管人要管心，激发心动能

客户世界 | 2020年8月31日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1508

陈春花说，真正的爱情不仅仅是互相凝望，而且是共同望向相同的远方。这句话同样适用于班组管理。一个优秀班组的融合和发展过程中最重要的是双方真的愿意在一起，可以共同成长。团队的成长基本都是从新人开始的。这里的新人包括了：新入职的员工和新入组员工，他们从对团队的一无所知到逐步胜任岗位，需要一个磨合的过程。

对新员工而言，对团队有期待也有忐忑，由于对工作内容、人际关系的不熟悉等等原因，会产生忙、盲、茫三种mang的状态。如果班组长在管理的过程中，没有足够关注员工，不仅会影响员工融入和团队业绩，还有可能会直接导致员工的流失。对班组长而言，我们期待新人能够快速融入团队，创造价值。在 “融入”过程中，我们可以从工作上的融入和情感上的融入两个方面入手（图1）。

工作上的融入，要“定事”。

(一)提前了解新人背景，第一时间和员工一对一沟通，根据新人的情况，明确工作职责、内容和要求，并给予工作上的支持。

(二)可以采用师徒制，为员工介绍帮带师傅，当员工在遇到问题，可以在第一时间找到工作上的帮助人。

情感上的融入，要“定心”。

(一)在员工入职当天召开正式见面会，介绍新人和团队成员，让大家互相了解，帮助新老员工融入协作，提醒新员工遇到问题可以随时求助，同时请帮带师傅带领新员工熟悉环境。

(二)班组长和团队成员对新员工要有持续的关注和反馈，建立定期沟通机制，了解工作中的进度、难点，给予积极的反馈和鼓励。

在教练管理者中，有一个非常适合情感上融入的工具—–积极性反馈。积极性反馈是指，通过指出员工优秀的行为和取得的成果，来增加对员工自信心的赞扬和认可。积极性反馈简称AIA，这里的A（ act）是事实和行为，I （impact）是影响，A （appreciation）是欣赏和感动。这个教练工具是为了增加员工和新入员工的自信心和融合度，对他们及时地表达出赞扬和认可。

在AIA中，需要掌握的关键点是：A——事实和行为。

没有行为描述的积极性反馈就会被人感觉是在拍马和恭维。因此想要运用积极性反馈来激励新员工，就要从员工的具体的行为，哪怕是非常小的一个细节上开始，指出他好在哪里，员工就会被感动、被看见、被尊重，被信任。当班组长真的关注到了员工，这样的积极性反馈才是真诚的，夸奖才有力量。

什么叫事实和行为呢？比如班组长平常看到员工会说“今天你好棒”，这不是事实和行为，而这种场景每天都发生在我们身边。

举个最简单的例子来区分事实和行为：

1)小明，你经常迟到。

2)小明，我看见你本周已迟到了3次。

相信大家都明白，第二句才是反馈中所说事实和行为。事实和行为就是用眼晴看到，用耳朵听到的内容，并且是可衡量的，哪怕是一点点的小事，具体的行为好在哪里，员工就知道今天被班组长看见被重点关注是什么，未来他会强化和坚持。我们在职场中经常会听到：你今天表现真好，真积极，这是评判。班组长们需要有意识地去实践更多的讲事实和行为，这是AIA的难点，也是魅力之点。

I——影响：说完事实行为后，还需要特别强调员工的行为对他人和团队产生了怎样的积极性作用，让员工知道他的行为所产生的意义和价值，提升员工对此事的成就和自豪感。

第三个A是欣赏和感谢。说完事实行为和影响后，一定不要忘记向员工表达发自内心的欣赏和真诚感谢。一句简单的感谢，就可以让员工产生动力和能量，增强他的自信心。

刚开始运用积极性反馈可以先模仿、学习，再创造你的句型：

我看见了什么，我看出了你的什么，我谢谢你，我欣赏你。

举个例子，场景是现场出现话务高峰，教练型班组长组织员工保接通，当看见员工下班时，班组长用心开口説一句积极性反馈感谢，只需一分钟就可以激励到员工。

譬如：“我看到你今天留下来加班保接通，看出了你一贯的主动积极，我非常的感动，谢谢你。”
想象一下，当员工听到这样的反馈后，他们会有怎样的反应呢？下次他们又会怎么做呢？

积极性反馈在班组的建设活动中也非常有用，班组长可以在开班会时用积极性反馈为新来团队的伙伴赋能，每位对这位新来的员工用积极性反馈说一句，也可以用小卡片写一句话送给他。对团队的融合，敬业度的提升，业绩的提高都会有正向激励作用。相信班组长在实践后会喜欢上积极性反馈这工具。积极性反馈，让我们的员工越来越优秀。

积极性反馈可以有效促进员工正确行为的重复发生。比尔•盖茨对教练推崇备至，他曾说：“ 每个人都需要一名教练”。员工需要得到肯定和积极反馈，需要被班组长看见欣赏，这样的员工才能进步，快速融入团队，一起创造团队好业绩。积极性反馈，小工具，大威力。

作者：吕留芳、鲍春婷、段弼琦、宋巍；单位为优服邦。

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。