客服中心培训期人员保有策略

客户世界 | 2020年8月18日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1474

俗话说：铁打的营盘流水的兵。客服中心作为人力密集型产业，话务员平均月度流失率在10%-30%左右，年度流失率在100%及以上，也就是说大部分客服中心员工在一年之内会全部换一轮。大量员工离职必然会带来运营成本增加、降低客户满意度、影响企业口碑等问题，所以呼叫中心人员保有，对于业务平稳运营以及企业长远发展起着举足轻重的作用。鉴于此，人员保有也是几乎所有客服中心管理者最大的痛点，对客服中心最小作战单元的基层管理者班组长而言，团队人员保有是关键重要考核指标。

大家先思考一下：培训期人员保有我们需要解决什么问题呢？

大家可以回想一下您第一次见到男/女朋友时那种怦然心动的感觉，这种感觉促使你选择和他/她一直走下去，直到组成家庭。其实，在培训期我们同样需要解决这个问题——第一印象，能不能让我们的新同事通过职场配套、培训师的魅力、团队文化等各种感官和内在的综合因素，对我们的企业和项目怦然心动呢？能不让让他们一直跟我们走下去呢？这就是我们需要研究和解决的问题。

客服中心培训周期根据业务类型不同差距较大，电销外呼类业务一般3—4天，热线呼入类业务一般7—15天，培训周期长、业务知识多、学习压力大是我们的新同事面临的最大问题。大量新同事因为业务知识枯燥乏味、不容易掌握就中途放弃了，培训期的流失一直居高不下。所以，快乐的掌握知识，是我们培训期要解决的首要问题。

其实，培训期学员快乐的团队氛围塑造只需要把握两个小小的技巧就可以了，这就是参与感和分组激励。

以前有小伙伴问我，说我们在社会上招聘的新人很多没有受过专业的训练，他们的言行举止距离我们的业务需求差距甚远，如何来塑造他们的行为呢？我说，这个问题你不要等，从你见到他的第一眼开始行动，就是开班培训的第一天。大家知道作为一个组织、一个团队，都有它特有的元素。比如，中国作为一个国家，我们有自己的国歌、国旗、国徽，还有展示东方人独特魅力的形象代言等等。所以，我们在开班培训第一时间，按照一个团队存在的元素，来现场塑造我们的新同事，让大家快速的融入到团队中来。

首先，通过报数的形式，按照每个团队8—10人的编制现场划分小团队。团队分好后，利用一分钟的时间，各自团队通过自我推荐和互相举荐的形式内部统一思想，分别推选出一名队长。

其次，有了团队和leader，我们就开始指派任务了，时间10分钟，任务有5项。A.给自己的团队取一个队名；B.想一个团队口号；C.选择一个队歌；D.画一个团队的标志或团队的LOGO；E.集体摆个造型展示团队。任务完成后，在队长的带领下开展团队展示和PK活动，你会发现现场氛围高涨，大家快速破冰，紧紧地凝聚到了一起，一切为了胜利。

最后给大家宣讲事先准备好的团队PK积分奖励方案，以团队为单位展开PK。可以通过培训期团队出勤、人员保有、随堂考试成绩、课堂主动抢答、互相挑战答题等关键点进行积分，积分现场通过展板形式实时更新。积分可以作用于团队荣誉、实物奖励、定制纪念品等奖励结果。这时，你会发现，课堂上再也不用老师提问了，大家会积极抢答，也没有人上课开小差了，大家为了团队荣誉早已经进入了战时状态。晚上下班后，队长还在带领大家出考题，只为了能难倒竞争对手，拿下积分。这期间如果有一个队友遇到困难，全员行动为他排忧解难。整个培训期，各团队成员都是发自内心的全身心投入，一切为了胜利！我们才明白，原来学习也可以如此充满乐趣。

再给大家分享几个锦上添花的小细节——新同事惊喜服务。

第一：点对点的关爱。开班第一天下课后，建议培训老师通过微信或者电话的形式对学员点对点的回访与关爱。开班第一天就受到老师的关注让学员有惊喜和存在感。

第二：注重仪式感。在毕业典礼，培训师可以送上亲笔祝福贺卡，组织新同事互相分享感动瞬间。

第三：多维度激励。课程中偶尔穿插励志小视频，也可以在培训室张贴海报，展示优秀员工的个人收入现状作为榜样，不断牵引激励新同事坚定信念。

相信通过以上措施的应用，各位一定会给我们的新同事带来一个全新的培训体验，让我们一起努力，对每一个新学员悉心培育，不抛弃、不放弃，打造温情课堂，挑战零流失！

作者：孙真珍；单位为博岳通信技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。