广州电信外包中心抗疫在行动

    |     2020年2月21日   |   会员服务, 文库   |     评论已关闭   |    190

庚子年的一月伴随着一场全国性的疫情匆匆开启,随着广东省紧急启动重大突发公共卫生事件一级响应,广州市成立防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作指挥部,相关防控措施和政策在密集出台和实施,广州电信外包中心各团队迅速加入这场没有硝烟的战争,提供疫情期间的城市公共服务,用实际行动为人民群众排忧解难。

 

【广州12345政府服务热线项目:只要有需要,我们就在一线】

在春节期间,受疫情影响广州12345政府服务热线人工电话渠道和互联网渠道接通量是往年同期的3倍。面对突如其来的话务量,项目团队第一时间协调厂家修改IVR流程,加载疫情相关指引,每天关注疫情动态、政策走向,做好各层级沟通协调,及时制定应对方案;外包团队成立应急梯队,许多一线话务员改签机票、车票,紧急赶回热线与队列同事并肩作战,近3天就有50名员工主动取消休假返岗,确保热线7×24小时服务不间断;业务热点随着疫情和政策文件在不断变化,业务管理人组加班加点拟定业务流程、修订服务口径、新增事项分类,工单回访组协调绿色工单通道、编制工单模板,缩短工单流转时间;知识库组协调知识点持续添加;数据组同步提供全程日报、专题报告和数据分析;智能研判组紧急实施机器人知识训练和界面优化,准备上线机器人服务……无论假期还是复工,只要有需要,他们就在一线。

 

【广东省政务资讯投诉平台项目:保障运营,做好支撑】

广东省政务咨询投诉平台项目在保障平台运营的同时,完成疫情工单情况分析报告,向客户提供平台诉求热点及主要办理情况,为政府部门调整政策措施提供支撑。同时,积极协调对接各地市热点问题与中小企业复工需求支撑。

 

【960169广州多语种公共服务热线项目:与异乡客共克时艰】

在广州市人民政府外事办公室发布了《致在穗外籍人士的一封公开信》后,面对快速蔓延的疫情,广州多语种公共服务平台项目团队高度响应,立即整合官方发布的疫情相关信息,并迅速与广州健康热线12320建立联动,制定了外语版的标准资料,接受外籍人士的健康咨询,为防控疫情贡献力量。同时,主动与各街道配合,协助完成外籍人士出行情况和身体状况调查工作,并拍摄多语种个人防护宣传视频,增强在穗外籍人士的自我保护意识,助力疫情防控工作。

 

【广州疾控中心12320项目:风雨无阻,战疫前行】

在疫情发生后,话务激增,广州疾控中心12320项目外包团队成员顾不上迎接农历新年,响应号召主动投入现场支撑,有效的应对了话务激增;技术团队半小时内将话务并发量提升1倍,应对短时间内话务激增电话打不通的问题;业务管理团队短时间内完成了普通话、粤语、英文三语的IVR内容编写,并在录音组没有上班情况下,紧急寻找人员协助完成相关录音的录制并加载,完成客户提出在IVR环节增加应对新型冠状病毒按键的要求……疫情来势汹汹,他们坚守岗位,无所畏惧!

 

【大数据团队:线上防疫支撑,洞察时空】

疫情期间,大数据团队从早上8点到晚上24点支撑项目不停歇,及时统计疫情相关数据,并协调省市部门提供疫情数据源,快速输出疫情数据报告。同时,根据政府需求迅速研发“春运返穗客流大数据平台”,实现城市返程人口洞察、时空分布、客流来源和人口热力图分析等,协助政府部门集中布防,动态监测全区人口。至2月14日,广州电信大数据团队已为天河、越秀、海珠、番禺、花都、南沙等6区府以及部分政务单位上线大数据平台,提供漫入客流统计分析服务。

 

【云客服+AI云呼+来电名片:防疫宣传专属认证】

为助力疫情防控,广州电信搭建云端分布式客服,加载文字转码人工智能机器人,升级号码认证,弹显单位权威身份和防疫信息,助力各级党政单位开展穗康系统资料收集、市民防疫宣传、返穗人员告知等紧急政务。

2月14日,天河电信了解到天河公安局(天河区疫情防控指挥部)有疫情外呼任务后,联合号百中心快速响应,立马成立了专项团队,并针对需求,确定了“来电名片”和“AI语音外呼+云客服”疫情期间免费方案支撑。在面临机器人线路紧张的情况下,紧急召开会议商讨应对办法,最终成功调配到20个100线路AI机器人应对紧急的疫情外呼任务,并建立绿色通道加班加点快速开通业务,终于在2月14日晚10点成功开通20个100线路AI语音外呼+云客服+来电名片服务。经过2月15日一天努力完成对目标2.1万清单的外呼。

目前,广州电信已为35个街道构建智能一体化方案,为91个街道居委、4个公安部门提供来电名片号码认证方案。实现电话接通率提升30%,宣传到达率100%,问卷收集率85%,极大提高了疫情防控期间的市民沟通效率,强化了政府街道等一线防疫部门的工作效能,体现出政府有为、使命必达的高度责任。疫情就是命令,防控就是责任。面对严峻的新型冠状病毒肺炎疫情,广州电信上下团结一致,攻坚克难,使命必达,全力以赴保障广州市疫情防控通信服务畅通,众志成城助力防疫阻击战。

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