克在中国的员工招聘总数每年会有几千人的规模，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。同时，每个地区的招聘要求，福利政策，内部规定等又有所不同。面对着如此庞大的招聘人数和要求，对人力资源部门来说，是个不小的压力。

从相关职能部门处获取招聘需求，发布招聘职位，招聘人数，以及各个渠道的简历收集，筛选，确定面试安排，进行面试考核，面试结果交流，候选人筛选，offer发放等。这一系列过程，都需要HR部门反复沟通确认。

星巴克HR共享服务中心的负责人Wendy表示，随着星巴克在中国的发展，内部员工咨询量不断增加，由于人力的不足以及成本的考虑，原先的内部人员在已有条件下无法满足需求的增长。在沟通过程中，大量重复问题出现，常规性问题持续更新，企业内部服务难以体现价值增长。

2、沃丰科技助力提升星巴克共享服务能力

星巴克希望有一个成熟的共享服务中心运营平台，以及一套个性化的解决方案，能够完美契合星巴克的企业内部管理模式。

对此，沃丰科技对星巴克HR人力的业务内容和多媒体渠道（APP、微信、官网在线客服等）进行了全方位分析，为星巴克量身定制一套企业内部共享平台解决方案：

第一，通过调用企业智能知识库或帮助中心，实现在线自动解答业务培训、咖啡知识等常见问题，HR在使用Udesk在线客服系统进行内部沟通时，可通过知识库调取相关资料，大大提升了工作效率；

第二，为了HR方便及时处理更新企业内部人员变动等业务信息，实时查询动态信息，Udesk为星巴克开启“自动管理时间功能”，利用工单系统邮箱地址分享功能和触发器规则，星巴克HR人员可灵活地处理来自不同地区的人员简历，系统自动分配给对应的HR处理，并对带有标签的工单设置了完成时间。比如，星巴克HR部门将带有“入职”标签的任务，设置在2日内完成，如果超过2日，系统会自动发送邮件通知到上级主管，并自动添加“拖延”标签。

此前，沃丰科技对星巴克HR共享服务中心负责人Wendy进行了采访，Wendy告诉沃丰科技，当前企业做好企业内部共享服务中心的关键点是标准化和时效性。利用信息系统来触发自动化流程，以实现效率的提升，建立卓越的运营和服务能力。而企业也应当有服务共享的意识，不能只站在HR的角度，更要从员工角度出发，寻找一个平衡点。

谈到为什么选择沃丰科技时——

Wendy表示：沃丰科技技术先进，能提供一个稳定的平台，不管是产品使用还是服务跟进，响应速度都比较快，从质量、效率和成本综合考虑，沃丰科技都是不二的选择，Wendy说，积极向上的团队风貌也是打动星巴克的原因之一。通过Udesk系统，企业内部沟通效率提高了40%，整体满意度提高了80%。

共享服务中心的建立能够帮助企业发挥规模优势，实现企业有效扩张，企业集团建立共享服务中心的条件也日渐成熟。沃丰科技作为行业领军者，在研究和推广共享服务上领先于同行，把握未来共享服务中心市场的先机，着力打造个性化的企业内部共享服务中心系统，助力企业集团的共享服务中心之路。