CC-CMM标准ACE认证分析师培训课程:EPM 生态伙伴运营管理专题

    |     2020年2月17日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    276

成为客户中心业务生态合作的管理师

课程概况

CC-CMM标准组织一直致力于服务管理领域的研究和探索,由其发布实施的CC-CMM国际标准是为现有客户交互渠道和新型渠道服务运营实体进行自我评估、同业认证、标杆测评、跨国业务、产业交流等而制定的全球化标准规范与指标文本。

生态合作伙伴管理标准(EPM, Ecological Partner Management)则是CC-CMM标准体系的重要子标准。客观和科学地结合中国本土外包服务产业特点,通过大量的行业个案调研和数据分析后,清晰地定义了外包业务运营实施过程中的关键管理要素,该标准框架涵盖设计和规划、商务管理、运营管理、人力资源管理、数据和绩效管理五大管理环节,是一套围绕“以客户为中心”的运营管理工具。

EPM将广泛适用于任何从事提供服务外包的企业(无论是第三方或内部服务支持的运营中心)。按照业务类型划分包括:客户服务、市场调研、帐务催缴、电话营销、业务预订、客诉受理、现场派遣服务受理、电话营销和技术支持。按照外包业务受理行业进行划分包括:通信行业、金融业、IT与互联网行业、消费产品业、政府与公用事业、医疗卫生行业、制造业、能源行业、交通运输业,旅游服务业等。 通过EPM认证项目的实施,帮助提供服务外包的企业在规范企业运营、降低运营成本、改善员工满意度、提升综合运营交付水平、提高自身经营财务收入等方面带来显著的管理效能。同时它也为上游业务客户方科学开展业务外包管理,评估外包业务供应商管理水平提供科学依据。促进合作双方合作协同性,并最终为终端用户带来更优质和愉悦的服务交互体验。

课程对象

1、外包服务企业各部门和层级管理人员
2、服务发包方企业各部门和层级管理人员

课程目标

对企业:改善外包业务商业管理能力,提高运营精细化管理水平,巩固整体运营绩效和经营盈利性水平。

对组织:强化全面质量管理的意识,增强内部管理协同效应,焕发组织活力和促进生产力水平。

对个人:全面了解外包服务业务经营和运营管理体系框架,丰富运营管理专业知识,提升个人管理格局和开拓管理视野。

课程特色

1、从企业经营、运营两个管理维度,突出顶层设计及精细化管理的重要性
2、教材强调结构性和系统性,课纲遵循“条目讲解-管理理论-优秀案例-思维导图总结”相结合的模式,深入浅出和通俗易懂
3、融合近20个管理理论与数十个优秀案例,实用性和可操作性强

讲师介绍

方俊雄(Luey):CC-CMM标准组织EPM 首席顾问,CCO100首席客户官百人会成员。25年客户服务行业从业经验。历任多家国内外大型BPO企业运营总监、保险公司客服部副总和互联网金融上市企业副总裁等管理职位。擅长结合行业业务特性和企业战略目标,科学地设计组织和制定运营管理策略,有效地实施运营数字化、智能化及客户交互精细化管理。累积了丰富经营规划、管理体系治理、呼叫中心建设、全面质量管理、人力资源管理和智能技术应用的运营实战经验。

严晶(Jane):CC-CMM 国际标准组织事业部总监。作为创始成员参与CC-CMM标准研发工作,作为核心人员领导及参与多个客户中心咨询与实施项目,包括民航业、IT行业、电信行业、汽车行业等,对ITO、HRO、KPO理解精深。 具有十五年以上的呼叫中心和商业流程外包(BPO)的咨询和项目实施经验,在运营管理、KPI监控、流程制定与审核等方面积累了丰富的经验。 香港大学硕士研究生,著有《呼叫中心流程管理》。

内容安排

第一部分:CC-CMM 客户中心能力成熟度模型背景及框架介绍

第二部分:CC-CMM-EPM 生态合作伙伴管理认证标准概况介绍

第三部分:CC-CMM-EPM 生态合作伙伴管理认证及咨询过程详解

第四部分:CC-CMM-EPM 生态合作伙伴管理认证标准条目

报名信息

授课时间:2020年3月17~19日(为期3天,其中最后一天下午为开卷考试)
授课地点:网络视频课程
课程费用:10,800元/人(培训费用包含培训教材、相关资料、午餐、考试、课间茶点和水果等)

报名咨询

左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
张永红:13581960173,zhangyh@ccmw.net
热线:400-779-7070

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