拨开迷雾看投诉，找准原因解谜团
服务行业发展越来越迅速，随之而来的就是投诉的增多。很多客户对产品、服务等情况不满意，都会产生投诉。所以遇到投诉时，我们首先要想到客户投诉的是什么，客户当时的心里在想什么，她/他想要通过投诉获取什么，这些都需要服务人员剖析客户的心理情况，准确分析出客户的心理活动，要给客户合理的解释，给客户一定的关注，让客户感受到自己被尊重、被重视，这样才会给予客户满意的答案，这样才可以维持长久的客户关系。
一、给予补偿。
这类用户来电投诉的目的是很明确，就是需要获得财产方便的补偿，遇到这类用户一定不要慌张，要耐心听完用户的描述，看是用户操作不当造成的损失，还是产品本事存在漏洞造成的损失。如果是用户操作不当，在听完用户的描述后，一定要委婉告诉用户哪里操作不合适，不能正面指责用户的操作，这样用户不容易接受，平时可以汇总用户容易操作出错的地方，如果遇到这类用户，可以多给用户说下操作注意事项，避免以后再有类似情况发生。如果是软件漏洞引起的损失，也要及时汇总，上报给上级领导，需要引起领导的重视，查询漏洞发生的原因，及时修复漏洞，不能因为产品的缺陷，给用户带来财产方便的损失。
二、宣泄心中的不满。
这类客户一般都是在接受服务的过程中受到了委屈，可能是客服座席的回答方式不恰当或者提问语气不太柔和，或者用户遇到问题长时间没有得到合理解决。遇到这类客户，客服座席首先需要的是耐心倾听，切记不要在沟通过程中打断客户说话，要让客户心中的不满得到最大程度的宣泄，客服座席在倾听的过程中也要给予一定的回应，向客户表示在认真倾听，也可以在倾听过程中表达下对客户的理解和认同，最主要的是向客户表达真诚的歉意，也表达出希望客户能接受我们道歉的期望，这样可以很好的做个倾听者，也可以缓解用户心中不满，在跟这类客户沟通时一定要注意语气和用语，要营造一个轻松愉快的通话环境，切忌把氛围营造的很严实，这样不利于客户不满情绪的疏导。
三、获取尊重。
这一类客户是在获取服务的过程中受到一定的挫折或者发生了一些不愉快，也是在可以忍受的范围内，但是用户还是来电投诉。遇到这类客户，一定要引起重视，这类客户的投诉处理不当，有可能激发客户更大程度的不满，在处理这种投诉，一定要有同理心，要先对客户的遭遇表示自己的歉意，要认真听客户的描述，让客户在此次沟通中获得重视和尊重，要给客户台阶下，这就要客服人员多说些好听的话，让客户心里高兴，让客户感觉到自己受到了尊重，也会淡化投诉的情绪。
四、给予建议。
这类客户一般都是根据自己使用产品的过程中发现不合理或者不方便的地方，想要把软件优化的更方便自己使用，会来电投诉。遇到这类客户，我们首先要表达对客户的感谢，客户在百忙之中还能来电给我们提建议，这是难能可贵的，我们要耐心倾听客户的表达，从通话过程中提取用户的关键点，把用户的建议汇总下来，合理的地方可以后期优化，如果遇到不合理的建议，也不能否定用户，首先还是需要表示感谢，该汇总的还是需要汇总，最后可以给用户提一下研发还需要考量相应的软件问题再决定是否可以更改，再次感谢客户的建议，不能给客户太大的期望，后期产品没有更改的话客户会有很大的失望的。
五、报复心理。
这类客户还是少之又少的，但这类客户一般都是在服务过程中受到了极大的打击或者委屈，忍无可忍的情况下选择来投诉，投诉的目的也比较明确：让服务人员受到应有的惩罚。这类用户一般情绪都比较激动，客服人员还是需要表现出十足的耐心，先听完客户的表达，在表达过程中给予同情，也表达下该服务人员的不足地方，让客户感受到自己不是无理取闹，最后要给这类客户以合理的处理方案，让客户感到满意，不然很容易让客户对服务失望的同时对产品失望，这类客户的宣传性也是很高的，会导致流失大量客户。
针对不同类型的处理投诉也是需要一定的技巧和方法：
一、认真倾听：要在沟通中做个专心的倾听者，让客户的不满情绪得到最大程度的宣泄。
二、平息客户怨气：用户投诉时都带着个人的不满情绪，因此要平息客户的不满情绪，先让客户发泄不满，我们甘愿做出气筒，等用户发泄好了，要及时给客户安抚，只有在情绪平稳时才能达到沟通的效果。
三、紧抓关键点：客户带着情绪沟通时，交流会没有重点，要认真听，从客户的交流中抓住表达的重点，要掌握沟通的主动权，这样才不会被用户的情绪左右。
四、协商沟通：处理投诉不能一意孤行，不能把我们想到的处理方案直接摆在客户面前，我们要拿出诚意，要跟客户沟通协商，这样也会让客户在投诉过程中感受到被重视。
五、真诚感谢：我们要对提出投诉的客户表达真诚的感谢，客户投诉，说明他们不满，同时也说明我们有做的不足之处，要及时感谢客户给我们改进的机会，而不是直接舍弃我们，舍弃产品。
客户投诉的原因和目的不尽相同，我们不能提前知道，只能通过实际沟通才可以获取真实的原因，所以处理投诉需要我们冷静、心态平和，不能被投诉俩字吓到，也不能遇到客户投诉就紧张、不知所措，这样不利于我们很好的帮助用户解决问题。
作者：李冬丽；单位为百望呼叫中心河南分中心；
本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。
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这家伙很懒，什么都没写！
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