200期的思考:后疫情时代客户世界的三个趋势

    |     2020年6月8日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    763

很荣幸能受邀在200期的杂志特殊的时刻写一篇文章。接到邀请时我在想,中国的最优秀的客户服务人,在这个特殊的时候,应该思考或关注些什么问题?作为期刊的编委,我应该说些什么?

首先,我能想到的是特别之处在于200期的《客户世界》不仅是一个行业杂志影响力、成熟度、权威感的见证者,也是一群人引领着一个行业逐渐成熟的成人礼的标志,200期的《客户世界》,更是时代和行业到了互联网、大数据、人工智能的今天,特别是新冠疫情不可逆转地改变了世界之后,作为一个有历史责任感的期刊,作为一个时代独特视角的瞭望者,在特殊时点对行业历史回顾和未来的展望的载体。

其次,我感受到了变化。其实不用太往前回顾数年前期刊的内容,稍稍倒退几个月前,我们还谈的是人工智能、大数据、云计算、各种中台。但短短几个月后,我们关注的重点就是防疫、社交距离、远程办公,甚至如何减少成本,如何确保公司的存活,甚至自己职业的安全。可能自此后,我们必须习惯带着口罩,我们必须适应社交距离,必须接受疫情的影响的长期化,有一些事,好像再也回不到以前了。

换个说法,这个世界还是一个客户的世界,但此时客户世界,和彼时的客户世界已经有很大不同!
这么说是因为交易才永远是价值实现最主要形式,为客户提供独到价值尽可能达成增量的交易,是客户世界里每个人的本分,没有客户,就没有交易,所以我们将永远在客户世界里,但时代巨变,客户现在需要的价值和我们提供的价值以及方式都可能和以往大不相同。

所以,面对这个新的客户世界,一本做了200期的名为《客户世界》的权威性杂志要给出的信息,就需要特别有特别高度和视角,针对历史性的机遇和挑战,发现和针对那些变和不变的东西。

不变的地方,我们始终坚守;变的地方,我们去适应或倡导,甚至去引领。这应该是优秀的读者对一本优秀的期刊的期望。

基于以上的思考,作为一个客户世界的老兵,也作为在人工智能大数据方向独立观察者,更作为杂志的编委,在这个角度,在这个时点,我想有必要分享一下我对大趋势的思考,并不一定对,但希望一起激发更多思考和碰撞。

趋势1:但凡能在数字世界做的事情,都将不在物理世界进行,整个世界做数字化转移。自从计算机出现,我们的世界就是三个世界,一个是物理世界、一个是数字世界、一个是意识世界。这次疫情前,我能看到的是人、钱、商品、物流、心流都在被数字化,而意识世界还未在物理世界实现,也正在数字化。比如在数字世界中还原、测试、更好地协同,这就是数字仿真。转移到数字世界的好处是协同的成本、效率、质量大幅度改进。值得注意的是模式和技术正在让数字化转移的成本也在不断降低,而这次疫情的出现,让这个转移加速和不可逆转。原因是数字世界不像物理世界,没有或较少的社交接触,即使必须在物理世界做的事情,也尽可能地由数字化来作为支持提升物理世界运作的效率。

趋势2:能以服务化实现的交易,就尽量不再以实物或产权交易的方式进行。比如,我们办公室美化越来越习惯绿植租摆,而不是购买鲜花绿植来装扮办公室。其原因是科特勒的那句话——客户要的是洞,而不是钻头,甚至客户要的最好是免费打洞服务。这就是张小龙总结的服务精髓:无须安装、触手可及、用完即走、无须卸载。以前没有技术和商业模式来支持有人能赚着钱给客户提供打洞服务,客户不得不买了很多的钻头,但是到了数字化时代,技术越来越支持服务性交易,而后向付费的商业模式的创新让交付服务盈利成为可能,2c的业务很明显,外卖、出行都在延续这个规律,滴滴不用有车,但是可以做最大的出行服务提供商。2B的业务就是如火如荼的IaaS,PaaS,SaaS,想喝牛奶,不用买头牛养着,是在每个领域发生的事情。

趋势3:想实现自我价值的服务者需要自证贡献了可归因、可量化的增量价值成为永恒的话题,有能力和有价值是两件事,提供功用和实现价值也是两件事,多方协同中每个组织都要证明自己创造了增量价值,才能在交易中合理实现价值。有时候,我们需要证明:the more you buy, the more you save。有时候,我们要证明:the more you buy, the more you earn。而不仅仅是 the more you buy, the easier you will be。其实,不光企业和自己客户之间的交易要证明贡献的增量价值,一个高管的身价以及团队的价值,也是TA给组织创造的可归因可量化的增量价值的结果,这正是我们每次向组织或上级工作汇报内容主旨:向组织里的内部客户预测或证实自己创造的可归因可量化的增量价值。

基于以上三个趋势,这个时代的客户世界的管理者,是一个特殊时代的管理者,是见证各种历史和变化的管理者,更应该是引领一些变化的领导者,知道这些趋势,需要以终为始,引领、加速这些变化,符合趋势的变化一定会带来更大的客户价值和商业文明,也会造就更多的就业机会和创造更多社会价值。

考虑到我们是穿着鞋而不是光着脚进入新的时代,我们要注意或思考的也有三点。

第一,自己所在的领域,是不是都在全数字化的过程中,如果不是,岗位甚至组织,就有可能被数字化的人替代。

第二、当前自己的商业模式是不是都在往服务化这种的“底盘更低”的模式转移。如果不是,就可能面临被服务化模式创新者替代的威胁。

第三、现在和未来,自己的组织和自己本人,是不是都在创造可归因、可量化的增量价值,是不是正在创造更多的可归因、可量化的增量价值,如果不是,就需要认真地思考,直到有结论。

大的变化,带来大的挑战,更酝酿大的机会,引领变化,更何况这正是客户世界里的变化,客户世界人,舍我其谁?

这三个趋势,就是我想在《客户世界》200期和大家分享的要点,更多的观点,将在我的新书《非商》中详细分享。祝我们客户世界人,看清大势,并成为变化的倡导者和引领者,也祝200期的《客户世界》越办越好!

作者:建斌;为客户世界编委;

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。

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