透过阿伦森效应浅谈表扬激励机制对服务提升的促进作用

    |     2019年6月28日   |   2019年, 客世原创   |     0 条评论   |    713

商业银行呼叫行业以客户为中心,在服务同质化严重的今天,都在竭力为客户提供7*24小时高质量、高效率、全方位的多类别服务。客户服务是敲开客户之窗的一米阳光,促进服务提升是获客和活客的重要保障。人工座席是呼叫中心对接客户的纽带,座席服务的好坏直接关乎客户感受,影响客户对银行服务品牌的黏度与忠诚度。

客服行业基于电话接听率、一次解决率、客户满意度等大数据作为行业评定指标,客户满意度调研、客户表扬或投诉成为对座席服务进行考评监督的三种有效手段。其中,客户表扬作为间接表扬手段,出自客户内心的真实感受,如能科学运用表扬成立量这个小众数据,管理上可以起到小成本大收益之效。

一、表扬激励机制稳定人心

激励是一种力量,可以诱之以利,也可以惧之以害。正向激励可以让人获得物质及心理方面的满足,让人奋进;而被批评或投诉为负强化的激励,则让人产生挫败感。著名心理学家阿伦森曾指出人们大都喜欢那些对自己表示赞赏的态度或行为不断增加的人或事,而反感上诉态度或行为不断减少的人或事。借鉴阿伦森效应,重视客户对员工的肯定及扩大褒奖度一方面使得员工产生认同感,大大提升员工工作热情,从而减少人员流失,维系忠诚度;另一方面促使更好的人做更好的事,可使员工在愉悦的精神状态下服务好客户,实现“表扬-员工服务提升-客户满意度提升-表扬”的良性闭环效果,从而带动整个服务氛围的提升,实现“员工开心、客户忠心”的双心提升。

二、表扬激励机制深化服务

表扬激励效应的稳步、持续提升是我们的工作目标。如何科学设定表扬标准、持续保持表扬效应深化服务,成为我们思考的方向。

1.表扬标签化促效率

通过对表扬历史数据进行分析归纳,总结出客户提出表扬度共同点,多是对员工服务态度的认可、对员工提供解决方案的认可或是对员工的增值服务等方面的认可。可将客户表扬问题进行标签化归纳为:

图1:客户表扬标签

标签化管理有助于缩短表扬认定效率,便于及时将结果反馈给一线,让部门进行事例宣讲,使得后台数据分析化繁为简的同时,员工得到的表扬效应得以持续化。

2.表扬分级认定促效应

表扬基于客户感受,有的客户表扬点很高,除非有突出的事例、让人感动才会让其发起表扬;而有的客户则表扬点较低,如单纯的声音甜美也可能让其愉快从而表扬座席代表。“跳一跳摘桃子”,为了激励更多座席代表,深挖服务潜能,可以结合业务、服务将表扬定级,在表扬认定成立基础上又细分为客户提供增值服务等“有亮点表扬”和“基本表扬”等级,使得更多座席代表能跨入门栏,感受被表扬的喜悦,而且入门后仍有促升机制,形成服务“没有最好只有更好”、“不怕做不到只怕想不到”的效应。

3.表扬亮点录音纳入优秀服务案例库促氛围

将“有亮点表扬”深入解析,纳入录音优秀服务案例库,树立标杆,方便座席代表从实际通话环境中学习、体会服务技巧技能,结合自身服务特点进行总结调整,向客户满意方向深度迈进。

4.物质、精神双重鼓励促势头

紧紧抓住需求心理,如员工表扬认定成立,将在单位内部进行发文通报表扬、上墙表扬或者给予适当物质奖励,并且作为员工绩效奖励以及晋升的参考依据。实行定级表扬差异奖励,即对认定成立的表扬,区分是否为客户提供增值服务或化干戈于玉帛,是否纳入录音案例库分享学习,还是单一为客户感受良好以致表扬而进行不同等次的物质奖励,带动员工“想客户所想、超过客户预期”的主动服务势头。

三、表扬激励机制展现成果

以某中心呼入服务团队为样本分析,在多举措促表扬效应的作用下,整个团队的投诉减少、质检差错率降低,员工的整体服务热情高涨。以下为某中心呼入服务团队2018年客户表扬率降序排列图,图中同时展示班组的质检成绩和客户满意度。

图2:客户表扬率降序排列图

如图所示,班组客户表扬率、班组质检成绩和客户满意度指标相辅相成,表扬率高的组别各项指标均排名靠前。其他数据显示,客户表扬率排名前三的班组在年度考核中产生了多名最佳服务明星、优质服务明星、优秀组长,员工各项数据明显提高,表扬激励机制对服务的提升效应显而易见。

四、让表扬激励机制持续促发展

在团队建设中,个人的价值观可能存在差异,由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向,这就要求团队在员工当中培养积极向上的主导价值观,形成一种根深蒂固的团队灵魂,引导员工将思想、注意力集中于一个光明的前景。在以大数据“数据说话”的评判下,持续关注个人、班组表扬数据及跟踪后期表现,充实、细分表扬录音案例库,建立全员共享渠道进行借鉴,加大员工宣传引导,使其产生服务自豪感,提高员工服务的积极性、主动性与创造性,从而努力提高一次解决率、提升客户满意度,把表扬激励效果持续推向深入,为企业可持续发展夯实基础。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊;作者王蕊,单位为工商银行远程银行中心(成都)。

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