黄金红专访:以客为尊,创新服务提升体验

    |     2020年7月30日   |   文库, 访谈对话   |     评论已关闭   |    252

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黄金红:曾任水滴公司服务副总裁、滴滴客户服务副总裁、京东客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。从业25年,从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理,从单体建设到多中心呼应,从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建,她在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。

《客户世界》:您作为国内客服行业最早的开拓者之一,见证了行业的发展历程,您最初进入行业的职业初心是什么呢?

黄金红:20年前偶入客服领域,谈不上什么初心。

2000年初我还在联想惠阳厂做品质管理,遇到了当时联想客服中心总经理张坤生,随后便从深圳来到北京。从一线开始做起,经历被用户挑战、感受委曲,无数次闪过放弃的念头,也被用户一声声的“感谢”感动而坚持。那时联想正经历大发展,客服也快速发展,2002年联想客服中心引进全球国际化标准COPC,我们成为了COPC国内第一批注册协调员,经过系统性学习后发现客服管理不是一件简单的事情。着手将以前所做的点上的事体系化,将客服的目标与公司目标结合起来,层层分解业务,到员工。通过系统、流程、指标、人员体系化建设,实现每个目标的达成。在这个过程中,见证了客户满意度的不断提升,服务口碑越来越好,服务品牌价值也越来越显著。从而深刻认知到客服对企业的价值。

在联想客服的十年,是学习和成长的十年,我相信有很多现在仍然坚持在客户服务领域的“老同事”和我也有同样的感知。之后,我们虽然离开联想,活跃在不同领域的客服中心,但是我们都感恩联想,感恩老领导,是这个平台给我们每个客服人心中种下了一颗“初心”,那就是努力服务好客户的心。

《客户世界》:从业20余年,您参与了单一电话服务模式,也见证了全媒体服务体系的发展,在这一历程中您经历过一些什么样的挑战?您又是如何带领团队实现突破的?

黄金红:遇到的挑战确实很多,客服的建设和成长速度跟不上用户的发展速度,系统能力跟不上服务效率,公司高速发展,体系不完善,客服疲于奔命……等等。

“客服全忙,请您耐心等待,继续等待请按0”,然后手机上显示满屏的0的无奈;“您前面还有1000个客户在排队”的尴尬;卫生间员工细细抽泣的心疼,公司体制不完善,客服背锅的无语……

曾有人问过我怎么突破挑战和创新的,我的回答是被“逼”的,因为“初心”。

也曾有人问我,能不能用一句话简单总结客服管理?我说:12个字:业务管理“三助”:自助、互助、帮助,人员管理“三爱”:自爱、互爱、博爱。

我和我曾经的小伙伴梳理了一张我们一起建设和实施的全媒体客服中心的全景图(图1)。在这里也要特别感谢那些曾经以及现在我和一起奋斗的小伙伴们。客服部门是一个卧虎藏龙之地,他们离客户最近,激发员工的活力,你会得到满满的回报。你需要做的是像要求员工暖心服务客户那样去服务他们,提升他们的能力,给他们机会和平台。现在越来越多的公司对客服价值的认知越来越高,很多公司的服务体系建设也都相当完善,大量服务优秀的公司都值得我好好学习。

图1:全媒体客服中心的全景图

《客户世界》:智能时代,社交媒体的涌现和人工智能的发展对于客服提出了全新的要求,您认为我们应该从哪些方面创新服务模式,才能顺应这一潮流?

黄金红:随着互联网的发展,人工智能的发展对客服产生的影响也是深远的,对客服座席和管理者的能力都提出了更高的要求。以前需要人工解决的简单性问题可以由智能自助解决,这意味着客服座席需要解决的问题更加复杂、更加多元,这就要求在客服座席的综合分析和解决问题的能力要强,培训和知识信息的传递更快更灵活。而对于客服管理者在服务流程设计上需要细细思考智能服务场景的应用,兼顾智能和人工的高效无缝结合,智能和人工服务的无感知切换方面不断创新,在提升整体客服运营效率的同时不能损失客户体验。

服务模式的创新不是凭空创造的,就比如这次新冠肺炎疫情期间,客服人以前用于解决瞬间高峰而创造的Soho服务模式被全面应用,期间就会产生这样或者那样的问题,我们可以依此做更加深入的复盘,自然就会发现无数可以改进和创新的机会。如:远程客服的状态管理?远程客服的现场支持?远程培训效果、新技能确认是否有更高效的方式?还有很多,总之,只要有问题就存在创新的机会。

《客户世界》:您曾任水滴、滴滴、京东客服副总裁,也曾经在新奥燃气、联想等多个大型平台担任重要职务,您认为它们在客户服务之上的共性和特性是什么?

黄金红:我喜欢用“以客为尊,提升体验”作为多次经验分享的主题。我所经历的这些企业客户体验做得好的,最重要的共性就是在企业价值观的的第一条就是:“以客户为中心”,并且不是挂在墙上,而是付诸在行动中。一个有长远发展眼光的企业都能认知客户的重要性。尤其互联网时代,客服中心是少有的能直接触达到客户的地方,也就是“能听到枪炮声的地方”。客服中心所收集到的客户的问题也恰恰是公司其他部门需要改进的地方。客服不是原罪部门,客户找我们最先开始一定是不是为了找客服的麻烦来的,由于客服的服务不专业导致的用户对客服的投诉是次生灾害。我们真正要做的是需要把客户不满的深层次的原因找出来,反馈出来,去推动公司相关部门的改进。而真正服务体验做得好的公司也是重视客户声音,认真付出行动,积极去改进的那些公司。

《客户世界》:如今的时代是一个舆情时代,危机来临时客服总是处于风暴中心,您如何看待全媒体舆情监控?

黄金红:要解答这个问题,我想还是要先确定客服服务的客户范围。

我把客户服务分为四层:

第一层,是那些遇到了问题,且通过各种企业提供的服务入口找到客服。对于主动找到我们的客户,我们需要做的就是解决客户的问题,让客户满意。

第二层,是那些遇到了问题,但是没有通过企业提供的服务入口找客服,而是通过朋友圈,通过社交媒体去抱怨。这类客户对企业的口碑伤害肯定是大于第一层的,客服需要去做的就是找到这些客户,解决问题,让客户“转怒为喜”,这就需要舆情监控工具帮助我们去找到这些客户。

第三层,是那些客户暂时还没有感知到问题,但实际上内部运营上已经出现异常,如果不加以提前干涉客户投诉只是时间问题。比如:客户预约了网约车,但是距离预约时间快到了,司机却还在离客户比较远的距离,肯定是无法在预约时间到达。这类客户就需要我们提前能发现这些可能存在的异常,提前进行干预,我称之为TPCC(客户体验全流程监控中心)。

第四层,就是我们需要通过已经发生的问题,去做根源性分析,推进相关部门的改进,做到釜底抽薪,避免类似问题的再次发生。

通过以上的说明,可以说客服服务的客户范围是所有客户。而那些通过各种媒体去抱怨的客户往往对服务口碑造成很大伤害,是需要重视的。

《客户世界》:您如何看待服务外包?在客户服务的标准规范、流程管理和客户体验、服务文化建设等方面它面临着什么样的挑战?

黄金红:接触比较多服务外包公司也是近两年的事,一些大型的以外包为主营的外包公司的运营是很规范的,有完善的运营体系。但是也能感受到他们的受制约性,运营的好坏也掣肘于甲方的专业性和业务形态。一个专业的外包公司,可能不仅仅是被动地承接和按流程操作,而是期待从服务外包到价值外包的转型。无论在内部服务文化建设还是运营管理以甲方的期望去设计和执行,这也就要求外包公司对于所承接的业务的甲方公司文化要深刻理解,有效传递,建设双文化体制。企业也会比较愿意将自己的业务给这些能和自己有一致的将客户的用户放在第一位,心往一处想,劲往一处使的合作伙伴。现在很多互联网公司的大量业务采用的是外包方式,如果在完成要求的业务量,达到相应考核的同时,在流程设计和客户体验改善上给出建设性意见,也是一个专业外包公司的价值增值。

《客户世界》:现在,您的事业发展已经进入到了一个新的阶段,对于未来您有什么样的规划(近期和远期目标)?

黄金红:希望能和千万客服从业者一样,在客服领域发展上尽一份微薄的力量。

 

记者:左冰

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

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