5G技术如何革新客户服务新形态

客户世界 | 2020年8月14日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1697

自2019年5G正式商用以来，在产业各方的共同努力下，5G取得积极进展。从工信部发布的信息，网络建设方面，基础电信企业建设5G基站超过25万个，5G用户超过3600万。应用创新方面，全国累计开展5G创新应用400余项，广泛涉及工业、交通、医疗等多个行业，在建的“5G+工业互联网”项目超过600余个。

以上的数据，可以看到中国在5G建设上的速度和决心。而对于企业，更关注的是5G技术会对生产业务流程产生的新变化、带来的新机遇。按照国际标准化组织3GPP的定义，5G有三大类应用场景。其中，eMBB，即高速率，包括3D/超高清视频等大流量移动宽带业务；mMTC，即广覆盖，包括大规模物联网业务；URLLC，即低功耗，包括无人驾驶、工业自动化等需要低时延、高可靠连接的业务。3GPP的定义相对比较宽广抽象，至于怎样将这些场景应用到生产中，各行各业需要结合自身的业务特点进行探索实践（图1）。

图1：5G三大应用场景

对于主要面向C端的客户服务行业，行业的核心一直在如何高效实现客户与客服之间的信息沟通传递，提升服务的满意度。5G技术对传输方式的变革，将会对传统服务的形态和方式产生如何的变化，是当前行业内迫切想知道答案的一个重要课题。

笔者从当前已发布的5G多项应用中，认为面向C端的5G视频以及5G消息两种5G基础应用，具有典型服务应用场景。

1、5G视频技术

5G视频技术，是基于移动运营商的IMS视频电话网络，向客户提供同时具备语音流和视频流两种沟通方式的服务模式，其交流体验与拨打Volte视频电话相类似。5G视频不单能够实现人与人可视化交流，更能够实现视频卡片推送、视频同频等功能。

2、5G消息技术

5G消息，是基于RCS国际标准的短信升级产品，5G消息可以发送的信息不限于纯文字，还有图片、视频、音乐、定位等富媒体内容。客户可通过以上消息直接进行交互办理。

基于以上两项基础应用，结合客户服务的场景，笔者设想两种5G服务产品形态。

1、5G视频机器人

构建以视频卡片交互为信息载体的智能机器人，客户通过屏幕视频以及音频与机器人进行交互。

针对传统语音机器人语音传输单向性、字词串行输出的问题（必须听完全部字才能明白其表达意思），5G视频智能机器人通过视频卡片屏幕的方式可并行向客户传递业务及服务信息，大大提升信息传递效率。同时通过引入关联问题、常见问题等功能设计，实现场景式编排，引导客户实现“正确提问”，将发散性问题收拢到标准式提问，提升机器人解决率（图2）。

图2：5G视频机器人示例

2、5G信息服务

构建短信版本的“智能服务窗口”。针对传统短信“内容形式单一”（仅能文字表示）以及“到达即结束“（缺乏交互操作）的痛点，应用5G消息富媒体展示技术，将原来基于指令配置规则交互的短信服务方式，升级为智能+人工在线交互方式，企业可通过5G信息技术基于手机号码直接与客户进行服务交流，免除客户安装APP、登录账号等一系列操作（图3）。