客服中心项目运营难度系数模型构建及运用

客户世界 | 2020年1月2日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2276

随着客服中心业务不断发展，运营项目类型和数量越来越多，因外部环境政策、项目业务流程、内部资源配置等差异决定了各项目运营难度存在很多差异。如何更加科学并区别化地评价不同运营难度下的项目运营成果和价值贡献，如何合理地因项目运营难度配置合适的项目管理人员，如何因项目运营难度做好风险预警管理，实现多项目多类型环境下的精细化运营成了目前客服中心项目管理的难点之一，尤其像鸿联九五这样拥有10余种项目类型，项目数量超过100个的大型、专业客服中心外包企业感触尤为深刻。本文将运用统计学原理，通过构建项目运营难度系数模型，科学地评价项目运营难度，解决这一难题。

1.模型算法简介

1.1方法简析

当我们解决一个问题的时候，会有不同的解决方案，这时就要进行比较、判断、评价、最后作出决策，这个过程可以称为是运筹学中的线性规划可行域到最优值的过程，这里的不同方案组成的集合就是可行域，选择的方案就是最优值，但是这个过程主观因素占有相当的比重，给用数学方法解决问题带来了不便，我们该如何将这些主观因素进行量化得到最优解呢？

在20世纪70年代美国运筹学家托马斯·塞蒂（T.L.saaty）提出了层次分析法（The analytic hierarchy process），简称AHP，此方法是定性和定量相结合的、系统的、层次的分析方法。是将复杂问题通过深入分析得出影响问题的关键因素，然后按各因素之间的影响或支配关系形成阶梯式的层次结构。将各因素之间进行两两比较，得出相对重要性或不重要性，并结合评价尺度表进行量化体现，构建成对比较矩阵，在此基础上确定各关键因素对决策影响相对重要性的总排序，最后做出评价决策。

1.2矩阵定义及算法

假设成对比较矩阵为A ，同一层次的影响因素有n 个。根据评价尺度表，如表1，对因素两两相比重要性进行比较，得到成对比较矩阵A，

a_ij 表示同一层第i 个因素和第 j个因素相比对上一层指标的重要性程度。在同一层的因素进行两两比较时，按数学的传递性，如a:b=1:2，b:c=1:3，则a:c=1:6，但是在我们构建成对比较矩阵时，并不完全按照这种比例进行的，只是遵循数学的传递原则，如果在选择方案时，能够严格按照数学传递性原则进行，构建的成对比较矩阵是一致阵，其最大特征根 λ _{max ⁼ⁿ} ，其余特征根为0，最大特征根对应的特征向量即为各指标的权重。在我们实际运用中是很难实现一致阵，为保证构建的成对比较矩阵遵循传递性原则的同时又不至于使各指标偏离理论太多， T.L.saaty提出对构建的成对比较矩阵进行一致性检验，只有一致性率小于0.1的才是有效的矩阵，即为满意矩阵，在统计学中，各指标一致性偏差率在0.1以内是可以接受的，是在数据偏差可信度范围内的。

计算成对比较矩阵A的一致性指标 CI，并通过查随机性表，如表2，得随机性指标RI ，计算一致性率CR=CI/RI进行一致性检验，若 CR<0.1，则通过一致性检验，否则就要调整成对比较矩阵 A，直至通过一次性检验为止。

表1：评价尺度表

表2：随机性指标表

2.运营难度模型算法

2.1指标体系构建及层次结构

通过对项目运营过程的剖析，我们选取了九个维度来评价项目运营难度并构建了层次结构图，如图1，目标层Z是模型评价系统中的最高准则，准则层是用来实现目标的可量化的中间环节，方案层C是实现目标可供选择的方案集合，如图1 层次结构图：

图1：层次结构图

2.2构建成对比较矩阵及一致性检验

根据业务性质对准侧层中的各因素两两比较进行打分得到成对比较矩阵 A，如表3：

表3：成对比较矩阵

通过SAS软件计算出成对比较矩阵的最大特征根，

2.3计算指标权重

得出运营难度系数模型：

2.4影响因素度量表构建

为实现准则层A中各指标的量化，并结合评价尺度表构建了影响因素度量表，如表4：

表4 ：因素度量表

3.运营难度模型应用

3.1计算各项目运营难度系数

根据上述因素度量表，结合项目实际情况，对项目运营维度进行打分，得出矩阵 C， C也叫做量化矩阵。通过矩阵运算： C×ω或者直接代入运营难度系数模型得到项目运营难度系数。如表5.

表5：运营难度系数表

由表可以看出，项目a的运营难度最大，而项目f的运营难度最小。用同样的方法可输出公司所有项目的运营难度系数，并根据难度系数的分布将项目分为非常难（难度系数6.00以上）、困难（难度系数5.20-5.99）、一般（难度系数2.55-5.19）、容易（难度系数2.55以下）四类，形成项目运营难度系数列表。

3.2运营难度系数的运用

本文通过构建呼叫中心项目的运营难度系数模型，将影响项目运营难度的9大因素根据项目特性进行量化处理，能够更加全面、系统、科学地比较不同项目之间的运营难易程度。

下面我们来谈谈该模型在实际呼叫中心管理中的运用，概括来说可以用模型解决以下问题：

第一，客观衡量不同运营难度项目的运营成果和价值贡献。不同运营难度的项目达成同样的运营效果费力度是截然不同的，我们在评价项目运营成果或者项目经理的价值贡献时引入运营难度系数，就能很容易地区分项目本身的差异对结果的影响。

第二：实现项目经理的管理能力量化评价。在评价项目经理管理能力时引入运营难度系数，就能更加量化地区分不同的项目应该达成的运营结果，并结合实际现状反推项目经理的管理能力。

第三：根据项目运营难度为项目配备合适的管理人员。为达到良好的项目运营结果，确保风险可控，就需要因项目难度配置不同能力的项目经理，项目运营难度系数模型可以作为很好的参照，尽可能将能力最强的项目经理与难度最大的项目匹配，反之亦然。

第四：根据项目运营难度进行差异化的风险预警管理。运营难度系数大的项目波动会较大，各种不可控的因素较为复杂，通常发生项目风险的概率较大，因此我们对运营难度系数大的项目就要重点进行防控，同时可以通过矩阵知道每个项目的风险点在哪里，提前做好风险管理。

参考文献

[1] 吴祈宗.运筹学与最优化方法[M].机械工业出版社;2003.

[2] 吴祈宗.李有文.层次分析法中矩阵的判断一致性研究.北京理工大学学报[J];1998(8).

[3] 崔辽环.基于AHP层次分析法的企业安全标准化考评指标研究[D].首都经济贸易大学;2012.

作者吴珍、杨淑清；单位为北京鸿联九五信息产业有很公司；