智库共建，推进枢纽型平台发展

传统客服行业，做为业务受理前台和信息获取平台，往往局限于企业定位或专业人才匮乏，陷于庞杂的数据流整合中，无法深度挖掘价值。同时企业内后台支撑也非常有限，外界信息接受的局限性、时效性和现有体系机制的束缚都是不容忽视的客观条件。本文将以国家电网有限公司专家智库项目共建课题“电力智多星”为例，探讨如何深度融合客户服务中心和各省市供电公司，加强资源共享和服务协同，有效推进枢纽型、平台型、共享型平台发展，致力于双方精准服务、精彩互动。

为进一步深化以客户为中心的服务理念，迎来全媒体接入、大数据升华、人工智能渗透的新时代，国网客服中心联合国网山东公司，各选取一个客服部和市供电服务指挥中心，试点整合传播服务和营销、销售和产品为一体的互动中心的机制架构。

一、智库项目共建基础优

（一）人才结构丰富

该市供电服务指挥中心成立于2018年7月，职能定位是公司服务资源的统一调配指挥平台，为运检部、营销部及调控中心提供业务支撑。下设配网调控、监测指挥、运营管控、配电自动化4个班组，业务范围涉及4个分中心、9个县公司。其中拥有全国劳模1人、国网劳模3人、国网公司优秀人才3人、省首席技师1人、研究生学历6人，智库人才储备质量优异，可在95598深化服务，向枢纽型、平台型、共享型转变中建立多方向、多维度合作。

（二）资源配置合理

该中心一方面全能型供电所、网格化台区经理等管理机制成熟；另一方面95598业务承接、处置等现场反馈信息真实可靠，其具体做法可以概括为“小、全、快、优”。

1.服务半径小。将全所营业区域划分成若干个网格，设置供电服务组，各配置5－10名台区经理，建立独立办公地点，配齐抢修物资，由于半径缩短，到达现场时间由20分钟缩短至10分钟。

2.业务功能全。推广移动作业，对内可处理配网设备运维、消缺和营销业务；对外可受理所有低压客户各类用电业务，同步开展光伏代维、用户设备代维等新型业务。

3.响应速度快。台区经理坐班管理、抢修器材随时可用，平均抢修时长由38分钟缩短至26分钟。落实首问负责制四部工作法，第一时间了解客户需求、第一时间满足客户需求。

4.客户评价优。坚持“贴近客户，贴近设备”，台区经理每天进村入户，巡视设备、消除隐患，走访客户，前移服务端口、拉近情感距离。

二、智库项目共建理念新

（一）合作基础条件成熟

根据国网公司“三型两网和世界一流能源互联网企业”的战略目标，以“泛在物联、数据先行”为理念，客服中心提供海量咨询、故障报修类数据以及区域客户需求定位，供电公司不断加快技术创新实施，应用信息物联和设备感知等先进技术，构建供电服务全息感知管理系统。

业务支持系统与供电服务指挥系统之间打通数据接口，实现台区状态数据、故障信息数据共享，着力打造集低压配电网全面感知、电力地图在线绘制、数据挖掘智能分析业务应用按需定制等功能为一体的综合管理辅助平台，为客户用电提供一站式综合服务。在大幅度增强95598业务处理效率和质量的同时，提升客户用电获得感，打通服务“最后一公里”。

（二）创新点挖掘潜力大

创新点1：提升故障停电服务效率

利用供电服务全息感知管理系统，自动获取配网设备故障信息，同步获取故障影响地理范围和影响用户清单，95598座席人员可以有效利用其信息快速解答、提升能效，提高一次办结率。同时扭转以往解答客户内容空洞、长时间无更新等被动局面，提升客户获得感，避免情绪升级。

创新点2：缩短停电信息报送时差

针对台区上报的异常运行信息，在停电事件发生前主动预警，发起工单开展排查消除异动，实现疑似停电主动预警，并可超前编制停电信息。一旦停电事件真实发生后，可实现停电信息分钟级报送至业务支持系统，在停电后5－15分钟高话务触发时间内，可有效缩短95598座席AHT、以及报修工单派发量。

创新点3：创立用户“用电情况画像”

依托电器波形指纹感知技术采集用电客户不同时段、不同设备的用电波形数据，结合标准电器用电波形汇总，通过智能自动学习功能，实现客户用能诊断及意见推送，及时为供电服务人员提供服务辅助数据。

创新点4：推动“被动”向“主动”转变

后台智能系统借助末端感知终端，自动获取客户位置信息等故障详情（故障信息、定位信息、发生时间、停电户数、历史故障次数及原因），通过故障点三维立体拓扑图分析，自动推导最优抢修派单策略及抢修路径，派发主动抢修工单至抢修人员移动作业终端。

三、智库项目共建成效快

（一）建设周期短

以“电力智多星”项目为例，计划2个月，打通各系统数据通道，进一步完善收集用户信息，开始构架供电服务全息感知系统；再2个月，将数据接入供电服务全息感知系统构建电力地图，形成台区三维拓扑图；再2个月，部分场景上线试运行。预计全部半年时间，可完成市公司级全面部署。

（二）辐射范围广

共建智库项目将有效提升客户服务工作效率，消除多层级系统信息孤岛，支撑95598人员及时掌握完整信息，减少咨询及等待时间，提升客户体验感知、降低人员机械劳动强度。同时利用国家高度重视泛在电力物联网建设的契机，可总结、复制成功经验，迅速在全省、全网等范围推广应用。

四、智库项目共建前景宽

国网客服中心将持续探索加大多方智库共建合作范围、合作方式，针对各省电力公司、市县供电公司关注的重点、棘手问题，不断新建课题，全面提升双方业务水平和管理能力，实现双赢。

伴随着新交流渠道、新互动方式的层出不穷，传统的客服中心正经历着深刻的变革，单一语音服务渠道逐步进化成为网页、APP等多介质复合服务渠道，我们将再一次目睹时代的风云正在奔来，我们也有幸处在大变革时代的当口。

作者周晶；单位为国家电网有限公司客户服务中心

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。

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