Livecom China创始人Thomas Knoop专访:构建提供全渠道客户服务平台

    |     2019年12月24日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    557

本期封面人物简介:

Thomas Knoop 是一位务实的高级管理人员,在 IT、客户联系管理、电子商务、客户服务和 CRM / ERP 环境等各个方面拥有超过 25 年的经验。他于 2010 年搬到中国上海。

Thomas 的职业生涯始于管理跨国公司客户服务软件的实施。他为飞利浦、ASML、瑞银银行、泛欧证券交易所(欧洲证券交易所)和西门子等公司管理项目。

2001 年,Thomas 决定在比荷卢经济联盟成立第一家自己的公司,转售并实施客户服务软件。在公司运营的 7 年中,他们为比荷卢经济联盟的大型 B2C 组织实施了解决方案。该公司于 2008 年出售。

Thomas于2010 年共同创立了Livecom China,专注于构建提供全渠道客户服务的平台。该平台现在被外国和本地品牌使用,它允许他们更快、更有效地帮助他们的客户。

ele.me、Clarins、Caudalie、Asurion、 飞利浦、电讯盈科、保乐力加、周大福、娇兰、中国电信、托马斯库克和 Web 国际英语等公司在中国实施了Livecom 产品和解决方案,并发现了协同效应和回报他们的客户沟通和电子商务投资大幅增加。

来自荷兰的全渠道AI客服平台Livecom的创始人Mr. Thomas Knoop 接受《客户世界》实习记者Mr. Thomas Zhao 的专访,畅谈对中国市场的理解及 Livecom 公司的发展愿景。两位 Thomas 先生进行了投入融洽的交流,以下内容根据现场采访资料整理。


《客户世界》:请介绍一下您的职业经历和创业经历?

Please introduce your professional experience and entre preneurial experience?

Thomas KnoopI started my professional  career  managing the implementation of Customer Service software in multinational corporations.I managed projects for companies like Philips, ASML, UBS Bank, Euronext (European Stock Exchange) and Siemens. In 2001 I decided to found my first company reselling and implementing Customer Service software in the Benelux. In the 7 years the company operated under my supervision they implemented solutions for large B2C organizations in The Benelux. The company was sold in 2008.
Livecom China was founded in 2010, focusing on building a platform for delivering Omni Channel Customer Service. The platform is now used by both foreign and local brands and it’s allowing them to help their customers faster and more efficiently. Companies like ele.me, Clarins, Caudalie, Asurion, Philips, PCCW, Pernod Ricard, Chow Tai Fook, Guerlain, China Telecom, Thomas Cook and Web International English implemented Livecom products and solutions in China, and found that the synergy and return of their customer communication and e-commerce investments strongly increased.

我的职业生涯始于管理跨国公司客户服务软件的实施。我为飞利浦、ASML、瑞银银行、泛欧证券交易所(欧洲证券交易所)和西门子等公司管理项目。

2001 年,我决定在比荷卢经济联盟成立第一家自己的公司,转售并实施客户服务软件。在公司运营的 7 年中,我们为比荷卢经济联盟的大型 B2C 组织实施了解决方案。该公司于 2008 年出售。

Livecom China 创立于 2010 年,专注于构建提供全渠道客户服务的平台。该平台现在被外国和本地品牌使用,它允许他们更快、更有效地帮助他们的客户。

ele.me,Clarins,Caudalie,Asurion,飞利浦,电讯盈科,保乐力加,周大福,娇兰,中国电信,托马斯库克和 Web 国际英语等公司在中国实施了 Livecom 产品和解决方案,并发现了协同效应和回报他们的客户沟通和电子商务投资大幅增加。

《 客 户 世 界 》: 您目前在LIVECOM 主要负责哪方面的业务?做出过哪些成绩?

What kind of business are you currently responsible for at LIVECOM? What achievements have you made?

Thomas Knoop: I am responsible for the product management, company growth and market strategy for Livecom in China, adapting the Livecom software to Chinese needs was a big achievement, proven by the feedback from large Chinese callcenter customers like ele.me

我负责 Livecom 在中国的产品管理, 公司发展和市场战略, 使Livecom 软件适应中国需求是一项重大成就,并得到了大型中国呼叫中心客户的反馈,如饿了么。

《 客 户 世 界》:LIVECOM 自创立以来经历了哪些重要发展阶段,在中国的市场拓展中经历了哪些重要过程?

W h a t i m p o r t a n t s t a g e s o f development has LIVECOM experienced since its establishment, and what important processes have it experienced in China’s market expansion?

T h o m a s K n o o p : A d a p t i n g Livecom’s product to support any kind of messaging system was key to Livecom’s platform, now it will support any kind of new messaging or communication system that will exist in the future, a true omni channel system that will not be bound to the current communication channels.

调整 Livecom 的产品以支持任何类型的消息系统是 Livecom 平台的关键,现在它将支持将来存在的任何类型的新消息或通信系统,一个真正的全向通道系统,不会受到当前通信通道的约束。

《客户世界》:和本地的客服软件生产商相比,LIVECOM 有哪些特点?

What are the characteristics of LIVECOM compared with local customer service software manufacturers?

Thomas Knoop: Livecom is the only local provider that adapts all local Chinese and all the Western and Asian messaging channels. A Chinese brand can now serve their customers both and Wechat or Facebook, Instagram or Line all from one Agent platform without the need for special data lines.

Livecom 是唯一适应所有本地中文以及所有西方和亚洲消息传递渠道的本地提供商。中国品牌现在可以从一个代理平台为他们的客户和微信或Facebook,Instagram 或 Line 提 供服务,而无需特殊的数据线。

《 客 户 世 界》:LIVECOM 的 中国 用 户 更 看 重 LIVECOM 的 哪 些 能力?

What do LIVECOM’s Chinese users value the most ?

Thomas Knoop: Our dedicated customer support team and simple, but very efficient agent interface. Also the support for COPC certification right out of the box is highly appreciated.

我们的专业客户支持团队和简单但非常高效的代理界面。此外,对开箱即用的 COPC 认证的支持也非常受欢迎。

《客户世界》:您认为客服软件在全球是一个怎样的发展趋势? 5G 时代会带来哪些机会和挑战?

What kind of development trend do you think customer service software is in the world? What opportunities and challenges will the 5G era bring?

Thomas Knoop: The use of AI systems is going to greatly reduce the human effort to support customers, I think Livecom has chosen the right path to supply our pilots for the AI rocketship so that our customers are assured the AI is working the right and efficient way and they will have satisfied and happy customers.

人 工 智 能 系 统 的 使 用 将 大 大减 少 人 力 支 持 客 户 的 努 力, 我 认 为Livecom 已选择正确的途径为我们的飞行员提供 AI 火箭飞行器,以便我们的客户确信 AI 正在以正确有效的方式工作,他们会有满意和快乐的客户。

《 客 户 世 界》:LIVECOM 未 来的战略规划是怎样的?

What is the future strategic planning of LIVECOM?

Thomas Knoop: Livecom is going to extend it’s local presence with at least 2 more offices to support our customers in the North and South of China. Currently our office is in Shanghai but the goal is to open Beijing and Guangzhou/Shenzhen bythe end of this year.
Livecom将扩展其在当地的业务,至少增加 2 个办事处,以支持我们在中国北方和南方的客户。 目前我们的办公室在上海,但目标是在今年年底前开通北京和广州 / 深圳。

 

实习记者:赵壹泽(Thomas Zhao)  资料整理:刘小青

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。

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