敦煌网通过CC-CMM应用级（L1）认证

客户世界 | 2020年7月23日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1163

2020年6月10日，北京，客户世界消息：今日，敦煌网客户关系管理部顺利通过CC-CMM应用级L1认证。敦煌网客户关系管理部总监巴伦仙、敦煌网客户关系管理部调解中心经理代丹丹、客户关系管理部升级投诉经理王倩，CC-CMM国际标准组织主席赵溪、CC-CMM标准认证机构事业部总监严晶、CC-CMM标准认证机构资深顾问姚青以及敦煌网客户关系部项目组成员等出席会议。

终审报告会上，严晶女士首先做了认证总结汇报，本次认证主要通过与客户关系管理部总监、经理、主管、专业职能岗以及座席代表一对一的访谈，结合文档审核方式进行，经过全面衡量与评估后，正式宣布煌网客户关系管理部顺利通过CC-CMM应用级认证。同时对基线评审的改善领域进行了评价和解读，并总结指出了敦煌网客户关系管理部下一阶段需持续改善的方向。

随后，CC-CMM国际标准组织主席赵溪表示：首先祝贺煌网客户关系管理部顺利通过CC-CMM应用级认证。通过本次项目的实施，敦煌网客户关系管理部经历了一次痛并快乐的过程，是向最前沿、最专业的呼叫中心运营能力快速提升的一次蜕变。这也标志着敦煌网运营管理工作上了新台阶。

在过去十多年里，CC-CMM与各个细分行业进行了深度合作，而本次敦煌网项目的实施是CC-CMM在国内跨境电子商务领域的又一个成功案例，对CC-CMM标准本身而言也极具代表及示范意义，同时为双方后续的合作打下基础。

最后，敦煌网客户关系管理部总监巴伦仙女士总结发言：通过本次CC-CMM认证项目的实施，帮助敦煌网客户中心建立了标准化的运营管理体系，优化了质量管理、绩效管理体系和契合业务发展的信息系统等，拉齐了团队成员对“服务体系、服务全流程、服务如何实现闭环和保持稳健发展”的认识和理解，是客户中心实现服务标准化、未来可持续发展必不可少的一环。也为敦煌网客户中心持续提升品牌影响力和竞争力、打造行业标杆呼叫中心夯实了基础。感谢本次CC-CMM认证过程中给予的诸多支持和指导！感谢赵主席多年对敦煌网客户中心的支持和对服务行业的引领！所有服务人，铭记于心，携手共进！

会上，敦煌网客户关系管理部项目组主要代表成员通过本次项目的实施深有感触，发言如下：

敦煌网客户关系管理部调解中心经理代丹丹：

在CC-CMM项目实施过程中，咨询团队老师给我们提供了众多定制的培训课程，有的是针对性很强的专业课，有的是需要了解的基础课，在此过程中员工的素质得到了极大的提升，专业能力得到了更系统的梳理，这将使我们在工作中更加专业和更有效率，给整个团队带来极大的成就感，而个人素质、精神面貌与自信也随之不断改善。

敦煌网客户关系管理部升级投诉经理王倩：

感谢CC-CMM国际标准认证机构老师们的帮助，对于客服中心来说认证是一个新的台阶和开始，通过过去几个月的努力，使我们管理团队运营思维得到了转变，主要体现在：

1. 建立科学的人力资源管理体系，配置健全的支撑岗；

2. 在中心文化与战略目标上做了相关的调整和梳理，明确了中心的核心价值、愿景和使命，提供了未来的努力方向；

3. 在业务管理方面制定了一套以“客户为中心”的流程管理体系，指导我们更好地完成日常运营管理工作，保证了中心综合运营能力的全面提升；

4. 进一步完善了质量管理体系，制定了科学的数据分析方法；

5. 通过持续改善机制，提高下游客户满意度，使下游客户能得到更好的客户体验；同时，进一步完善上游客户的沟通渠道，使上游客户的满意度得到提升。