不忘初心,把服务做“精”

    |     2019年12月23日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1882

什么样的服务能让客户在进行满意度调查时选择非常满意?什么样的客服会让每一个客户都为之点赞?什么样的客户服务中心能推动和助力业务前台更加完善和便利?

做客服工作已有八年之久,笔者对服务有了更深入的认识,本文意在探讨如何在服务上赢得客户心,如何在服务中提升企业形象。

在服务行业,每位员工都深知一个道理:懂服务,才能更细致地挖掘客户需求;爱服务,才能在每一项细枝末节打动客户;精服务,才能使建行得到越来越多“老客户”的支持,也同时迎来越来越多的“新客户”。

笔者认为,只有在服务的实践中不断思考如何把服务做得更好,才能真正领先一步;只有在不断与客户沟通的过程中,擅于优先识别客户类型,再使用不同的应对技巧,才能真正让每一次对话“掷地有声”;只有在服务结束后,重视对通话效果和通话质量的探究,才能更好地在下一次服务中脱颖而出。

一、训练“开头结束语”,使服务“有穿透力”

对于客户而言,无论是在网点窗口,还是致电,我们追求的目标都是一致的,就是能获得客户的好评。如何在服务中获得客户的主动好评,除了基本的礼貌用语说得到位以外,更是要把每一句话说到客户心里,重视客户所说的每一句话。抱怨的话能让我们思考客户的哪一个需求点未得到满足,责问的话能让我们检视自身服务或产品有哪些做得不到位的地方,质疑的话能让我们清楚认识到自身的业务水平处于哪个阶段,建议的话能让我们看清与同行业比较优势、劣势在哪里。所以,只有重视客户所说的每一句话,才能在产品和服务中有更多的推陈出新。

客服代表每日都会接听上百通客户来电,如何在服务中让客户由衷满意,笔者认为,有很多方法是值得采纳的。客服电话中的开头语说得好不好是反映客户最直观的印象,开头语说得不够热诚,客户则无法感知到服务的情感,从而可能会影响整通电话的服务体验;同理可得,无论客户的提问有多少,结束语过快,则会让客户认为有急于挂机之感,从而大大降低了客户体验。为此,如何来进一步增强客户体验呢?

那么,如何去引导客服代表充分发挥出开头语和结束语的价值呢?说出“您好”开头语时,男性客服一定要铿锵有力,自信饱满;女性客服一定要声音甜美,用第一句话打动客户的心,慢且饱含情感,会让客户在一通电话的开始就为服务点赞。越是服务到细节之处,越是打动客户内心深处,才能把优质服务做到客户心里。

另外,将结束语“请问还有其它需要帮助的吗”改为“请问还有其它可以帮到您的吗”,一个简简单单的“您”字指向,让结束语在客户心里更加不一样,也同时让客户倍增受重视感。对于电话无法直接处理的业务,一定要多给建议给客户,然后再使用结束语,可以让整通电话更有情感。

开头语就像客服代表的那张“脸”,以第一句话打动客户,就是成功开始的一半;结束语可以验证客服代表对待客户的那份责任心,当无法通过电话银行解决时,给完建议再询问“请问还有其它可以帮到您的吗”一定好过于电话里的问题未解决又抛来一句“请问还有其它可以帮到您的吗”,让客户感受到客服的“服务之诚”,客户才能在选择评价时给出发自心底的好评。

每一位客服代表把服务的开头语和结束语说到最有情感时,客户的感谢也会越来越多,客户满意度也会越来越高,这就是把服务做“精”的那颗初心在闪光。

二、修炼“服务安抚语”,使服务“有感染力”

在客户服务中心,大多数投诉的产生是因为以下几点:一是客服代表未有效安抚客户情绪,无法真正站在客户立场上想问题;二是当客户指责时不断与客户争辩,不间断出现抢话现象;三是当客户质疑,要求转接上级接听时,无法再次给客户树立专业的自信,让客户重新相信自己……如何在客户有投诉意向时,化解客户的投诉呢?不断学习“服务安抚语”,多阅读服务类案例,能更好地帮自己应对较难应对的客户。再长的对话也是由文字组成,如何把话贴心地说,如何把服务做到让客户感到贴心,这些都不是与生俱来的,而是靠后天去学习、模拟、提升的。

当客户质疑时,客服代表可以使用“请您一定要相信我们,相信我能为您把问题处理好……”等金句。

当客户责问时,除了大多数客服代表习惯使用的“给您带来不便,向您表示歉意”之外,可以把话说到客户心里,换成“先生,相信您此次来电,我和您的共同目标一定是一致的,那就是帮助您又好又快解决问题,所以请您宽宽心,把这个问题放心交给我来为您处理……”等金句。

当客户抱怨相关产品时,丢掉那句“给您带来不便了”,何不将它改为“正是因为有您今天指出这些问题,更好地推动了我行产品的进一步创新”等金句。

在客户服务过程中,同样的意思不同的表达方式,客户体验是截然不同的,所以修炼自身沟通的方式和语气就显得格外重要。好的话术能让电话这一端的人工服务不仅充满“人情味”,更能让电话那一端的客户挂断电话后仍然 “可回味”,这就是真正的在细节之处把服务做“精”。服务工作者都深知,做服务没有统一的话术库,但绝对可以有饱含情感的安抚金句。提高客户体验,不再使用千篇一律的安抚语,多说些宽慰到客户心里的甜言蜜语才能让服务更优质。

比如,前段时间值夜班,一位客户来电反映储蓄卡被吞问题,从电话中识别客户大概的年龄段,当时客户表示:这是你们的错误,凭什么让我们客户来承担?我出差在这里,明天的飞机就要离开。客户的情绪已经到了极致,不同年龄段就可以采用不同安抚用语。针对年轻人,是易于接受新事物的,笔者耐心予以客户安抚,让客户情绪缓和了之后,在线指导其通过手机银行申请特约取款,这就是服务的技巧。客户抱怨再多,用一定的安抚语缓和后,适时转移客户的注意力,再把客户拉回解决问题的实际中来,然后帮助客户解决问题。最终,一个来电抱怨的客户变成了一个挂机前大力感谢的客户,这就是“有作为”的客服代表应当发挥的作用。作为一名客服,一定要学会多挖掘客户的真正的背后需求,才能更好赢得更多的客户。

做客户服务工作需要的不仅是精湛的业务,优质的服务,更要有懂得钻研的心,一心一意挖掘客户最想要的,听懂客户的背后需求,这就是把服务做“精”的那颗初心在闪耀。

三、提炼“客户真声音”,使服务“有吸引力”

作为每天都会和上百位客户打交道的客服人员,每天都会听到很多客户声音,从客户声音中搜集信息,从客户声音中掌握客户最真实的需求,从客户声音中研发出客户最想要的产品,这都是每位客服需要重视的,只有一个重视客户声音的行业才是有发展的行业,也只有一个重视客户需求的行业才是朝阳行业。

当客户在电话中对产品提出某些意见,或是在服务体验中说出自己的相关想法时,每一位客服代表都应该在客户发声时,适时予以肯定。当客户有需求和建议时,作为直面客户的一线客户代表,深知要学会用肯定的语言来感谢客户,纵使当时客户的需求可能不一定能达成,但也要在电话中感谢客户把这样的声音带给了我们。客服在面对客户对产品发声时,都应该谨记一个原则:一是多用肯定的语句,避免使用否定的语句,每一个客户都希望被重视;二是宁可说一百句“我能为您做什么”,也不要说一句“我不能为您做什么”,从而使客户真正感受到客服代表的价值之所在。

当听到客户反映的相关建议和需求后,客服代表会着重将客户的声音记录,并融合客户的需求提出相关的金点子,组织员工积极参与“金点子”评比,将优秀的金点子提交至客户服务主中心,集思广益,用集体的智慧促进运营管理能力不断提升,这就是把服务做“精”的那颗初心在沸腾。

深入探究“把服务做精”的策略,才能不断推动服务向纵深发展,作为服务工作者,我们都深知一个真谛——

越是服务的“最不起眼处”,越是客户的“最为重视处”。

越是服务的“精雕细琢处”,越是客户的“最佳体验处”。

越是服务的“精益求精处”,越是客户的“最为满意处”。

在客户服务中心,除了要“讲服务,重服务”,更要“精服务,细服务”,只有把服务做精,才能实现客户满意度和服务质量的双向提升;也只有把服务做细,才是真正践行“不忘初心,牢记使命”的精神。相信服务做好了,客户满意了,更多的客户才愿意保持初心的选择我们,相信我们。

 

作者董佩佩;单位为建行远程智能银行中心武汉分中心;

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。

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