工信部发文加强呼叫中心业务管理(附解读)

    |     2020年6月19日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    254

导 读:为加强骚扰电话治理,保护用户合法权益,工业和信息化近日印发《关于加强呼叫中心业务管理的通知》,要求各地通信管理局、基础电信业务经营者和呼叫中心业务经营者加强准入、码号、接入、经营行为管理,从讲政治的高度,坚决落实骚扰电话治理相关要求,有效遏制呼叫中心拨打骚扰电话扰民问题。同时提出组织自查整改、强化信用约束、加强监督管理等工作要求。

工业和信息化部

关于加强呼叫中心业务管理的通知

工信部信管〔2020〕81号

各省、自治区、直辖市通信管理局,中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司,各呼叫中心业务经营者:

为加强骚扰电话治理,保护用户合法权益,依据《电信条例》《电信业务经营许可管理办法》《电信网码号资源管理办法》以及《电信业务分类目录(2015年版)》等相关规定,现就加强呼叫中心业务管理有关事项通知如下:

一、加强准入管理

(一)经营呼叫中心业务,须按规定取得经营许可。电信管理机构在许可受理审批过程中,应当组织对申请者办公场所、人员情况等进行实地查验,申请者须予以配合。隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请电信业务经营许可的,电信管理机构不予受理或者不予行政许可,给予警告,申请者在一年内不得再次申请该行政许可。

(二)经营呼叫中心业务,应当符合《电信业务分类目录(2015年版)》界定的业务形态,即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源,提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。确有需要的,通过合同、协议约定等方式,经用户同意后,方可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务,但不允许提供商业营销类电话呼出服务。

电信管理机构在许可受理审批过程中,应当结合实地查验情况仔细甄别申请者拟提供的业务形态。对于尚未具备开展业务条件的或拟提供商业营销类电话呼出服务的,电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可。对于确属呼叫中心业务的,企业须提交骚扰电话禁呼承诺书。

二、加强码号管理

(一)呼叫中心电信业务接入号码原则上只开通呼入功能,对确需开通呼出功能的,企业须提交不违规呼出承诺书。电信管理机构根据企业申请及承诺在电信网码号资源使用证书上注明码号的呼入呼出功能。

(二)呼叫中心业务经营者在开通业务前,须按规定在“码号资源管理系统”如实备案电信业务接入号码相关信息。备案信息包括接入的基础电信企业、使用用途、呼入呼出开通情况等。

备案信息发生变化的,呼叫中心业务经营者应当自取得变更事项批复文件(含证书)之日起10个工作日内通过“码号资源管理系统”变更备案信息。

(三)呼叫中心业务经营者应使用电信管理机构向其核配的电信业务接入号码提供服务,不得转让、出租或变相转让出租码号资源,不得擅自启用码号资源,不得擅自改变码号位长。

(四)对于因违反码号资源管理规定,受到电信管理机构行政处罚的,依照《电信网码号资源管理办法》相关规定,不予受理其码号申请。

三、加强接入管理

(一)基础电信业务经营者为呼叫中心业务经营者提供接入服务前,应当认真核验其营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等材料以及业务方案,并留存记录。

存在以下情况之一的,基础电信业务经营者一律不得为其提供接入服务:

1.呼叫中心业务经营者营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等不真实或不一致。

2.呼叫中心业务经营者未按规定申请获得经营许可或码号,或未按规定办理码号备案手续。

3.呼叫中心业务经营者拟使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务。

4.呼叫中心业务经营者擅自改变码号位长。

5.呼叫中心业务经营者提供商业营销类电话呼出服务。

(二)基础电信业务经营者应按照电信网码号资源使用证书上注明的呼入呼出功能向呼叫中心业务经营者提供接入服务。

对需提供呼出接入服务的,基础电信业务经营者应当事前核验该呼叫中心业务经营者是否具备相应管理措施和技术能力,确保呼出仅被用于经用户同意的即时回访和信息咨询等服务。基础电信业务经营者还应建立企业标准或规范,结合实际情况明确呼出的用途、条件、时间、频次等具体要求,纳入与呼叫中心业务经营者签订的合作协议。

发现呼叫中心业务经营者存在未经用户同意擅自呼出的,基础电信业务经营者应当及时采取必要措施限制相关接入服务。

(三)基础电信业务经营者应当严格落实真实主叫鉴权等要求,严禁为呼叫中心业务经营者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权限,确保电话溯源可查。

四、加强经营行为管理

(一)呼叫中心业务经营者应当健全内部管控机制,建立技术手段,严格控制呼出,禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。

(二)呼叫中心业务经营者确因用户同意的即时回访或信息咨询等实施呼出的,应当留存不少于30日的通话录音、相应的主被叫号码和拨打时间、用户同意的相关凭证等信息,并尽量避开用户休息时间,建立合理的呼出管理制度。

(三)呼叫中心业务经营者应当使用合法合规的语音中继线路等资源提供服务,不得转租转售相关电信资源。

(四)呼叫中心业务经营者不得通过转接平台等任何方式违规更改、隐藏电信业务接入号码。

(五)呼叫中心业务经营者应当合法合规获取使用回访用户的相关信息,保障用户个人信息安全。

五、其他事项

(一)仅向客户提供呼叫中心系统和座席出租服务的,也属于经营呼叫中心业务,须符合本通知的准入管理、经营行为管理等相关规定,并落实以下要求:

1.对于接入呼叫中心系统的语音中继线路和码号,呼叫中心业务经营者应当核实确属客户合法合规获得的,并留存相关证明材料。

2.建立健全技术防范手段禁止客户使用呼叫中心系统违规拨打骚扰电话。

3.发现客户存在未经用户同意擅自呼出的,须及时采取必要措施限制其使用呼叫中心系统功能。

(二)以下三种情况不属于经营呼叫中心业务,无需申请经营许可:

1.仅向自有客户提供咨询等服务,不向第三方客户提供相关服务。如银行、保险、证券、物流、民航等服务型企业使用自己申请的95/96客户服务短号码开展自有业务的相关服务。

2.仅提供话务员等人力外包服务,不组建呼叫中心系统。

3. 仅提供代为建设呼叫中心系统等技术服务。

(三)对于在上海等18个自由贸易试验区内设立公司,且申请在境内经营呼叫中心业务,符合告知承诺审批试点条件的,可按照《开展第二类增值电信业务相关许可事项告知承诺审批试点工作实施方案》(工信厅信管﹝2019﹞86号)相关要求执行。

六、工作要求

(一)提高思想认识。严控骚扰电话,保障人民群众合法权益是践行以人民为中心的发展思想的重要举措。各地通信管理局、基础电信业务经营者和呼叫中心业务经营者要从讲政治的高度,坚决落实骚扰电话治理相关要求,有效遏制呼叫中心拨打骚扰电话扰民问题。

(二)组织自查整改。呼叫中心业务经营者和基础电信业务经营者要立即开展自查自纠,停止违规呼出、违规接入,完善管理制度和技术手段,并于2020年7月30日前整改到位。2020年8月30日之前,基础电信业务经营者将相关整改落实情况报工业和信息化部(省公司报属地通信管理局),呼叫中心业务经营者整改落实情况报发证机关。

(三)强化信用约束。对于因骚扰电话问题被有关政府部门通报、约谈、行政处罚的呼叫中心业务经营者,电信管理机构依法将其纳入电信业务经营不良和失信名单,从严审查其新增开通电信业务接入号码备案申请,并作为新增电信业务经营许可的重要考量因素;相关基础电信业务经营者应当采取有效措施限制已提供的呼出接入,审慎新增接入和新增合作。

(四)加强监督管理。各地通信管理局要严格开展呼叫中心业务经营许可准入审批和码号审批工作,对不符合要求的,不予受理或不予批准。加强对呼叫中心业务相关经营行为的监督检查,利用“双随机、一公开”、重点监管、信用管理等方式,督促企业落实整改要求。加大对相关违规行为的依法处置力度,从严规范呼叫中心企业的经营行为和基础电信企业的接入行为。

工业和信息化部

2020年6月8日


《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》解读

近日,工业和信息化部印发《关于加强呼叫中心业务管理的通知》(工信部信管〔2020〕81号,以下简称《通知》),现就有关内容解读如下:

一、《通知》出台的背景是什么?

严控骚扰电话,保障人民群众合法权益是践行以人民为中心的发展思想的重要举措,工业和信息化部高度重视,2018年以来,联合教育部、住建部、银保监会等12个部门开展综合整治骚扰电话专项行动,取得一定成效。但期间,利用95/96号码拨打骚扰电话问题突出,老百姓反映强烈,给治理工作带来负面影响。分析原因,其中一部分是由于呼叫中心企业守法意识淡薄,重利益轻责任,管理措施不到位,为商业营销企业拨打骚扰电话提供便利。

为引导和规范呼叫中心企业良性发展,回归服务用户信息咨询的业务形态,杜绝相关骚扰电话扰民问题,工业和信息化部拟加大整治力度,从严规范呼叫中心企业经营行为,在深入调研、广泛征求意见的基础上,出台《通知》。对于其他商业营销企业拨打骚扰电话的问题,工业和信息化部将继续会同相关部门,加强源头治理,合力斩断骚扰电话利益链。

二、加强呼叫中心业务管理的思路是什么?

总体思路是:坚持问题导向,抓住市场准入、码号管理、接入管理、经营行为管理和违规处置等五个关键环节,从严规范,力争短时间内有效遏制呼叫中心企业利用95/96号码拨打骚扰电话问题。

具体而言,一是规范呼叫中心经营行为,强化主体责任落实,引导回归用户信息咨询业务形态,要求合法合规使用电信资源、保障用户信息安全、严禁拨打骚扰电话。二是强化基础电信企业接入管理责任,明确不得提供接入的情形,斩断骚扰电话通信渠道。三是加强监督检查和执法,电信管理机构从严准入管理、码号管理,依法处理违规行为,强化监督管理。

三、《通知》包括哪些主要内容?

《通知》共包括六个部分,针对呼叫中心业务管理相关环节,明确管理要求:

一是加强准入管理。重申呼叫中心业务形态,明确要求不允许提供商业营销类电话呼出服务。要求电信管理机构对申请企业进行实地查验,不符合条件的不予受理许可申请或者不予许可。同时,明确在用户同意情况下的可以呼出的情况。

二是加强码号管理。要求原则上呼叫中心电信业务接入号码只开通呼入功能。呼叫中心业务经营者在开通业务前,须按规定如实备案电信业务接入号码接入的基础电信企业、使用用途、呼入呼出开通情况等,不得擅自转让、出租等违规使用码号资源。

三是加强接入管理。要求基础电信企业提供接入服务前,核实必要信息并留存记录,对不符合要求的不得提供接入服务。在合同协议中明确具体要求,严格按照相关要求提供接入服务。建立完善相关管理机制和技术手段,从事前、事中、事后分别采取相应措施加强资源管理,防范违规使用,审慎与存在骚扰电话问题的企业合作。

四是加强经营行为管理。要求呼叫中心企业健全内部管控机制,建立技术手段,严格控制呼出,禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利,留存不少于30日的通话记录等信息,不得擅自转租转售语音中继线路等通信资源,不得违规更改、隐藏电信业务接入号码,并保障用户个人信息安全。

五是明确相关事项。明确仅提供呼叫中心系统和坐席出租服务的也属经营呼叫中心业务,要求相关经营者核实用户语音中继和号码的合法性和防范骚扰电话。明确自用类型、人力外包、技术服务等不属于经营呼叫中心业务的情况。同时,根据我部《开展第二类增值电信业务相关许可事项告知承诺审批试点工作实施方案》(工信厅信管﹝2019﹞86号),自由贸易试验区内申请经营呼叫中心业务符合告知承诺试点条件的,按照相关要求执行。

六是明确相关工作要求。要求相关企业提高思想认识,坚决落实《通知》要求,遏制拨打骚扰电话扰民。要求相关企业立即开展自查,自觉纠正不符合《通知》要求的行为,并于2020年7月底前完成自查整改。要求将呼叫中心企业因骚扰电话问题被有关政府部门通报、约谈、行政处罚等依法纳入电信业务经营不良和失信名单,电信管理机构、基础电信业务经营者分别在新增许可、接入号码备案及新增接入、合作等环节进行信用约束。

四、在《通知》后续实施方面有哪些考虑?

《通知》下发后,工业和信息化部将从宣贯、执行、监督检查等方面着手,保障《通知》工作要求落到实处。

一是加强政策宣贯。做好对企业的政策咨询和引导工作,引导呼叫中心企业合法合规经营业务,营造良好市场环境。

二是抓好执行落实。根据《通知》要求,组织各地通信管理局、基础电信企业、呼叫中心企业等落实准入管理、码号管理、接入管理、合法经营等事项,督促相关企业自查自纠,抓好呼叫中心业务规范管理,推动解决呼叫中心企业利用95/96号码拨打骚扰电话问题。

三是加强监督检查。组织各通信管理局利用双随机检查等机制,强化对呼叫中心业务合法合规经营情况的检查。对存在违规行为的,视情节严重程度,依法通过约谈、曝光、行政处罚等方式,进行追责问责。落实企业主体责任,督促企业自觉守法合规经营。


来源:工业和信息化部信息通信管理局

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