人工智能环境下的客户服务体验塑造

    |     2020年5月20日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    131

客户在哪里,服务就在哪里。毋庸置疑,客户体验在客服行业尤为重要。看每日热搜榜的数据,很大程度可以看出一些客服体验的问题。就如前段时间的某快递小哥被打……从某些方面已经很说明客户体验的重要性。人民群众处在一个高压环境,焦虑、暴躁等情绪化比较严重。客户体验做得好,可以很大程度的缓解群众心理健康等社会问题。更好地迎合消费者心理,打造完美的客户体验,谁能做好这一块,谁就能更好地拥有这块资本的注入。

为此做好准备、脚踏实地前行,从产品运营切入,探寻客户体验的重要性。打造智能化全渠道客户服务体验,我们客服行业的星空才会璀璨夺目。

疫情之下,智能客服场景的需求越来越多,优势越来越凸显。客服职场属于人员高度聚集的办公场所。通过机器人服务替代人工服务,既能提高工作效率,又可避免更多的人员接触。但同时要保证良好的客户服务体验,这也是各个企业客服中心需要落实的。

产品技术基础

首先,提供智能化服务的企业需要有一定的技术基因。这种基因不仅仅是具备技术研发与支持能力,而是更需要结合客户的体验反馈,更侧重产品的升级改进。产品经理的不断跟进,更好的结合产品的生命周期,做到阶段性迭代更新。

吴晓波写的《腾讯传》,很多人评论都认为这本书是给腾讯“洗白”的。毕竟有很大一部分人的眼里,腾讯貌似是靠“抄袭”发家的。其实本人起初对腾讯没有什么特别的感情,也不存在有过多的好感之类的。但当看完吴晓波的讲述后,开始对马化腾有了些许敬佩之意。

十五年前,当时在即时通讯方面,马化腾就提出公司的核心竞争力是产品经理。这种对产品的重视、理解和眼界是无人能敌的。2003年,马化腾就对张小龙提到的“客户体验理论”倍加重视,马化腾当真是个很好的产品经理。好的产品经理至关重要,腾讯的产品到后期那么优秀,和他们强大的PM团队密不可分。抄袭肯定是不可取,即使有很强的资本护航,可是如果仅靠Copy就能把某个产品做好也是个悖论。强大的执行力和完美的产品理念,才是产品获得成功的重要因素。对技术细节的完美要求、对客户体验的足够重视,才能打造出更完美的产品。

再有,客户服务行业,目前智能化的要求越发普及,必然要求语音识别、自然语义理解、智能分析等人工智能相关技术需要更加的成熟,这是新一代客服企业生存的技术基础。

运营管理要求

首先,客服企业内部,只有首席执行官有能力在组织上下推行统一愿景,塑造以客户为中心的企业文化。如果员工无法深刻认识客户体验的重要性,客户满意度就无从谈起;而如果组织上下不能充分理解和认同变革理念,员工的心态也就无法改变。因此运营管理层制定的话术被员工认可、理解,并形成固定理念尤为重要。

其次,还要进行深度的数据研究与运营管理。

1、要做到数据可用。对外,利用数据分析技术,更好的进行用户画像,全面洞悉客户行为,主动发现热点问题和营销机会。对内,借助大数据分析技术,从“海量”的客户“声音”(特别是投诉)中,提炼有价值的信息,并传递至公司业务规划与运营部门,为产品创新、营销完善、服务优化等提供决策参考。

2、要做到运营可视。通过可视化手段,统一展示全网客服生产运营情况。并且根据不同部门、不同业务以及客服运营生产和客户管理的需求,差异化定制运营视窗。

3、要做到管理可控。构建数据立方体,建立数字化运营管理规范,对客户服务质量实施有效管控。通过对数据的深度加工和关联分析,以及内部流程和管理体制的优化,不断提升运营效率和运营品质,提升客户服务体验。

结构化知识积累

首先,知识结构的合理设计、知识内容的积累完善,是客户服务智能化程度提升的核心。客服企业内部要建立培训讲师制度与知识采编制度。通过合理组织化调整,让专业客服人员调整自己的定位,从一线或者资深服务人员将自己定位为讲师,并整理完善自己的知识库,设计不同阶段的服务知识。并通过知识库采编人员尽可能多的采集、储备随时或者未来预期的服务标准,以及去设想更多的场景,不断完善知识库。

其次,按照不同行业、不同场景的需求来设计机器人的话术模型,是提升客户体验的重要因素。话术更加细致,交互过程更加人性化,体验才能更胜一筹。

再者,特定环境下,不同服务级别的客服人员,需要深度分工。形成分工结构,并制定学习、深造机制,通过激励措施使员工一如既往地保持对学习的渴望。

疫情环境下,各行各业市场不景气、经营压力大。这也是客户体验要求提升的一个契机。当前环境下,越来越让客服提供商意识到服务差异化、服务附加值的重要性。要想你的产品赚钱,就要先让产品自身值钱。与客户同频、同心,不仅需要专业,还要有眼界、有情怀、有格调。

客服行业发展至今,各厂家已经为客户体验的提升做出了巨大贡献,技术也日益完善。尤其是在政务热线等公共服务方面体现明显。公共服务是联系群众的桥梁纽带、服务群众的重要窗口。推进全渠道平台的升级建设,人工智能环境下的服务体验塑造,才能进一步的提升公共服务能力,使政府公共服务更加便民化。

抗击疫情期间以来,某运营商客服中心锐意进取,率先开通以公众号为核心,支付宝等多渠道协同运营的服务体系。根据客户需求不断完善服务功能,现已成为集业务查询办理、在线缴费、客户服务、实时营销于一体的综合服务平台,创新三方共赢模式,为客户提供优选产品,为商家提供客户流量,为客户提供服务入口。目前其全渠道粉丝数量947万,累计自助服务9.7亿次,人工服务639 万次,累计在线支付621万笔,收入6.88亿元。

无独有偶,某南方人社厅12333热线服务平台,以“全面提升人力资源社会保障公共服务能力,增强群众获得感、幸福感”为目标,积极推进“互联网+人社服务”的建设,充分利用互联网、大数据、人工智能等现代化科技手段,为群众提供优质、高效、便捷的服务,打造人社服务新品牌,树立人社服务新形象。自2019年11月集中运营以来,该人社厅12333热线服务中心累计接听群众来电18万个,接听率达90%以上,服务满意率达98%以上,一次解决率达90%以上,各项运营与服务指标领先行业服务水平。

中国东信致力于打造具备多渠道接入、多功能模块的智能化、数字化统一客服平台。通过数字化管理与智能化辅助,整合多渠道客户服务数据,建设运营指标库和客户标签库,并借助大数据挖掘分析技术,实现数据变现,提升服务体验。

未来的成功,在于现在的努力与付出!相信我们能做的更好!

 

作者:程磊;单位为中国东信;

本文刊载于《客户世界》2020年5月刊。

转载请注明来源:人工智能环境下的客户服务体验塑造

相关文章

噢!评论已关闭。