客服管理中的情商领导力

    |     2020年6月23日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    160

团队合作的目标,第一是理解并且区分团队与群体,第二是掌握应用团队动态,构建发展团队,第三是理解个人目标、团队目标和组织目标三者间的关系,并通过明确个人责任来实现目标,第四是掌握决策的通用方法进行团队决策。

谈到团队,首先要区分团队和群体的概念。群体是特定目标而组合在一起,并形成互动和互相依赖关系的两个和多个个体群体的成员共享信息,做出决策,帮助每个成员更好地负担起自己的责任群体,并不一定要完成集体任务群体的绩效水平,主要是每个群体的成员的个人贡献之和。而团队是为了实现某一目标,而由相互协作的个体所组成的正式群体团队成员,经过个体的努力导致团队的绩效远远大于个体绩效之和。团队可以看成是群体的子集,成员间的互动赋予了团队存在的意义。

尽管团队和群体经常容易被混为一谈,但他们之间的有根本性的区别,汇总起来有以下6个方面。

第一,在领导方面,作为群体应该有明确的领导人团队,可能就不一样,尤其是团队发展到成熟的阶段,成员会共享决策权。

第二目标方面,群体的目标必须跟组织保持一致,但团队中除了这点之外还会产生自己的目标。

第三,协作方面,协作性是团体团队和群体的最根本的差异,群体的协作性可能是中等程度的,有时候有些成员还会有消极的对立,但团队中一定是一种积极的齐心协力的氛围。

第四,责任方面,群体的领导者要负很大的责任,而团队中除了领导者要负责任之外,每一个团队的成员也要负责,还要一起相互作用,共同负责。

第五,技能方面,团队综合在一起形角色的互补,从而达到整个团队的有效组合结果。

第六,结果方面,群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和。团队的结果和绩效是由大家共同合作完成的,一个产品对于组织来说,团队提供了一种潜在的可能性,在不增加组织投入的情况下,提高产出的水平,但团队运作并非易事,并不一定会产生积极的协同效果。要达到团队的效果,一方面要花时间,另一方面还要有决心。人们往往没有意识到建设团队,其实是一项极其重要的投资,大多数情况下组织只是将原来的群体统统换了名称,改造团队,这并不是能产生协同提高绩效的目标客户中心的班组,严格来说是群体而不是团队,但是我们可以通过学习团队的运作机制来提高我们班组的绩效团队。

团队中的情感共振,我们称之为团队共鸣,团队共鸣是一种有效的集体力量可以在人们之间不断的得到加强,会赋予一件平凡的工作更大的意义。我们可以回顾一下夫妻间或者父母与子女间那些有意义的故事来确认这一点,他们可以提高工作效率,激发人们产生创造性思维,促使人们增强团队凝聚力,即使在面对巨大的变化和不确定时,依然保持斗志,促使所有人朝着共同的目标前进。

理解了团队之后,我们接着要看团队是如何构建和发展。团队的动态阶梯模型是一个不太严格的依据美国心理学家马斯洛的需求层次的模型。这个模型关注的焦点既有团队也有团队中的个人,对于我们大多数的团队来说是从第4级的目标开始的,那也是团队成立的原因。

第一,个人价值观。这是对自己的认知,这里要问的问题是:在团队里我是谁?我属于那个团队吗?我可以发挥或者将会发挥出什么样的影响?我将扮演什么样的角色?我可以做出什么样的贡献?加入这个团队和我的价值观是否相符?这些问题必须得到满意的回答,否则再向前迈的步子将会犹豫。

第二,人际关系。这是对他人的认知,在这里就要问的问题是:在团队里,你们是谁?这里的你们包括团队内的所有的成员,我们需要了解团队里的其他成员,知道是否可以相信他们能够承担起他们的责任、完成他们的任务,当我们遇到困难时是否可以敞开心扉和大家沟通,当团队中有冲突的时候,我们是否能够得到及时的化解,是否可以信任他们建立和谐的团队关系。

第三,我们的价值观。这是团队身份的认知,包括对作为一个团队我们是谁以及我们怎么表明我们是一个团队两个问题的回答,我们的社会统一性即我们的概念能强化自我概念和自豪感。

第四,我们的任务。这是对团队目标的认知,在这里就要问的问题是:我们的目标是什么?

为了保障团队决策的创造性,提高决策的质量,管理上发展了一系列改善决策的方法,我们看一下通用的节奏方法有什么。

第一,要建立反对派,也就是在决策中要有几个人持相反的观点,就像辩论一样,当没有人支持反对的观点时,就要指定几个人做反对派,这些人哪怕心里边是支持这个方案的,但在决策时他们的任务也是想方设法的列举出反对的理由,这样可以让大家看的更全面的观点,做出更合理的决策。

第二,时间的透视,我们不是对过去进行解释,而是对未来进行决策。思考10分钟后你怎么看这个决策,10个月之后你对这个角色有什么想法,10年之后你还有什么想法呢?

第三,要和价值观比较,当团队的各方面利益发生矛盾时,决策会变得异常困难,通过与价值观比较,也就是问问自己听从内心的召唤选择哪个,放弃哪个就会更容易了,此外作为团队的领导者,必要时要承担起责任来承担必要的风险,以消除不必要的官僚主义和管理瓶颈。

 

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石泉拾“美”专栏

 

作者:石泉。为独立顾问、职业讲师;

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊

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