坚持所爱,一路同行 —— 我与《客户世界》的故事

    |     2020年7月2日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    206

收到《客户世界》第200期的约稿函,心里不免欣喜万分,回想这十几年来和《客户世界》一起走过的日子,过往记忆似水流年,不管工作再忙,我想一定要找个安静的地方,泡一杯花茶,暖暖地回忆我们之间的故事,用心记录其中的点点滴滴。

缘起——初入客服,一见如故

2004年大学毕业后,我进入了世界500强的电信运营商下的千人规模大型呼叫中心工作,从此开展了我的客服管理工作的职业生涯。

仍记得2005年一个偶然的机会,在领导桌上第一次看到了《客户世界》杂志,好奇的我翻开里面的内容,一下子被精选的栏目和专业文章内容深深吸引,使我一见如故。因为从业时间不长,亟需提升呼叫中心运营、客户服务管理方面的专业能力,而《客户世界》正好云集了行业大咖分享的优秀专业知识和管理经验,为我的专业知识积累提供了非常充足的养分,从此,我和《客户世界》结下了深深情缘,我开始认真关注杂志的栏目、分享内容,从中获得更多的行业知识和经验,俨然,我已经成了她的忠实粉丝,而《客户世界》也如同知音和导师一样走进我的生活,成了我客服职业生涯中知己伙伴。

缘聚——点亮自信,照亮成长

那时中国呼叫中心行业,作为新兴的产业尚处在发展初期,早期资料比较匮乏,尤其是在运营管理和产业发展研究的经验分享并不多,而《客户世界》的出现无疑是为呼叫中心产业的发展带来了新的视野,这里有《客户世界》总编辑袁道唯博士关于引领产业发展前瞻理念的分享,有创始人赵溪主席对客户管理学术领域研究的分享,以及很多代表产业权威的实战专家的管理经验分享,每一期的《客户世界》都有鲜明的产业发展主题探讨,专注策略构建、运营提升、员管理、服务质量和流程优化等领域,分享的文章内容注重实战管理,对从事呼叫中心实践工作有非常大的参考意义。我当时岗位就是运营管理,由于经验不足,工作中不免会遇到难题或瓶颈,除了领导的指点之外,我会经常去翻阅《客户世界》,看看同行专家的一些经验分享,总能给我一些工作思路的启发,让自己能够自信地直面困难。

最初自己也只是安静地做一名《客户世界》的忠实学习粉丝,慢慢地,也期待自己能够像杂志的作者一样,把自己积累的一点行业管理小经验分享出来,萌生这个念头很长一段时间却一直未行动,始终觉得在行业大咖面前自己还是菜鸟一枚,分享恐怕只会贻笑大方,分享似乎成为了自己的一个心愿。终于在2011年底,我鼓足了勇气,抱着尝试的心理,花了好几天的时间,把自己在客服班组长管理中的一个小课题研究,写成了一篇文章《基于班组长工作职责的客服中心核心工作内容研究》,当时不记得改了多少遍,才小心翼翼地发到了编辑部邮箱,没想到却得到了编辑的极大鼓励,这也成了我在《客户世界》杂志发表的处女作,自此之后,我信心大增,在领导和杂志编辑的鼓励下,不断在工作中钻研和思考,从杂志中汲取更多的养分,持续提升自己的专业能力,也把个人实战经验和对行业管理的一些思考进行分享。从2016年至今,我先后在《客户世界》发表了《全过程在线服务运营规划及管理体系探索》、《基于MOT和情感支撑管理模型的员工敬业度提升》、《移动互联网时代下的客服班组JIT学习模式探索》等近30篇客户服务管理方面的文章,也连续4年被评为《客户世界》的优秀作者。于此同时,我也带领和鼓励我的团队,把好的管理经验分享到杂志中,我非常享受这个过程,享受分享过程中给自己和团队带来的成长。

在此之前,我从未想过自己能获得这样的成长,衷心感谢《客户世界》,这是一个开放、共享、包容的平台,也感谢平台的袁道唯总编、赵溪主席,小青、移然和小潘老师给予的帮助,在参与分享的过程中,让我积累了更丰富的管理经验,对行业管理也有了更多的思考,专业能力得以不断提升,从一个刚走出校门对呼叫中心、客服管理一无所知的职场小白,成长为一名专业的客服管理人员。

2016-2019年《客户世界》优秀作者证书

缘续——坚持所爱,一路同行

和《客户世界》一起走过了十五个春秋,她亦师亦友,陪伴着我的成长。她鼓励我把青春和热情奉献给客服事业,让我在客服管理岗位上收获硕果,也让我更热爱客服的工作。

伴随着时代的脚步,《客户世界》始终坚持价值追求,在探索中前进,从早期呼叫中心的传统服务,到大数据时代的人工智能与全媒体技术,始终引领和传播客服行业先进管理理念, 专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。

从2003创刊到2020年6月200期,在各种新兴媒体带来阅读习惯变化和数字化浪潮挑战中,《客户世界》始终以权威的行业龙头站在前端,引领行业的发展,祝福《客户世界》杂志永葆青春,明天更加辉煌灿烂。

未来,我们依然一路同行。

 

作者:黄清华;为呼叫中心从业者;

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。

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