三步走,成为AI时代的“人工超级管家”

    |     2020年5月21日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    123

不知不觉中,人类已经迈进了AI时代。人工智能技术的发展,很多行业和岗位的从业人员都开始产生新的焦虑:“我是否会被人工智能取代?”

就目前的技术水平而言,人工智能所能替代的领域也只是在简单的重复工作领域,这类工作都有一个共性,即按照条款,按照约定的东西进行的工作。这类工作可以很快的制定执行的输入和输出,可以按照标准化的流程来进行。”

那么,呼叫中心的从业人员是否能归入上述“标准”呢?如果仅仅按照最基本的业务诉求来看,呼叫中心的从业人员很可能会在将来被人工智能所取代。因为我们的工作看起来太简单了,几乎没有什么技术含量。

这是真的吗?

不!呼叫中心的工作并不是随便拉一个人儿就能干的活!呼叫中心是属于知识劳动密集型行业,这个行业是绝对需要人的智慧才能胜任的工作。诚然,呼叫中心的服务都是基于标准化服务流程来执行的,但,与人沟通的活不是单靠流程定义就能完全做好的。更何况,随着时代的发展,客户的需求也正变得丰富多彩,一通服务电话要解决的不仅仅只是客户说出来的需求,还要能满足客户没有说出来的需求。客服的工作不是按照标准话术机械地答复,而是要通过同理心的运用,更加有效地为客户解决问题。

李开复说过“人工智能非常强大且适应性极强,但它无法完成人类所做的一切。” 他的观点是,人工智能不能像人类一样与人类互动,他们不具有同理心或人与人之间的同情心和其他感情。而这些,恰恰是客服的价值所在!

很多年前,国外就有银行已经将人工服务列为VIP专享,而普通用户只有ATM自助。因为,他们认为,越是高端用户,越是看重与人的交流,而不是和机器的,哪怕机器的效率比人更高。这也是呼叫中心从业人员能够不被AI取代的关键所在!

那如何将一名客服培养成VIP专享服务顾问呢?笔者认为,这需要经历三个阶段。

服务1.0——依靠流程和熟练度

第一个阶段是入门期,以新员工和专业职级为初级的一线客服为主。这一阶段注重业务和流程的掌握,主要依靠业务流程来完成客户的需求。恰恰是这一阶段的工作,是最容易被人工智能所替代。但这也是最基础的阶段。

对这一阶段的客服培养,对于新员工我们可以通过“客服代表初级岗位认证”项目来开展,培养目标是提升员工对基础业务知识、操作流程、标准话术的熟练掌握和应用。培养的方式是通过大量的练习和实践操作来提升熟练度。对于专业职级为初级的一线客服,则注重“补差”,通过Refresh Training(回炉学习)的方式,将初级客服常见问题,易犯错误点进行强化和巩固,并且通过质检反馈来查缺补漏,从而提升初级客服的业务短板。因此,服务1.0阶段,需要质检的大力配合。同时,也要主管们加强对新员工及初级客服的coaching辅导。

最后,判断服务1.0是否达成的考核指标以AHT(平均通话时长)、Fatal-error/Non-fatal-error(致命错误率/非致命错误率)来衡量。前者是用来考量工作效率,后者是用来反馈服务质量。

服务2.0——依靠资源和主动性

第二个阶段是提升期。想要成为VIP专享服务顾问,就需要在这一阶段努力提升。这一阶段的培养周期是最长的,不仅仅需要依靠培训、质检、主管的参与,更需要客服本身的主观意识提升和积极响应学习。

大多数进入服务2.0阶段的客服,专业职级都逐渐步入中级。这时候,职业瓶颈开始出现,员工会慢慢产生懈怠情绪,自身的前进动力会逐步减少。不少一线客服就是在这个阶段开始有职业困惑,随后就是服务质量出现波动、主动流失人数有所增加。要打破这一瓶颈就需要重新树立客服对服务的认识,要让TA在心中产生“原来我还可以做的更好”的念头。所以,我们可以通过“金牌服务意识提升项目”来创建一种氛围,帮助客服重新唤醒服务的热情。

“金牌服务意识提升项目”不仅仅是组织一两次服务意识的培训课程,而是要通过倡导优质服务竞争来强化提升整体服务意识。因此,该项目的培训会涉及服务意识、沟通技巧、情绪管理、服务礼仪、DISC、同理心应用、客户异议处理技巧等相关课程。并且,通过各式各样的服务竞赛活动将课程所学的服务技巧予以落地。此外,还会通过服务案例分享和宣传等形式创建更有利的服务氛围。更重要的是,这不是一个短期项目,而是一个面向所有客服长期持续开展的固定项目。

当客服的意识和主动性都有了提升后,服务2.0就达成了吗?不!还没有。服务2.0除了需要客服具有主观动能意愿外,还需要他们能够有效合理地利用服务资源来为客户服务。这也是人工服务和AI服务形成区别的开始。

服务资源有哪些?

它包括组织内能提供的和组织外部可以利用的一切工具。组织内的资源有各类政策、流程、活动、知识库,客服需要在熟悉这些业务点的基础上,结合客户需求,灵活应用已有的政策流程和活动规则,来最大化地满足客户,提升满意度。组织外的资源则需要根据服务的范围和特性,有选择的利用诸如百度、大众点评、门户网站信息等工具。比如做出行服务的,则可以通过外部工具为客户提供出行目的地的信息介绍,天气预警等;又如做保险服务的,则可以结合知识库将一些保险知识,最新案例应用到与客户沟通过程中,更好地为客户答疑解惑;再如做电商服务的,则可以为客户就意向产品进行同类比较,打消客户顾虑……等等。但要注意,资源的利用是基于客户需求的挖掘掌握和同理心,千万不要为了用而用。

服务意识和主观能动性是基础,有了它们,客服才会愿意去利用内外部资源为客户服务,人工服务才会体现更多的价值。当然,这一阶段的考量指标可以取C-Sat(服务满意度)、FCR(首次解决率)、资源利用率等,而AHT这类指标则可以适当放宽。

服务3.0——依靠知识面和专业度

第三个阶段就是成为VIP专享服务顾问了。通过服务2.0的提升,能够进入服务3.0的客服在专业职级上都能达到高级。与前两个阶段的客服相比,服务3.0阶段的客服自驱力更强,心态更积极,服务技巧更纯熟。这时候,要提升他们就不是在业务层面,而是要从专业度上给予提高。

什么是专业的表现?专业不等于讲一堆术语让听的人摸不着头脑。笔者认为,专业是能够用通俗的表达将事情解释清楚,想客户所想,不仅介绍自己的产品和服务,还会将周边相关的知识予以分享,最终满足客户的需求。

所以,要成为合格的VIP专享服务顾问,就一定要拓展自身的知识面。只局限在业务知识范围的客服不是一个合格的顾问式服务专家。TA需要不断地学习新知识,乐于接受新的挑战。为了达成这一目标,从培训的角度来看,就需要不断为他们提供接触新知识的途径,通过多元化的学习手段,帮助他们吸收。另外,呼叫中心本身也需要进一步优化知识库系统,以及其他关联系统的高度集成,这样也能进一步提升服务的效率,为客户带来更优质的服务体验。

服务3.0的考量指标建议就用NPS(净推荐值),只有客户的评价才能真正体现这一阶段服务的价值。

AI时代的到来对于呼叫中心行业的从业者们来说是新的机遇和挑战,不进则退在这个时代会体现的更加明显和直接。抓住机遇,迎接挑战,让我们每一个人都成为不能被人工智能所取代的“人工超级管家”。

 

作者:孔剑云;单位为上海安吉星信息服务有限公司;

本文刊载于《客户世界》2020年5月刊。

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