专家问答：分析客户服务集中化与分散化
|Donna Fluss|2007-06-29
我是一家分布于亚太地区不同国家的呼叫中心集团的一名区域经理。最近，副总裁告知我公司高层正在考虑将所有呼叫中心都集中为位于新加坡的一家，因为他们认为这会节省成本，并且能够更加以客户为中心。我却并不理解这其中的合理性。这些客户免费的跨国长途电话不会使成本更高吗?这如何在长远中使集团受益呢?
专家回复
最近，我刚刚参加了一个为一家拥有很多区域性办公室的国内客户解决类似问题的咨询会议。他们正试图找到一种分析框架来量化和评估集中和分散服务的利弊。这家客户的呼叫中心专家认为将所有的服务活动集中到一个地点会节省成本。(这种观点是正确的，因为代理商数目相对很多，并且新地点的薪资水平与分散地点相比偏低或持平。)
我加入分析团队的原因是团队中也包括销售人员，他们认为如果将联络中心集中于一个地点将会失去顾客联系并可能丧失业务。他们也是正确的。通过具体计算了预计的成本节约与客户丧失额之后，那家公司决定采用集中化策略，因为成本节约是显著的，而对客户的影响是有限的。但这一答案对您的公司可能并不适用，适用与否取决于成本因素和客户基础。获得正确答案的唯一途径是用数据说话。
为了分析情况并确定节约额，首先应该识别所有与服务有关的费用项目。然后，对于每个呼叫中心，识别出处理数量(电话、电子邮件、聊天板块，传真和所有其他沟通事件的数量)以及各自的平均处理时间、终止率以及服务水平、故障率。这将会帮助您估算出每种沟通的资源需求。另外，还需要研究所有的呼叫种类，这能帮助您了解哪些技能是必要的，从而为集中化呼叫中心招募新员工提供支持。这种分析能够为确定新地址的员工配置和组织结构提供信息。将上述在新地址建立集中呼叫中心的花费与现状对比，就可以显示出是否应该集中化了。
成本分析尽管很费时间，但还是相对简单的。数据可能难以查找，但却是现实存在的。估算对于区域性客户的影响则是很具挑战性的，但又非常重要。通过对比当前的客户资料和新地址计划的可能数，您就可以估算出集中化对于客户基础和净损益的影响。（文萧编译）
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这家伙很懒，什么都没写！
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