智能技术在客服领域的应用

    |     2020年2月17日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    280

随着时代的发展和社会的进步,客服中心也迎来了翻天覆地的变化。而在每一个充满变化的当下,机遇与挑战并存,荣耀与艰辛同在。

客服中心的机遇与挑战

对于客服中心来说,有四大问题是始终绕不过去。

首先,是生产力的问题。人口红利逐渐消失,客服人力需求反而以逐年20%至30%的速度递增,劳动力短缺成为客服行业的主要矛盾(图1)。

图1:适龄劳动力人口下降趋势

从人口出生率来看,自2000年开始,适龄工作人群数量大幅下降,之后每年的下降数量稳定在1500-1700万。近五年人口出生率的统计分析,未来5-10年,中国适龄劳动力可能进入新低谷。人力稀缺、培养成本高,使得客服产能短缺问题日益严峻。

其次,是客户群体对于服务需求的提升。随着时代的发展,主要消费群体从70、80后转移至现在的90、00后,他们对服务自身的感知发生了很大的变化,消费习惯开始有所不同,更倾向于便捷的全渠道接入;也更加容易接受VR、AI等新技术在服务领域的应用场景。

第三,企业对于客服中心的定位也随着其作用的变化发生了改变。越来越多的企业对其定位已经由一个纯粹的“成本中心”,转化为一种新型的“价值中心”,打通业务、品牌、数据、服务和管理相互间的壁垒,为企业创造更大的价值。

最后,是技术的更新迭代。云计算、大数据、人工智能等新技术的快速演进,这些新技术一方面能够快速赋能客户服务行业,但另一方面,也让企业选择技术的复杂程度大幅度增加。

“智能+”赋能客服行业

近年来,党和国家高度重视大数据、云计算和人工智能等新技术的发展,陆续发布多项政策推动新技术向经济社会的各个领域广泛渗透。

而客服行业作为连接政府与百姓、企业与客户的关键桥梁,也被提出了创新化、精准化、便捷化、数字化等多项要求。国家政策的不断利好必将促进数字客服的快速发展(图2)。

在新客户和新企业对客服行业新需求的拉动下,以新技术为核心驱动力的数字客服行业发展情况向好,行业临近爆发拐点。

图2:服务业创新发展的重要性

2019年两会上,李克强总理在回答记者问时首次提出了“智能+”概念,在人工智能连续三年出现在总理的报告后,“智能+”的概念首次被写入到政府工作报告中。

近几年,人工智能技术在实体经济中寻找落地应用场景成为核心要义,将人工智能技术与传统行业经营模式及业务流程产生实质性融合,让技术助推产业升级。

智能交互能为客服中心带来什么

人工智能概念爆发伊始,算法、算力、数据就作为最重要的三要素被人们津津乐道;而进入落地阶段后,智能交互、人脸识别等AI落地的应用和服务成为了最大的热门。

今年华为、阿里等科技巨头相继推出“鲲鹏920”、“含光800”等一系列具备强劲性能的芯片,在芯片、数据等基础设备上,现已拥有强大的资源以及基础设施。

而客服中心在于客户交互与联接中涉及几个甚至几十个业务场景,而当我们的技术应用到这些场景中时,就能通过智能中台、智能语音、智能业务助手等多种产品形态针对性提供场景化服务,快速形成符合客户需求的业务模型、数据模型,投入到客服中心的应用(图3)。

图3:人工智能在客服领域的应用

云时代下的服务共享

共享概念现已非常普及,而且从“物品共享”升级成“信息共享”、“知识共享”。这种市场资源的再分配,极大程度上协调了我们的生活资源,丰富了我们的思维方式。

回到客户服务行业,共享概念也可融会贯通,共享服务应运而生。云共享服务平台完美演绎了共享服务这一概念,从技术、产品、服务、人力等方面进行能力共享,赋能于不同的行业、不同的客户服务场景,让服务变得更加便捷、高效(图4)。

图4:云共享服务平台

云共享服务平台可有效实现资源、服务与企业客服需求的快速响应。平台支持培训、人工智能等基础能力,同时开放与客户服务相关的应用,提供机器人服务等。并将服务领域的资源在这个平台中共创、互利互惠,让客户第一时间体验新一代客服中心,更好地把生产力、运营理念、管理理念、服务能力以及知识技能等相互融合,为企业提供一站式解决方案。

随着互联网、云计算、人工智能等技术的发展,未来技术的更新迭代不容小觑,新技术、新能力,能够真正服务于各行各业,赋予产业新生命,开创新市场。一起用创新的客户服务方式,创造美好的客户体验。

 

作者黄金丰;单位为浙江远传信息技术股份有限公司;

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。

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