三招有效缩短在线客服案头时长

    |     2019年6月28日   |   2019年, 客世原创   |     0 条评论   |    579

随着互联网的不断发展,区别于传统电话客服的另一种客服形式越来越占据主流服务市场,即在线客服。笔者公司的在线客服是通过互联网络直接面向广大客户端,为客户提供各项咨询、报修等服务,维护公司与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务型岗位。当然,在线客服的效率主要取决于与客户沟通时的案头时长,如能做到有效缩短案头时长,则能大大提升在线客服的服务效率水平。

一、在线客服现状

笔者根据系统报表对12月份的在线客服案头时长完成情况进行了统计。由于目前在线客服服务方式平均为一对四模式,因此在调查现状时,考虑可以同时服务多个客户的在线交谈模式,调查数据以每四通为一个单位进行分析。

办结工单平均案头时长如下图所示:

图1

派发工单平均案头时长如下图所示:

图2

经过系统查询,该月份办结平均案头为59.24s,派发平均案头为41.71s,平均处理案头为51.48s。电子服务专员平均案头时长远高于电话客服平均水平。

我们接下来根据现场运营管理实际现状制定目标,首先确定电话客服近三个月平均案头时长,由于在线客服为一对四模式,需要逐一进行办结,根据在线模式设定在线案头时长公式为:(4ACW1+3ACW2+2ACW3+ACW4)/4

而电话客服同时间平均案头时长分别为:11.89s、14.28s、15.79s。综合电话客服平均案头时长,考虑到在线客服制单界面参照电话客服的业务支持系统设计,在线客服人员对13省业务差异化掌握相比电话客服有难度(电话客服只需熟练掌握3-4个省的差异化业务),笔者通过前期测算,设定单通案头目标值为12s,结合在线客服一对四的交谈模式,在线平均案头目标值设定为30S为一个比较合理的提升目标。

二、影响案头时长的原因分析

根据现场调研等方式,我们汇总出影响人工服务效能水平4大类因素及9子因素,并绘制鱼骨图如图1所示。

图3:影响平均案头时长(ACW)原因分析鱼骨图

我们看到影响在线客服案头时长分别有以下因素:

1.业务分类能力。由于13省网省差异化知识较多,业务知识更新频繁,导致在线客服人员业务更新速度更快、难度更高,对于快速判断出客户诉求造成一定的困难;

2、在线交谈能力欠佳。相对电话客服,在线客服需要具备更高的引导能力。由于在线客户往往需要打字沟通,导致客户对客服能快速准确有效回复其诉求产生更高的期望,而部分客服由于无法迅速有效引导会导致客户不耐烦,而提前结束交谈,由于询问后信息不全,无法判断是否派单,结束交谈后考虑时间过长,增加案头时长;

3、自我约束力差。长时间单一的工作会使人们出现疲惫感,在与客户进行一对多在线沟通后利用案头时间小休。

4、知识库查询速度慢。由于网省较多,客户询问业务点覆盖面广,使用知识库频率明显提高,影响案头时长;

5、打字速度慢。一对多在线交谈需要实时打字解答客户诉求,相对电话客服,在线交谈对打字能力要求较高,打字慢影响前一张工单办结速度,造成案头时长增加;

6、缺乏文字阅读能力及速度。在线客服必需技能就是一目十行的能力,这样可以通过客户所表达出的文字精准判断出客户诉求,提高效率;

7、工作心态及情绪化。由于自身心态及情绪问题造成对工作的影响,降低工作效率,造成案头较长;

8、多系统切换导致效率降低。电子渠道客服负责多媒体、在线交谈及业扩审核,多系统切换导致人工效能降低,影响案头。

9、系统问题造成案头时间超长。主要表现为:(1)通话结束后没有倒计时,影响对案头时间的估算;(2)输入户号后无法自动带出用电地址,造成填写时间较长;(3)无制单模板,需要人工机打客户诉求;(4)更换类别后,无法自动带出已输入的内容,需要重新机打。

汇总以上原因后,通过笔者的进一步分析,逐个筛查发现导致在线客服时长较长的主要原因为以下3点:知识库查询速度慢、打字速度慢、系统不完善,下面我们就来聊聊针对以上三方面问题,使出的三招对策。

三、可采取哪些有效措施

为有效降低案头处理时间,提升人员服务效率,笔者联合在线客服人员群里群策,从快速查询知识库、提升打字能力、优化系统功能方面入手。

1.积极做好在线系统应用对接,因地制宜优化在线系统功能。笔者深入班组一线,调研使用中存在的集中问题,并积极向厂家反馈应用问题。对供电单位点选不便捷、在线系统与业务支持系统对接等具象逐条分析、解决。

(1)根据需求加入制单倒计时:目前,系统已可完成制单倒计时:120,1200s倒计时提醒,以提醒客服专员制单时间,如下图所示:

(2)加入地图扎点功能:除去原来的手动录入地址外,新增地图直接扎点功能,点击现场地址,即可出现地图,拖动扎点到合适位置,确定后即可出现具体地址,减少人工输入,避免晦涩的地址难以匹配,如下图所示:

(3)新增制单模板:通过大数据筛选出客服人员常用对话,共165种,其中咨询55种、报修8种、投诉34种、举报18种、意见31种、服务申请19种,将其在系统中生成制单模板,方便座席直接点选使用,如下图所示:

(4)通过输入户号自动带出客户地址,同时后侧受理界面直接带出相关客户信息;

(5)制单模板出来后自动带出业务类型,同时系统自动进行分类;

(6)已经录入的信息更换业务类型可直接代入,在客服专员完成受理内容填写后,如需要更换类型,可将前期已完成受理内容直接带入到新的业务分类中。

2、针对打字速度待提升的问题,安排打字训练,增加定期打字测评,让员工尽快适应一对多的服务模式。

3、针对知识库查询速度的问题,大力推广智能知识库,并及时将知识库更新内容进行宣贯,总结常用知识库内容进行培训,定期检测员工知识库查询能力,重点关注查询能力慢的员工,降低由于查询速度过慢导致的案头时长过长。

四、具体实施对策

在制定措施后,笔者将改进措施分配至各个班组,以小组形式进行改善,全面缩短在线客服案头时长。实施过程按照以下内容完成:

1、将方法宣贯到个人,确保每个成员掌握具体操作方式;

2、每日查看指标完成情况,并与前一日进行对比;

3、每周进行分析和小组讨论,弥补不足之处,不断对方案进行完善;

4、找到指标完成突出及不足的个人,组织指标突出的员工进行经验分享,对不达标的个人进行重点管控,查找原因并改善。

五、案头时长提升成果

对策实施一个月后,对比上月同期,1月在线客服工单平均案头时长40秒以内的人员逐步增多,人员占比从现已不存在案头时长超过100秒的电子专员,在线客服的工单平均案头时长已得到有效管控。

根据数据显示,100s以上的员工已消缺,但仍存在40s以上的员工,如想进一步优化案头时长,今后仍需将加强对于个别人员的管控:

采用帮带的方式,由优秀员工带指标不足员工,才用一帮一互助形式,并给予相应的积分奖励,提供人员能动性;

加强员工对一对多模式的适应度,案头时长过长离不开在线系统一对多的特殊形式,采取模拟培训的形式,消除员工的抵触情绪;

加强员工的阅读能力,和电话服务不同,在线需要阅读客户诉求,找到重点并解决处理问题,针对此情况,开展阅读学习课程,旨在提高员工的阅读理解能力。

当然,无论采取何种方式,我们的目的始终是为了给客户提供优质、便捷、高效、贴心的服务。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊;作者郭海燕、高晓鹏、高文、索彤、乔傲、周晨雨;作者单位为国家电网北方客服中心。

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