2020第十六届“金耳唛杯”评审团在美团入户评审

    |     2020年9月14日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    113

2020年09月11日,北京。客户世界消息:2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团一行入户美团服务体验部进行评审工作。

当天参与对美团服务体验部进行入户评审的行业专家包括:
赵溪:客户世界机构总裁、CC-CMM国际标准组织主席
袁道唯:中国信息协会数字经济专业委员会首席专家、《客户世界》总编辑
郭晨东:CCO100首席客户官百人会秘书长
厉朝阳:CCO100首席客户官百人会主席、国美金融高级副总裁
李农:AVAYA大中华区副总裁、首席技术官
张艳:数字化转型高级顾问
方俊雄:CC-CMM标准组织EPM首席顾问
赵怡:中国邮政11185全国客服中心高级主管
葛梅:CC-CMM标准管理委员会执行委员

美团副总裁孙媛及管理团队接待评审团考察,并就美团服务体验部的整体运营情况及运营管理特色进行了详细的介绍和充分的交流。

美团的使命是“帮大家吃得更好,生活更好”。作为中国领先的生活服务电子商务平台,公司拥有美团、大众点评、美团外卖等消费者熟知的App,服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类,业务覆盖全国2800个县区市。当前,美团战略聚焦 Food +Platform,正以“吃”为核心,建设生活服务业从需求侧到供给侧的多层次科技服务平台。与此同时,美团正着力将自己建设成为一家社会企业,希望通过和党政部门、高校及研究院所、主流媒体、公益组织、生态伙伴等的深入合作,构建智慧城市,共创美好生活。

美团设立专门的服务体验部,对服务体系进行统一建设、统一运营、统一管理。目前9000+专职及合约座席,分布在石家庄、扬州、宣化、武汉自有运营中心,及成都、合肥等十几个城市的外包职场,承载美团点评多元业务下250+品类的所有服务需求。

“以客户为中心”是美团的核心价值观,服务体验部一方面依托专业的运营方法和服务运营团队,按照客户需求和业务策略提供优质的服务交付;另一方面作为前端业务获取客户声音的“耳朵”,倾听来自消费者、商家、骑手、乘客、司机的声音,给业务推进用户体验改善提供反馈,从源头上减少客户问题的发生。2020年,服务体验部开始对客户问题的处理过程进行全渠道全旅程设计和管理,致力于提供客户视角的端到端优质体验。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年,自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导;相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析;接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

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