快时尚巨头H&M集团，如何在快消品牌中持续引领行业

沃丰科技与世界500强企业【Hennes&Mauritz】（H&M）合作，不断用新的技术和解决方案为服装零售业的客户体验助航，在服装零售全渠道取得突出成就。

来自瑞典的连锁服饰店Hennes & Mauritz(H&M)是欧洲最大的服饰零售商，在全球72个市场中大约有4900家商店，是世界500强企业。

H&M，一个全球时尚和设计集团，一个将时尚、品质和低价完美糅合的时尚品牌，一个在中国服装市场企业中，已经被看成是教科书一般的榜样品牌。

快时尚行业的竞争越来越白热化，无论是在哪一个市场，H&M都会面对来自国际与本地零售企业的竞争，对此，H&M除了关注内部运作之外，也更加重视客户体验，竭力使自己的产品成为当地消费者的最爱。

1、H&M集团如何打造客户体验

H&M集团正在为客户创造一个优秀且便捷的体验，无论客户何时何地、如何购物，购物过程都应是简单和容易的，因此，H&M集团正在整合实体商店和线上渠道，为客户提供个性化的体验。

COS(Collection of Style)是H&M集团旗下高端品牌，以简约且不退潮流的美学设计而闻名。一直以来，COS为客户提供独特的服装，现在，他们也为客户提供卓越的服务和体验。

为了确保在快时尚行业中的地位，COS需要一个快速解决客户问题的工具。Udesk客户服务解决方案，能够帮助COS与客户建立真正的联系，同时实现日常互动的智能化。为了让客户满意，COS需要了解每个客户喜欢和不喜欢的内容，并将其记录。

在此过程中，COS也面临着与其他零售商相同的挑战：如何跨渠道、平台以及内部实现信息的统一。

Udesk全渠道客服系统通过在线和电话提供支持，为COS提供非常个性化的服务。COS在其官网嵌入Udesk IM即时通讯系统，当在线沟通请求急剧上升并且涉及到更复杂的问题时，Udesk为COS与客户建立更牢固的关系提供了机会。

在使用Udesk之前，COS很难看到所有渠道的订单信息和客户信息，使用Udesk之后，客户只需在一个平台，就可以获得所有渠道的重要信息。全渠道的支持是COS选择Udesk的关键，不仅是客户服务，包括内部支持都能够更高效。

在流转的工单信息中，COS团队能够处理内部问题，利用Udesk工单进行跨部门协作，以便员工可以流程化地跟踪解决问题。

COS使用Udesk全渠道客服系统，与每个客户互动都会显示在支持中，并且可以在多个交互中从头到尾对客户问题跟踪处理。Udesk支持在工作流程方面非常有用，COS的工作流程肯定有所改善。

COS希望互动个性化，Udesk个性化的支持帮助COS跟进客户是非常有帮助的，因为我们深知技术背后的人，才是客户体验的关键。

2、服装零售商通过个性化的参与解决方案改变客户体验

超过70%的客户表示，个性化体验在品牌中很难得到体现。品牌和零售商正在快速发展，满足客户期望需要关键功能，以提供更加无缝的全渠道购物体验。

根据调查，有60%以上的人在购物过程中至少使用一个线上渠道来购买服装，全渠道购物正迅速成为新的常态。此外，在线上购物之旅中，超过60%的品牌和商家拥有客户服务的数字组件，而且从销售额来说，全渠道购物销售额将以实体店购物的三倍增长。

个性化，是在线和线下渠道中品牌零售商增长的关键驱动因素。面向消费者的服装零售业，将跨渠道个性化提升到新的水平，另外，个性化服务能与竞争对手进行区分，并且让客户感到愉悦和受到重视。

为了有效地推进个性化，品牌零售商们首先必须触达到他们的客户，链接并识别客户，在访问网站或购物前后进行沟通。随着全渠道购物者数量的增长，零售商需要尝试新技术和参与模式以满足客户的需求。

沃丰科技的客户体验平台可帮助零售商克服这些共同的挑战：

建立个性化的交互过程，贯穿客户服务的每个互动时刻，提高客户的生命周期价值。

通过识别客户并在客户首选渠道中提供最相关的消息，提高客户获取，保留和忠诚度。

无缝执行客户旅程，在web、邮件、APP、短信、电话等数字渠道之间建立真正的连接。

零售商们正在获得对客户需求的实时洞察，并以前所未有的速度响应趋势。使用一个统一整合的客户服务平台，可以快速响应客户的见解和反馈。沃丰科技基于零售商与消费者创建了一个完整的服务流程，以H&M为例，可以聆听客户的需求，并将产品推向市场，让快时尚品牌可持续性发展。

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