从三国演义,看合规管理

    |     2020年8月10日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    716

三国时期(公元228年),诸葛亮出兵北伐曹魏。马谡主动请缨,并立下军令状,带兵去占领军事要塞“街亭”。但马谡刚愎自用,没有遵照诸葛亮的部署,而是自作主张将大军部署在远离水源的街亭山上,且不听副将王平的劝告。曹魏名将张郃带兵切断水源,掐断粮道,将马谡部队围困于山上,然后纵火烧山。蜀军饥渴难忍,军心涣散,不战自乱。最后,马谡被司马懿夺了街亭,导致诸葛亮最有希望取胜的一次北伐完全失败。班师回朝后,诸葛亮为明军纪,挥泪将马谡问斩。

透过历史案例分析,假设马谡遵守了部署,历史是否就会重写呢?!由此我们可以看到合规管理对于大到一个国家,小到一个企业都是至关重要的一环。客服中心承担着客户服务管理和客户关系管理的工作。主要工作是与客户打交道,每天会接触大量客户信息,信息安全管理需要合规;客服代表在接线工作中,需要分担中心分解的各项指标任务,既要保证数量,又要保证质量,业务指标管理需要合规;网络信息时代,员工的一言一行都代表着客服中心的形象,要符合建行人的要求,员工行为管理需要合规。虽然客服中心合规管理工作日臻完善,但在日常工作中,仍然存在着合规管理职能部门不清、执行力度不够、重视程度不足,与员工绩效考核挂钩不紧密等。

笔者现就对客服中心员工合规管理的思考与大家分享一下。

1.要建立合规管理职能部门和岗位并明确具体职能。

合规管理,是严格管理的基础,是规范行为的先导,是有序运行的起点。从本质上说,合规管理是一项基础性管理工作,但它又不是专指某项业务管理,而是涵盖各方面的、系统的、协调的、符合工作实际的综合性管理。目前,合规管理工作,似乎每个职能部门都能管,也都在管,管理归口过于分散且管理介入层面不深。笔者认为,要选聘专业人士在专业岗位上,赋予明确职能内容,授予足够权限,专职合规分析研究、制定合规管理条例、合规检查计划,开展合规教育宣传,以及组织全时巡查、定期培训,参与绩效考核制度的制定,通过合规管理与KPI考核深度结合,将合规管理工作前移,早预防、早发现、早介入、早处理,及时遏制违规苗头的出现。同时,还要建立系统的合规管理档案,不断完善合规文化等合规管理工作。

2.要定期组织合规管理条例的学习。

这样做的目的就是促进知行合一。知,是指人们对合规管理的认知、认识和认可;行,是指人们的行动、行事和行为是否符合合规管理的要求,所谓知行合一是指要用合规管理的理论指导行为规范,用合规行动来进一步丰富和深化合规管理。从而在思想上筑起一道合规的“防火墙”,知行合一知为先。有些员工不是不知道合规的重要性,但时间一长,员工对于一些合规管理要求就印象模糊了,思想容易产生懈怠,警惕性就会下降。因此,合规管理的第一步,就是要大家熟知合规条例,要做到熟知就必须反复学习,最好是结合最新案例一起学习,不断加深认识,警钟长鸣。就像是盖房打地基一样,不断夯实基础,合规的大厦才能经得起各种震荡,保护大家的安全。

3.要加强合规教育宣传,培养员工合规意识。

客服中心应加强合规文化建设,并将合规文化建设融入企业文化建设全过程。合规是客服中心所有员工的共同责任,并应从客服中心高层做起。由管理层确定合规的基调,确立全员主动合规、合规创造价值等合规理念,在全中心推行正确的合规价值观,提高全体员工的合规意识。采取多种不同的宣传形式,可以通过广告展板形式,让合规理念不断重复出现,达到“羊羊羊”广告的效果;可以通过观看影视作品、警示教育纪录片形式,让员工感受真实场景带来的震撼警示;还可以通过组织汇演的方式,让员工自己扮演角色寓教于乐,让员工更详细了解身边合规管理的重要意义和危害性。还有组织合规演讲比赛、合规条例答题比赛、合规征文比赛、评选合规标兵活动等等。

4.焊接合规薄弱链条,加强合规行为习惯的培养。避免将不合规“习惯成自然”。

笔者认为,合规管理链条中最薄弱的环节就是意愿不合规。顾名思义,意愿不合规是指从一开始,有些人就没有打算要按照合规要求办事,他们或者出于自由散漫的习惯,或者根据某个与外界有着特殊关系的领导示意,或者根据个人的好处,或者其他不可告人的目的,明知那样做与有关制度、管理要求不符,明知不可为而为之,合规管理则将会从思想上、决策上、操作上解决这些问题,把安全链条最薄弱的环节焊接牢靠。有些不合规的行为危害小,个别员工没有被及时纠错,会不以为然,慢慢形成不良习惯,如果不严加管理,长期以往必将造成严重的违规行为。而合规管理就是要通过合规行为准则等规定的学习和落实,来加强员工良好习惯的培养,强化“合规管理也能创造价值”的思想理念,让员工明白,我们的每一个合规行为,都是在为建行创造价值。

5.要加强合规管理执行的力度。

为增强员工合规意识,提高员工履行合规义务的能力,客服中心应制定系统的、以风险为导向的沟通培训制度,并向各层级人员宣导合规要求。执行力是贯彻战略意图和完成既定目标的操作能力。合规管理的成效如何,是由执行力决定。要做到制度执行不含糊,风险控制不马虎,事后监督不模糊,对违规行为“零容忍” ,对违规行为处理不手软,使广大员工从“要我合规、被动合规”转变为“我要合规、自愿合规”。让合规融入灵魂,成为一种气质。

综上,客服中心的合规管理,是客服中心可持续发展的必然要求。客户服务的各个环节,既要遵守中心内部的规章制度,包括价值观和道德准则等,又要遵守国家的各项法律法规及监管规定。抓好合规管理,为客服中心发展助力。

 

作者:张铁军;单位为建设银行远程智能银行中心天津分中心;

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

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