疫情后的人工智能发展

    |     2020年7月29日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    157

迪士尼早期有一个动画电影,叫做《机器人总动员》,我当年看完这部电影之后就对人类社会产生深深的焦虑,当技术发展到一定阶段之后,可能未来的人类就会退化,不需要手指,也不需要去工作。在疫情期间,我感觉我们特别像这种状态,什么也不用干,也干不了什么。

这次新冠疫情对我们是一次巨大冲击,但实际上我觉得它有另外一面,让我们所有人提前看见未来,而这种极限的测试在很多的场合不可能会出现。未来人类是否真的不需要工作了?所有东西可以自动化和远程化。未来一定是朝着这个方向发展,疫情逼着我们看见了这个未来。

作为本世纪最大一个“黑天鹅事件”,这么大的一个全球影响力事件,对于未来会产生什么样的影响?这是显而易见的,今天所有人都可以不去幻想疫情之后可以回到当年,那是绝对不可能的。即使我们不用戴口罩了,但实际上对未来的影响依旧会很深远。

阿里巴巴在疫情期间全力在做一件事情,因为当时阿里有很多政府合作,需要帮助他们做好疫情防控工作。之前很多人排斥智能外呼,但疫情期间,没有任何人反对智能服务,所以我们在短期内就上线了118个机器人,还有56个外呼机器人,覆盖了全国27个省份,成为了中国最大的一个疫情外呼平台。这并不是因为我们自身做得多好,而是因为我们在各个地方的政府合作非常多,通过现有的渠道,我们就能够通过云的能力去上线方案。我们当时花了很大的精力去提升体验,因为这个电话是代表政府,所以它的体验变得非常重要。并不只是一个通知,我们需要进行多次交互,跟用户有持续的对话。全国各地不同的用户有非常多种口语化表达,怎么样更好去识别意图,对地址、医院、医疗相关词汇的理解,都需要一个准确的识别。

AI在这次疫情发挥了巨大的作用,AI公司竭尽全力,但却没有取得决定性的成果。真正能够对疫情产生变化的,肯定不是这些AI公司,在那个阶段所有的群众、政府都特别需要的产品,很多公司无法提供。如果大家提前一年就预测了这次疫情,我相信AI会对产生扭转的变化。究其原因,我个人感觉是四个方面,产品没有准备好,场景无法规模化,客户心智没有形成,最重要的是大数据体系没有建立。这也是企业做服务智能化时同样面临的问题。

我们回过头再来看这件事的本质。所有人都知道今天AI所依赖的是算力、数据和算法,被称为AI三驾马车。但其实这几个要素这几年的变化,仍然会对我们未来的能力会产生一个大的影响。5年以前,所有人做算法都还依赖于CPU,但现在因为对矩阵计算更好的GPU,包括对张力计算的TPU,以及对直接针对神经网络所优化的NPU之后,算力已经完全突破了摩尔定律的限制,摩尔定理已经开始失效了。但是整个技术计算架构的变化之后,又会带来算力十倍、几十倍甚至上百倍的提升。另外一个就是数据,我们都知道今天万物都开始联网,带来了更多的数据的产生,包括5G之后都会带来的更多的非结构化数据,带来数据的爆发。算法方面,深度学习已经给来了巨大的红利,但算法优化之后,也会有很大的变化。

回到这次疫情之后的行业的发展与机会,我们从所在城市已经有所感受。阿里的智能疫情服务系统需要和全国27个地方政府合作,让我学习到了今天政府的思考问题方式,以及面临的问题。我们发现少数的地方政府还是非常粗暴管理,也是非常低效和形式化的管理。我们也看到了一些过度防控,我特别建议政府部门能做一些精细化的管理,不要动辄几十万的群体,而是收集更多定向的数据。我们看到凡是过去数据积累比较好的城市,在疫情防控时会做到更精细化。另外,我们也感受到政府对于新技术的决心非常大,疫情之后我们看到新基建已经成为一个巨大的投资,它就是为了未来可以做到更加充分的应用,可以在极短时间内实现防控,而不会对经济产生损失。

过去的城市管理以人治为主,现在我们看到很多政府已经做到了以数据为中心的管理模式,已经开始出现了数据链的权力。以人为中心的数据链在此次疫情中也能感受到,对于疑似病例的追踪需要打通数据链,这个打通在很多地方取得了效果,但很多地方也无法打通。所以,以人为中心的数据链路将会成为未来城市治理、改进民生的重点。

但是也有一个问题,新基建带来的海量数据之后,如何处理这些数据,让它发挥价值,以及如何解决存储成本,都是巨大的挑战。如果没有一个高超的处理能力,拥有了数据也会无能为力。

和我们生活密切相关的行业来看,AI已经在改变我们。首先是教育,很多老师从未想过自己成为主播,开始远程授课。这时的矛盾便是教学质量的下降,老师不知道如何远程授课,无法和孩子近距离互动。一对多的直播方式,AI如何助力,也是一个未来很大的问题。

其次是医疗。在之前我们就倡导数字医疗,但疫情期间,AI却没有起到很大作用。在疫情之后,不管是行业,还是国家,都有了很大的决心,一定会对医疗产生巨大改变。其他地方我不了解,至少在杭州,已经在将健康码作为公民医疗全面数字化尝试。包括远程诊断,疫情期间如果有了多模态的远程诊断能力,对于防控一定会有所缓解。基因检测已经不温不火地发展了很多年,疫情之后通过AI技术一定可以提升检测的效率。疫情期间,很多电视镜头的报道中,我们都很心疼包裹了防护服的医护人员,这也说明今天我们在治疗智能化的程度上还差很远,必须要通过人操作,如果有了智能化检测,我们就可以省去很多工作,因为很多时候都只是简单的测试和诊断,根本用不到复杂的技术,也不必非要人去操作。

此外,在制造业和零售业,我们也感受到了AI带来的变化。线上化虽然是不可回避的趋势,但当它成为唯一的渠道,依旧会带来很大的改变。很多企业都在积极尝试线上化、社群化,对于行业的改变也必将很大。在零售业,今天的客服都是在做售后和投诉,但为了做到更多的服务,提供咨询和问答,让服务更进一步。今天淘宝70%的客服都在做社群,售前已经成为服务的更高能力,也是很多零售企业期待的能力。很多注重品牌的企业,希望服务不仅是解决问题,怎么样变成粉丝运营的渠道,提升品牌的忠诚度,都是他们所希望解决的。从客服本身来说,当下主流客服依旧是文本和语音,但我们也可以看到未来一个趋势,短视频和直播已经洗礼了中国的年轻人,虽然还有很多人还未完全习惯,但今天用视频和直播去消费的人群规模已经超出我们的想象。回到服务渠道,他们也会希望产生变化,客服也必然会产生变化。客服的直播在售前和粉丝运营上的优势,会让它和店铺直播变成一体。所有的底层基础已经不是巨大的门槛,我们的团队致力于攻坚这些技术,让它促进行业新的交互方式的变化,让企业和客户更好地互动。

机会始终会留给准备好的人,“黑天鹅”事件之后,各个行业都会发生巨大的变化。撇开表面繁荣的泡沫,在基础科学上进行投入,我们不能把所有技术都投入在应用技术,只去在意短期利益。疫情让我们看到未来,虽然代价惨重,但我非常相信它可以让AI迎来黄金五年。

 

 

注:本文根据作者在“客户世界200论坛”的演讲整理。

 

作者:空无;为阿里巴巴达摩院智能服务事业部总经理;

本文刊载于《客户世界》2020年7月刊。

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