赵怡专访:从座席代表到行业领军者

    |     2020年9月14日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    101

封面人物简介

赵怡:2004年入职FESCO,先后得到李文香和希曼等客服行业元老的精心调教。从座席代表起步,晋升客服班长,再到业务经理和运营主管,从职场小白逐步成长为行业精英。2012年,受聘担任全国邮政11185客服中心的高级运营主管,在新的岗位继续挑战自我,经过16年客服行业的职场历练,实现了从座席代表到行业领军人的完美升华。2020年新冠肺炎疫情肆虐的危急之际,在中国邮政集团有限公司党组的正确领导下,赵怡协同全国邮政11185客服人迅速启动应急预案,跨省调度话务,紧急驰援湖北邮政抗击新冠疫情,确保了疫情期间11185对外服务不中断,成为客户服务行业令人印象深刻的经典案例之一。

《客户世界》:作为中国邮政客服人,您身上折射出了这个时代客服人许多特质,请您介绍一下是在什么样的契机之下进入到这个行业?

赵怡:2004年,刚刚大学毕业的我首次接触到了这个行业,经过一轮轮的面试、笔试后,成为了FESCO客服中心的一员。那时FESCO客服中心刚刚组建,入职后的第一步就是接受三个月“填鸭式”培训,从客服基础知识、发声技巧,到沟通技巧、情绪管理,再到业务支撑所需的人力资源、社保、薪酬、福利等各项政策制度,都进行了全面系统的学习。正是通过这90多天的学习,让我对将要从事的客服工作有了深入的理解,同时也激发了浓厚的兴趣,迫切希望加入这个行业一探究竟。当年10月,FESCO客服中心开始对外试运营,从起初接电话时的战战兢兢、磕磕绊绊,到后来的得心应手、应对自如,每一次通话对我来说都是一次历练和提升。经过近一年时间,我迅速的从一名普通座席代表成长为经验丰富,处事老练的高级客服专员,逐渐成为了中心的“救火队员”。

拿破仑曾说过“不想当将军的士兵不是好士兵”,所以我开始向着新的目标去努力,我利用业余时间翻阅书籍,学习更多关于客服中心管理的知识和案例,不断的积蓄能量,希望有朝一日可以有我的用武之地。机遇永远属于有准备的人,在后来客服中心管理岗位公开竞聘时,我成功入围并脱颖而出,成为一名班组长,管理一个10人的小团队。这是我职业生涯的一个起点,勇于尝新、不轻言放弃的性格让我不断进取,后来又先后担任了质检、报表、培训和运营主管等多个职务,这一干就是8年。在担任FESCO客服中心运营主管期间,我一直致力于推动FESCO客服中心为客户提供人力资源行业的一站式顾问服务,不断促进客户体验及客服中心价值的提升。

《客户世界》:运营邮政11185客服中心这样一个全国性的语音服务平台,非常具有挑战性,您又是如何加入到这个平台?有哪些收获和体会?

赵怡:当时,非常偶然得知中国邮政11185客服中心总部招聘高级运营主管的消息,我很振奋立即在百度搜索 “中国邮政客服”,在初步了解这个平台之后,我又陷入了沉思——“国企要不要去?会面对什么样的环境?能不能适应?”一个个问号在我脑海中闪过,之所以有这样的顾虑并不是因为质疑自己的工作能力,而是源于在FESCO客服中心这个环境呆得太久、太过安逸,这里既有对企业的情感,对工作环境和小伙伴们的不舍;又有对新工作职场的畏惧;还有在几年工作中积淀下来的惰性和逐渐消弭的斗志。所以我犹豫了。经历了短暂的犹豫,我还是决定挑战一下自我。

我还年轻,我选要择挑战!我选择在更大的平台,锻炼自我,提升能力,继续历练,冲击职业生涯的新高峰。就这样,我拨通了面试官也是我直属领导的电话,递交了我人生的第二份简历。

又是一轮轮的面试笔试和答辩,在2012年初秋,我走进了金融街甲3号履职全国邮政11185客服中心运营主管。这一干就是8年,在邮政这个新的平台上,我得到了全新的历练,从管理1个中心(30人)到管理31个中心(3000多人),从关注细节(如中心成本支出、人员招聘、团队建设等)到关注宏观(全国11185客服系统优化、功能完善;全国11185客服中心整体的运营水平提高、服务质量提升、关注社会舆情等等),个人综合能力在实践中得到了快速提升。很感谢各级领导的信任与支持,感谢全国31个客服中心主任们对我的支持和理解,感谢中国邮政提供的平台让我能够发挥专长,有的放矢。几年来,始终将邮政11185客服中心对外服务的标准化、规范化作为工作重点,将持续提升客户体验作为目标,不断探索推进客服中心的转型发展。

《客户世界》:在全国邮政11185客服平台,您遇到了哪些挑战?

赵怡:邮政11185客户服务中心2008年才实现了省中心的运营模式,31省11185客服中心隶属于各省邮政分公司,业务管理归口中国邮政11185全国中心。“11185”是邮政企业“统一接入号码、统一形象标识、统一服务标准” 的对外服务窗口,通过语音平台为全国用户提供邮政普遍服务、集邮、报刊、商函、汇兑和电子商务等业务的咨询受理业务。

2012年刚入职后,我分析全国运营数据时发现全国夜间来话量分布极不均衡,特别是晚10点至次日8点间来话量更少,个别省只有几十通来电,出于对降低运营成本和提升整体夜班服务效率的考虑,向领导提出了开展夜班集中支撑的设想。为了保证实施效果,我带领项目组对全国夜间来电和集中支撑后需要的人员数量进行了反复测算,还对一些业务量大的省11185中心进行写实调研,最终选定陕西邮政11185客服中心作为全国夜班话务支撑中心。在技术实施上,我们跨省话务迁移是采用华为UAP3300呼叫中心平台网呼方式,在11185全国中心(集团总部)网呼总控NIRC服务器的控制下,建立各省11185中心与陕西11185中心CTI的网呼信令通道,语音流通过邮政内部网VOIP传输来实现。当时,为解决分省运营模式造成的31个省中心数据信息不能互联互通的问题,我们专门打造了全国工单系统,解决了工单省际间互派的问题,大大提高了跨省工单处理效率。夜班集中支撑实施后,全国邮政11185中心支撑夜班服务的人员由210人缩减为40人,这还不包括各地夜间消耗的水、电、空调等设备损耗的成本支出。还有一次经历让我记忆犹新,那是一次72小时的魔鬼式历练。记得是刚入职邮政不久,为了提升全国邮政11185客服中心的整体运营水平,理清业务发展思路,明确新年度工作目标,编写邮政客服中心运营管理指导意见,着实是吃了一番苦头。 12月中旬滴水成冰,我们在金融街甲3号总部大楼连续工作了72小时,那个滋味同样作为女性的你该懂的!正是这样的艰苦磨砺,数易其稿,最终完成了《2013年邮政客服中心发展指导意见》。是不是听起来很“魔鬼”!不过,正是这次记忆深刻的历练让我受益至今,也成就了我在随后工作中的更加严谨、务实的工作风格。

《客户世界》:专业、高效的服务是提升客户体验的关键所在,邮政11185客服中心在服务和管理升级方面作了哪些探索?

赵怡:2013年我们启动了江苏邮政商旅客服和安徽邮乐网客服的两个集中支撑项目,专业化的集中支撑让客户服务变得更加高效和专业,当然也促进了客户体验的改善。2014年为了推动11185客服中心服务升级和管理升级,我们引入了CC-CMM国际标准体系,还选择了河南、江苏两个中心作为基础样本,开展咨询和认证,并把这次CC-CMM国际标准认证与咨询的成果迅速在全国其他中心推广和转化。我很荣幸全程参与两个中心的认证工作,通过“设计与规划”、“运营与管理”、“数据与绩效”、“客户体验”以及“创新与提高”5个维度、170个考核点来对邮政客服中心进行360度评测,寻找运营中的不足,制定有针对性的措施,提升客服中心的运营和管理水平。也是借助这次管理标准认证,我们还建立了一套属于邮政11185客服中心的星级评定标准,在全国各中心实施宣贯,全面夯实了全国11185客服中心专业化管理基础、培养专业化人才、提高管理人员素质、提升邮政品牌竞争力。

我们还开展了互联网客服运营模式的探索,在2015年开通了网上邮政营业厅和在线客服,2016年又开通了微信在线客服。随着邮政内部寄递业务整合,寄递类业务实施专业化支撑,统一转由11183呼叫中心支撑受理后,全国邮政11185客服中心又开始了“互动营销”模式的尝试 ,主动为报刊、集邮、农资分销和中邮保险等业务板块,实施辅助电话营销,为传统邮政业务转型发展进行了积极的探索。2017年9月,在中国邮政首届“邮政919电商节”期间,为配合电商节活动做好服务支撑和客户营销工作,我们重点在数据库选择、话术设计及场景应用上下功夫,制定了全面、细致的服务营销方案。在整个电商节活动期间,全国11185客服中心配合业务部门开展外呼40万次,获得成功定单11万件;通过11185客服平台开展话后15秒电话营销向用户推荐活动内容和爆款产品88万次,成功获取意向购买用户18万人,成功率达到19%,这也是我们在客服中心转型的又一次成功的尝试。

《客户世界》:2020年的新冠疫情对于多个行业带来巨大冲击,11185在疫情初期就迅速行动,创造了客户中心行业应对疫情快速响应的经典案例,这次行动是如何计划并实施的?

赵怡:2020年注定是不平凡的一年,突发的新冠疫情给全国按下了暂停键。我至今还清楚的记得,1月23日凌晨因为疫情,武汉政府下发“封城令”,考虑到公共交通全部中断,社区封闭座席代表出不来,会影响湖北邮政11185客服中心的对外服务,我们连夜行动研讨话务迁移方案,在清晨湖北中心主任来电告急时,项目组已经达成了共识,编制完成了应急响应方案的初稿,确定了将湖北邮政11185客服中心的全部来话通过网呼的方式,转移到位于西安的陕西省邮政分公司11185中心受理接听,那真是在与时间赛跑!记得早上7时,集团11185项目组技术和业务管理团队全部到岗,开始了多部门的紧急协调和调度。在短短的4小时内,制定完成了11185系统湖北和陕西省际间的割接方案、编写了应对武汉疫情的服务话术、梳理了湖北各项业务的支撑流程、陕西11185中心紧急召回休假员工,一切工作准备就绪。11时30分湖北11185客服中心电话顺利切转至陕西,首战告捷!在接下来的76天里,集团公司、陕西中心、湖北中心三地协同联动,默契配合“为人民连线”,保证了在情期间的邮政客户服务不中断,我们用实际行动践行了“国家队”的责任与担当,坚守 “人民邮政为人民”的初心与使命。

《客户世界》:未来中国邮政11185还会有哪些方向的探索?

赵怡:分布在31各省的邮政11185客服中心已经走过了12年的发展历程,中国邮政新一代客服中心规划和建设正在稳步推进。如何通过智能加载、科技赋能来实现邮政客服中心的迭代升级?如何借助数字化、智能化手段实现客户体验的持续改善?将是我们未来一段时间重点研究和努力的方向。

回首往事,在客服行业也摸爬滚打了16年,这十几年,客服行业发生了翻天覆地的变化,但我还是曾经那个少年,对客服工作没有一丝厌倦,对它的喜爱和执着还在一步步加深。我会在客服行业继续执着前行,和客服行业的小伙伴们共同推进这个伟大的事业扬帆远航,再创辉煌。

 

记者:潘江玲

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

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