数据对于众包客服的意义

客户世界 | 2019年12月30日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1387

客服，相信大多数人都多多少少有所了解，因为我们在日常的工作生活中都会接触到。比如，我们在电商购物前的咨询，需要售后的时候跟产品商家的联系等都是属于客服的一部分。

电信、金融、旅游、电商和医疗等行业是客服从业人员较为集中的行业，客服从业人员年龄结构偏小且呈现高流动性，客服从业人员呈现低学历低收入现象。而在对客服从业人员生存现状的调查中，客服专员对自身职业的不满度主要集中在一下几个方面：工资待遇较低、晋升机制不明确且工作强度较大，另外就是工作内容重复枯燥且负面情绪较多。这样的结果直接导致传统客服系统走向困境，人员过高的流动性使客服团队的建设变的异常困难，再加上客服培训的不合理，导致整个客服系统的工作效率低下，且一些关键的数据统计比如质检、绩效存在短板，这些成为影响目前客服服务质量提升的关键所在。

为了解决目前的客服行业困境，以及从成本和服务质量层面考虑，智能客服的使用为诸多企业开拓了全新的局面。首先智能客服包含多种产品模块，像众包客服、外呼机器人、智能客服机器人、数据中心、工单系统等。

其中，数据中心在众包客服中扮演了举足轻重的地位，相较于传统客服以“人力”“经验”来解决的问题，有了数据帮助的众包客服可以以“高效”“标准化”来更好的完成项目的下发、执行与反馈。那么，究竟数据到底能赋予众包客服怎样的能力呢？

为我服务的人是谁

在传统客服行业中，无论是企业自主组建的客服，还是外包出去的客服，企业对这些工作在一线的员工并不会了解特别深，以至于大部分的员工信息仅仅为名字、在做什么工作。在智能客服平台上，由于有数据中心的存在且员工并不独立的为单一工作负责，所以就能够有丰富的员工画像产生，固定画像如性别、年龄等，业务画像如工作时间段喜好，行业喜好等，此类画像标签可以让企业非常迅速且精准的找到自己想要的一线客服人员，对比传统客服，大大节省了人员招聘成本及培养成本。

找到更多匹配的人为我服务

基于用户画像，根据当前的动态来进行任务的精准触达，由于众包客服是零散式会员接单的模式，比不上传统客服行业工作形式的任务下发，会员更加灵活和不可控，所以增加会员的接单率和完成率是众包客服要考虑的第一要务，通过对任务标签化并与之匹配对应的会员，来提高众包客服的应用价值。

对我的业务有什么影响吗

在众包客服完备的数据库中，任务数据不断的积累就可以对企业起到数据指导的作用。一项外呼任务，企业可以看到根据该平台历史数据总结出来的各项转化率，如接通率，成单率，客单价等，由此来决定知否支出这份任务佣金，从成本及指导性角度远远优于传统客服。随着平台任务数据的不断增加和沉淀，这份指导性数据更加趋于真实和平稳，这就是大数据带来的变革性之一。

任务完成后有什么反馈吗

相较于传统客服纸质文件存档，众包客服依托数据中心可以对企业发布的每一单任务呈现各个维度的数据报表，甚至可以让企业自定义报表唯独，让企业发布的每一单任务都清清楚楚有迹可循，对企业后续的抉择、发展提供指导性的建议。同时历史数据的储存也更加完善和清晰，企业可以随时调取某一时间的任务来进行查看，相较于传统客服更加的方便和快捷。

科技改变生活，随着智能客服的发展，一个完善的数据中心越来越不可或缺，就像手机导航，亦如航海指南针，它能提供的不仅仅是效率上的提升，更多的是让工作数字化，让数字服务工作，让对的人做对的事。

作者屠臻；单位为浙江远传信息技术股份有限公司创新业务事业部；

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。