“居家座席”促进疫情阻断、保障服务不断 ——政信1890推动服务再升级，以实际行动对抗疫情

2020年1月底“新冠肺炎”在武汉呈现爆发流行态势，并向其他省市蔓延，为降低人员聚集和春运返程人流高峰带来的疫情传播风险，国务院1月26日紧急发布延长春节放假至2月2日的通知，各行各业分分响应，企业延期复工、学校延期开学，全国发起抗击新冠肺炎的攻坚战。

政信1890公司总部位于北京海淀，专业从事政企呼叫中心全流程BPO和ITO服务领域，拥有十余年的业务经营经验与技术沉淀。我们认为呼叫中心是知识密集、科技密集和劳动力密集型产业，尤其在政务服务领域的咨询热线，是政府为公众提供的一项公共服务资源，必须保障服务的持续、有效和运行平稳。其业务特征也决定了用户单位对热线服务效率、服务满意度和解答精准度都提出了高标准、严要求。然而，传统政府热线呼叫中心大多是在统一办公区域内，安排座席集中办公，以便业务主管单位直接管理座席、掌握运营情况、监测监控、知识管理与服务质量监管等。在突发公共卫生事件一级响应状态下，如何解决“疫情防控期内因人员密集、集中办公增加病毒传播风险”和“疫情期间政府热线服务不可中断、品质不能下滑、效率不准降低”之间的矛盾，是摆在我们面前的攻坚与责任。

图1  政信1890公司政讯通产品部分截屏

政信1890选择与时间赛跑、同用户共克时艰，在正月初二紧急组建专班研讨，历经多次视频会议集中讨论，在研发中心72小时倒班无休的远程协同努力下，完成了“全渠道智能政务服务呼叫中心系统（政讯通产品V2.0）”的云化升级改造。设计形成可面向各级政府部门提供“四位一体”云呼叫中心全流程BPO整体解决方案，即一套基于软交换底层CTI技术，部署在云空间，支持电话、网页、视频等富媒体访问，人工座席与智能客服相互协作的全渠道智能呼叫中心系统；一套居家座席办公基础套件；一套稳定的中继线路及码号资源；一套政务服务领域云呼叫中心运营管理和居家座席远程管控工作机制。

图1 全渠道智能云呼叫中心系统和居家座席网络拓扑结构

政信1890推动政务服务领域呼叫中心规划建设与运营模式的再创新，将传统集中式呼叫中心改造成客服分散居家、渠道丰富畅通、数据集中监控、绩效集中管理的云政务服务呼叫中心。让用户单位能够远程实时监控“云政务服务呼叫中心”的运营数据、居家座席的工作状态；质检专员能够提供远程在线轮巡，监测服务品质；业务培训专家能够通过视频直播、在线考试，掌控全部居家座席的业务学习及掌握情况。四位一体的服务模式使我们在严控疫情传播风险的同时，兼顾政务服务呼叫中心的服务效能、保障服务质量。

图2 政信1890公司接受地方广播电台采访，介绍云呼叫中心和居家座席模式助力疫情期政府热线服务保障

图3 居家座席服务模式下通过“视频监测”功能，远程管理座席服务状态

2月3日（正月初十），政信1890将《“四位一体”云呼叫中心全流程BPO整体解决方案》提报至北京市16个区县的多个区属部门，力争在疫情防控期，通过为区级政府部门免费提供呼叫中心系统升级与居家座席服务模式改造，保证座席在线人数，轻松应对业务高峰期的高并发呼入需求，解决因延期复工、居家隔离等因素造成呼叫中心不得不降低座席人数，低配运营的问题。

图3 真实的居家座席服务场景

截止目前，北京市某区某局政务服务电话咨询中心正式采纳该解决方案，经过用户单位近2周的内部评审与论证，最终于2月14日正式启用居家座席服务模式，面向辖区百万公众群体和近5万的驻区企业提供政府热线咨询服务。经运营监测平台反馈数据显示，居家座席模式试运行期间，该热线涉及的各条业务线都保持日均95%以上的人工接起率，99%以上的服务满意率。

我们坚信：光虽微，聚而可成炬。力虽小，齐而可撼山。2020年“新冠肺炎”阻击战，一定能打赢！

作者：胡冰 王亚利 侯玥

作者单位：北京政信1890智能科技有限公司

联系方式：13520217625

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