2020第十六届“金耳唛杯”评审团在滴滴体验服务发展平台入户评审

    |     2020年9月14日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    137

2020年09月11日,北京。客户世界消息:2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团一行入户滴滴体验服务发展平台进行评审工作。

当天参与对滴滴体验服务发展平台进行入户评审的行业专家包括:

赵溪:客户世界机构总裁、CC-CMM国际标准组织主席

郭晨东:CCO100首席客户官百人会秘书长

赵荣强:中邮信息产业有限公司执行总经理

李农:AVAYA大中华区副总裁、首席技术官

李丹丹:中信银行信用卡中心客户服务部-95558客服中心,副总经理

张艳:数字化转型高级顾问

方俊雄:CC-CMM标准组织EPM首席顾问

葛梅:CC-CMM标准管理委员会执行委员

张欣楠:CC-CMM标准组织高级咨询顾问、《客户世界》杂志编审

滴滴体验服务发展平台总经理刘西帝及管理团队接待评审团考察,并就体验服务发展部(ESE)的整体运营情况及运营管理特色进行了详细的介绍和充分的交流。

滴滴出行是卓越的一站式移动出行和生活平台,在亚洲、拉美和澳洲为超过5.5亿用户提供出租车、快车、专车、豪华车、公交、代驾、企业级、共享单车、共享电单车、汽车服务、外卖、支付等多元化的服务。滴滴平台上,有数千万车主及司机获得灵活的工作和收入机会,年运送乘客超过100亿人次。

滴滴出行致力于与监管部门、出租车行业、汽车产业等伙伴积极协作,以人工智能技术推动智慧交通创新,解决全球交通、环保和就业挑战。我们将持续致力于提升用户体验,创造社会价值,建设安全、开放、可持续的未来移动出行和生活服务新生态。

滴滴于2012年9月14日成立了专门聚焦用户体验、以“通过专业和温暖的服务,让出行更美好”为使命的体验服务发展平台(Experience & Service Excellence, “ESE”),ESE以“成就最佳体验服务中心”为愿景,“崇尚用户导向、服务一线,崇尚坦诚透明、高效沟通,崇尚成就团队、自我进化”。

目前体验服务发展平台共有38个职场,其中包含6大自建职场、21个合作伙伴职场以及11个海外职场,全国拥有近8000名小桔子,服务于亿级的乘客和司机。人工客服平均每天处理30W+咨询与服务问题,还有90W+的进线咨询通过智能客服处理,在滴滴国际化的进程中,团队也在不断拓展国际支持业务能力。我们的业务覆盖15个产品线,国际化业务覆盖11个国家和地区。致力于优化体验,我们成立了物品遗失专门项目组,不断升级遗失物品找回系统功能,据统计,截至2019年物品遗失团队共获得锦旗24面,表扬297例,帮助找回遗失物品数达到112万件,预估全年为用户挽回直接经济损失约合人民币4.5亿元。

体验服务发展平台将始终坚持创造用户价值的原则,深入分析用户旅程和触点,洞察核心用户价值和市场发展趋势,驱动业务增长;对于存在重大风险的体验问题场景,通过产品、运营、技术或服务的创新和优化举措,减少问题场景的发生,或提升问题场景的解决效率;通过体验机制和文化保障,推动用户价值意识深入人心,并营造体验改善氛围。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年,自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导;相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析;接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

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