从“直播带货王”学习同理心的妙用

新媒体时代，直播带货风起云涌。在这拨浪潮中，李佳琦作为年轻的男主播突出重围，热度不减。这让人过中年的我也不禁侧目，他怎能做到如此优秀？

除了勤奋、人帅、专业、三观正、具有社会责任感之外，深入挖掘，我还发现了奠定他霸主地位的终极神器——同理心。

所谓同理心，就是能够理解客户的想法和感受，并且调整自己的行为与客户达成共鸣，在融洽的气氛中帮助客户解决问题的能力，简单的说就是换位思考。如果我们把同理心分成4级（图1）：

那么李佳琦无疑已达到了最高级别。

图1：同理心四级表现

他亲试口红色号，为不同性格、不同肤色、不同职业的你推荐最适合的颜色，隔着屏幕做体验营销；他洞悉年轻女孩们深层次的需求——追求时尚，但又苦于囊中羞涩，赶超流行，但又希望活出个性，提供精准的产品推荐，让客户获得价值感；他通过议价优势，拿到低成本货源，为客户提供实实在在的优惠。于是，把自己交给比“你”更懂“你”的他，让你分外心甘情愿，剩下要做的就是剁手和点赞了。

把目光切换回我们的客户服务工作，同理心也是赢得客户的制胜法宝。

只理解客户想法，把自己置身于行业专家的地位，“俯视”的心态与客户的交流，只能让客户产生距离感，即使服务再好，客户仍觉得冰冷。只做到理解客户想法和感受，但“这问题和我们没有关系，请您自行联系……”则让客户觉得被推拖、被敷衍，也很难达成客户的满意。当你做到理解客户，并表达出感同身受的态度，同时为客户提供合适的帮助，满意便来了。

如果能再进一步，挖掘出客户深层次的需求，为客户带去超预期的服务，即所谓“峰值体验”，那表扬和点赞也一定常伴你左右。

同理心对于客户服务工作的影响力有多深远，其实每个曾经应用过它的人都深有体会。

运用了同理心的语言会变得温暖柔软，会让客户感受到你的真诚，会让服务体验得到大幅提升。或许有些人已经在无意识中使用了同理心，也有人讲它称之为“高情商”，但不管有意还是无意，它最本质的内涵依旧不变，那就是以客户为中心的思维方式。当我们时刻将客户至上的理念铭记在心，同理心的运用就会成为信手拈来的事。

干一行，爱一行，干一行，精一行。学习李佳琦的同理心秘籍，还有他专业、专注、勤奋的精神，你一定会成为最棒的客服人。

作者：丁玲芝；单位为建设银行远程智能银行中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

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