万物互联时代的客服中心解决方案

客户世界 | 2020年3月13日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1480

5G真的来了！各大运营商已逐步开始5G基站的建设布局。5G的高速互联，为物联网带来了巨大变化。当网络传输不再是障碍，任意设备都可以成为服务发起渠道，如何将客服中心与各种物联网设备进行结合，完成万物互联时代客服中心的转型？远传U-IPCC已经做好准备，打通客服中心与物联网，跨云计算与边缘计算，提供海量可扩展、可定义的服务营销场景。

U-IPCC和IOT的前世今生，了解一下

远传U-IPCC具备实现及支持IOT应用场景的能力，是客服中心实时流程引擎，专注客服中心系统中各种业务处理流程与策略的个性化编辑定制。

客服中心最核心、最重要的是什么？答案是：渠道接入+自动服务+人工服务+服务反馈。

无论是渠道接入、自动服务、人工服务、服务反馈，最核心的其实是驱动客服中心业务正常运转的流程，各种流程的编辑、加载、运行是客服中心正常工作的关键。在客服中心系统中，流程不仅仅是数据在软件模块之间的流转调用，更包括软件模块与各种硬件资源、文件的交互。

在物联网客服中心方案中，U-IPCC可编辑修改的流程就更多了，不仅包括智能客服的NLU/NLP引擎、工单流转中的智能派单，也包括涉及硬件交互的汽车车机互联、实体机器人服务等。

万物互联时代，远传U-IPCC已做好准备，为客户提供物联网时代最佳的服务管理平台。连接打通客服中心、各种物联网设备（冰箱、电视、空调、汽车、智能手表等），集成云计算、边缘计算，服务管理涵盖接入流程、自助流程、人工路由、统一服务，同时提供对所有软硬件的实时可视化监控与预警，构成物联网客服中心最完整的解决方案。

U-IPCC在IOT的应用名场面，感受一下

陈先生的车辆行驶至杭州市滨江区附近突然发现车辆出现异响，正准备下车查看车辆情况，手机就响了：“您好，陈先生，这里是杭州XX服务站，请问您的车辆目前是否运行正常？”陈先生非常意外：“是，是的，我车辆现在有异响，刚停靠在路边。”“您好，陈先生，您的车辆现在世茂中心，对吗？请您稍等，我们的工作人员尽快到达现场，为您服务。”不到15分钟，服务站的工作人员带着配件到达现场，详细排查故障并解除。

此类的名场面在物联网客服中心，层出不穷。这并不是客服人员有未卜先知的能力，而是在远传U-IPCC加持下的车联网系统后台根据车主的车辆位置及停车时间给附近的服务站自动下发工单。在车主距离服务站50米范围内、停车时间在15分钟以上，该车企车联网通过后台数据分析，自动匹配就近服务站，并生成“主动关怀服务”工单至服务站，在15分钟内响应，根据客户需求提供服务，第一时间解决客户遇到的和潜在的问题。

新的服务模式开创客户体验新模式，从被动服务向智能+主动服务转变，可有效缩短故障处理流程，提升服务效率，以快速响应主动服务构成效率做加法，进一步助力客户提升用户体验。这一切都是远传U-IPCC在后台支撑，大家想象一下，向身边的任意物联网终端发个请求，就能开启智能物联网应用（智能家居控制-开空调、拉窗帘、点外卖…），是不是很魔幻？目前，远传U-IPCC已实现部分物联网与客服中心结合的应用场景，将我们的客户与全方位智能服务完美融合，倾力打造智能服务体系。