巧用客户分类,助力满意提升

    |     2020年6月22日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    244

提升客户满意度是客户中心始终不变的工作目标,在对客户进行回访的过程中,笔者发现那些不满意的客户有一些共同特点,或喜欢控制,或喜欢依赖,或易冲动……笔者结合不满意的客户录音和回访中的经验,对客户类型进行了总结,通过“客户常见语录”、“客户沟通中的表现”等,帮助呼叫中心话务代表在接续中快速识别出相应的客户类型,并根据客户类型“对症下药”,在不违反业务规则和办理规范的情况下,以更好的沟通方式为客户解答,用温暖的服务打动客户,提高客户满意度。

热线服务中遇到的客户受环境、情景、时间的影响变化性非常大,但万变不离其宗,客户的秉性是有大致脉落的。笔者结合心理学中的人格分类,将一线接续中的典型不满意客户分为“控制型”、“依赖型”、“自尊型”、“冲动型”与“完美型”五大类,结合“网络故障”“账单质疑”等常见问题,进行详细分析。

一、控制型客户

控制型以自我为中心,对人和事把控欲望强、思路清晰、逻辑性强的一种人格特征。这类人士容易坚持己见、不重视别人、不注重情感交流、性格强势,自我评价过高,常把错误归咎于他人,同时他们也善于发现问题,指出问题,喜欢主导服务过程。一般为30岁以上,学历较高,职位较高的群体。沟通中说话的口吻大多是训斥,居高临下,喜欢拔高自己,贬低他人。

快速识别控制型客户:他们的典型心态:“我不要你以为,我要我以为。”“听我的……

沟通的方法:跟着客户的思路走,如客户确实错了,要委婉指出,切忌直接指正。

客户常见语录:

“你听我讲……”

“你们作为一个大公司,应该……”

“这是你们公司的问题!”

“你必须给我解决!”

“我不管,我要马上解决!”

此类客户表达欲较强,切忌与客户争夺话语权,比如出现“您先听我把话说完!”这类话语,同时忌一句话怼回客户:“很抱歉,这是公司规定。”“很抱歉,我只能帮您反映。”

正确应对方式为认同客户,满足客户被尊重的需要,“您请说,我一直在听……您说得非常有道理/您对产品了解真详细/您看您都了解这么透彻了,可能目前公司规定达不到您的要求,但请相信我们在不断努力完善……”

控制型客户实际案例:

客户对宽带新装的调测费不满,要求为其解决,客户表示:你们公司乱收费!为什么以前办理不收调测费?这个问题怎么解决?

常规解答:宽带需要给您上门调测,费用也是公司统一规定的。

座席很委屈:国家规定要收的费用,你冲我发什么火呀?

但是,咱们还可以做的更好,比如以下说法:

1、您的想法我能理解(心理学中认同客户、满足客户被尊重的需要)。

2、据我们了解其他运营商都是收费的,之前没有收取是做了相应的减免(陈述事实)。

3.上门调测需要人力和物力的成本,相信您也是理解和体谅的。谢谢您的体验和反馈,我们也会不断优化和努力(抬高客户身价,将客户提到通情达理的高度上。)

二、依赖型客户

依赖型遇事缺少主见、依赖他人帮助才能解决问题,通常需求比较简单。他们个人主导性弱,独立意识缺乏,渴望他人的亲近和帮助,犹豫不决、判断力差,左右为难,电话中经常沉默、请求较多、遇问题易产生从众心理。一般为学生、老年人、家庭主妇及初入职场阅历较浅等群体。

快速识别依赖型客户:他们的典型心态是求关注、求抱抱。我该怎么办?

沟通的方法:放慢语速,正常解释,适时引导,同时保持头脑清醒、抓住机会、以快取胜。

客户常见语录:

“你帮我查一下不行吗?”

“你帮我开通,我不会操作。”

“你找个人来帮我修,我不会。”

此类客户依赖性强,切忌直接拒绝,比如“很抱歉,查不到”“这个需要您自助操作”“上门检测要收费”等强势且不理会客户感受的语句。

正确应对方式为理解客户,让客户感觉到支撑的力量,而不是一口拒绝,让客户的期望落空,比如“我来帮您看一下……”再根据查询情况为客户积极提供问题解决方式。

依赖型客户实际案例:

客户来电查询本机身份证名下办理了几张卡。

常规解答:不好意思,这个客服查询不了,您需要去营业厅查询,我也想帮助您但没有这个权限。

客户不满意:我就被这样拒绝,打你们客服电话有什么用?

座席很委屈:查询规则是这样我有啥办法,我也安抚情绪了呀。

咱们还可以做得更好,比如你可以这么回答:

我来帮您看一下,您要查询身份证名下办理的几张卡是吧?这个热线渠道查询不到,但营业厅可以的。您在哪个区,我帮您查下哪个营业厅比较方便。

如果客户不接受,还可以说:您的心情我能理解,我也很想帮助您查询,目前系统确实不支持,后期我们在合适的时候也会向公司反馈咱们客户的意见,这次还是要麻烦您抽空去营业厅查询一下了,谢谢您的理解。

三、自尊型客户

自尊型注重自身感受,对自我价值与能力过高评断,在意别人评价。他们渴望赞美、好面子、缺乏同情、嫉妒心强、喜欢表现自己、希望得到认可,理解、同情、尊敬重视。喜欢与别人比较,好的方面则会产生优越、满足积极情绪,不好时则敌意、挫折消极的情绪。通常以学历和社会地位不是很高的群体居多,很看重别人的态度,及别人对自身的评价等。

快速识别自尊型客户:他们的典型心态“瞧不起我是不是?”“那我多没面子?!

沟通的方法:多赞美对方,从在网时间、消费情况、提意见情况等发现客户优点并加以赞美。

客户常见语录:

“你帮我查呀!”

“这是你们的问题!”

“瞧不起我是不是?”

“我是你们大客户!”

“我朋友都怎么怎么!”

此类客户自尊心强,切忌出现打击客户自尊,或冷漠,不关注客户情绪的情况。

正确应对方式为少说多听,不时地称好:“您是我们高端客户/老客户”“像您这样的优质客户……”给他们充分表现的机会,尽快的使他们的虚荣心得到了满足,让客户觉得和你在沟通非常愉快,再适时切入主题。

自尊型客户实际案例:

客户来电反映自己的星级降低了,自己身边的朋友都没有降低,自己还是老用户,相当没有面子。

常规解答:这是系统根据您一年的消费自动评定的,我们也没有办法。

用户不满意:我是你们十几年的老用户,从来不欠费,你们就这样对待我,你们的服务真是越来越差了。

座席很委屈:系统有自动评定的规则,也不是我能决定的。

咱们还可以做的更好,比如这么说:对,先生,你是我们的老用户,信誉非常良好。本次星级调整的原因是因为公司响应国家“提速降费”的号召,去年一年您的话费变少了,导致您的星级做出了响应调整,这对您来说其实是好事。当然这个星级每年都会评定,会根据您的消费情况进行调整的。

四、冲动型客户

冲动型遇事不冷静、情绪急躁易怒、反复无常、有攻击倾向的人格特征。他们反应快,精确性差,不太有礼貌、面对问题急于求成,不能全面分析,做事无计划性,易贪小便宜。冲动后有极大的愉快感不内疚。一般以年轻人居多,男性相对较多。

快速识别冲动型客户:你们都在搞什么!办事效率太低!

沟通的方法:多倾听,少说话,直面问题,给客户进行情绪降温,适当让步,给客户台阶下。

客户常见语录:

“你们都在搞什么!”

“办事效率太低!”

“怎么做事的!”

此类客户易冲动,尽量避免出现“查不到”“请使用文明用语”等激怒客户的语句。

正确应对方式为多倾听,少解释,试着描述客户的情绪,如“您肯定是太生气了才会这样做的”“如果我是您,我也会生气”等,等客户情绪平静后再做解释。

冲动型客户实际案例:

用户来电反映账单质疑,对话务代表的解释不理解不认可。冲动的表示要销户。

常规解答:我们公司透明消费,不会乱扣您的话费的,如果您不清楚,我可以再和您说一遍 。

用户不满意:我觉得你们话费就是有问题,说了半天也说不清楚,你们公司就是坑。

座席很委屈:我已经解释的很清楚了,话费也没有问题,

咱们还可以做的更好,比如这么说:先生,我看了,您的销户没有任何限制,可以随时办理,您放心!当然,我也清楚您生气是因为我们没有把话费的情况和您沟通清楚,我知道您对XX的费用仍有疑义,我们来看一下。

此类客户很典型,遇到之后会让部分座席无所适从,印象深刻,但相对来说数量不多,对待此类客户需不卑不亢,有自信、有底气,找客户痛点、关键点向客户评述,说服客户。

五、完美型客户

完美型做任何事情都达到尽善尽美的地步,缺管弹性和灵活性,在意别人的态度。他们疑心大、吹毛求疵、不容易接近、反应冷淡、表情严肃,办事小心、出言谨慎、不能受刺激、担心得不到想要的,过度批判。女性居多,“处女座”人格居多。

快速识别完美型客户:你刚才说什么?你态度怎么这么差?

沟通的方法:保证服务态度,耐心倾听客户要求,真诚对待客户,如果真的达不到客户要求,至少让客户感觉到我们已经尽力了。

客户常见语录:

“这不行!”

“还有吗?还有没有?”

“会不会?”

“必须给我搞好?”

正确应对方式:即使我办不了,我也会帮您……让客户感觉受到重视,一定要快速了解客户疑义的真实目的。

完美型客户实际案例:

客户打了一小时电话,后面几分钟出现信号不好的情况,来电咨询原因。

常规解答:请您换机换卡测试一下,判断一下是卡的问题还是手机问题。

用户不满意:我没手机,换不了!

座席很委屈:就是应该这样做啊,我按规范来的没问题啊

咱们还可以做得更好:如果现在不方便换卡也没关系,长时间打电话,手机会出现发热等情况,可能会导致通话质量受到影响,建议您把手机重新开关机一下,再让手机稍微休息一会,一般情况下就能恢复正常了,如果仍然有问题,可以等方便的时候再做换机换卡测试。

除以上五类之外的客户类型,电话中还有不容易识别的其他类型,因为客户的心理不是单一的,而是综合性的,有时会出现没有典型特征,群体分布于各年龄段的“综合型客户”,此时我们需要关注一下,客户是不是有以上的两到三种人格特质,并快速找出客户的“主人格特征”。

优质的服务是一扇窗口,在大数据化的今天,企业提供的产品越来越丰富,所以客户满意度的高低很多时候体现在服务的差异上,根据不同的客户类型,提供差异化的服务,才能让客户在享受服务的过程中体会到愉悦的感觉,从服务差异上获得竞争优势,实现企业持续,健康的发展。

 

作者:王升升;单位为中移在线服务有限公司安徽分公司服务运营部;

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。

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