客户视角下聊服务与被服务

    |     2020年9月15日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    100

前几天,我拨打了58同城客服电话叫了一个清洗油烟机的服务。

为我服务的是一个小姐姐,她业务很熟练,我描述说:我家的油烟机想要清洗,不知道是因为没定时清洁的缘故 还是因为零件故障,油烟机有滴油的现象。她问了油烟机的类型,并表示可以将情况备注清楚,由负责清洗的专业人员来和我交流。我赞成了她的建议,她就指导我APP下单,因为基本没有操作过58同城APP,又因为第一次拨打他们的电话,内心多少有些紧张,在查询手机通讯录的时候,不小心挂断了电话。正愁着怎么回拨的时候,小姐姐把电话打过来了。

指导的过程也小有坎坷。最后在她耐心的指导下成功解决。美中不足的是当我挂机瞬间才听到IVR提示:非常满意请按……嘟嘟嘟….

说实话,今天回忆起来,这通服务依然让我很感动。这是我作为客户视角,第一次理解为什么客户会找一个模块找半天我也终于理解用声音就能传递给客户安全感,才是我们工作的价值

笔者也是做客服工作的,也常会听到有抱怨说:咳,解决了半天,客户也没给个评价呀。其实她想表达的是:我努力用心的做了,我想要被你认可。但是又过了一会儿,她可能还会镇定自若的说:客户估计是不小心挂断的,我觉得。

没办法,这就是我们客服人的精神武器——明明很受伤,这该死的治愈能力呀。拿捏的死死的!

经过这件事,笔者忽然有种感受。话务服务最难做到的是:你我素未谋面,却彼此心意相通,我理解你的需要,我渴望协助你解决问题,而你理解我的不容易,愿意尊重我的工作,也愿意不吝啬的表达你的感谢之情。

这次素未谋面的交流,让身为客服人的笔者,有了一些新的服务想法和感受。

作为客服人,为我们的客户提供优质的服务,笔者认为需要关注两个非常基础的能力。

首先是共情能力。我们发现通常共情能力很强的客服代表,他会优先站在客户的角度考虑问题,能能很快洞察客户的需要。上述案例,可以存在多种结果,比如当我说油烟机漏油的时候,如果服务人员会说:“对不起,我们不能判断您的油烟机是坏了还是脏了,这个还需要您和专业人员了解下。您看,还需要我为您预约这个服务吗?”可能我们就不欢而散了。共情能力不是技巧,需要用心去修炼,它很贵,贵在尽管你很有钱都未必能够拥有这项宝贵的能力。但同时它有很容易拥有,简单到只要你愿意用心去体会、去做,就能做好。是每个人只要愿意就可以培养的能力。所以心的层面,亦或者说精神层面我更愿意放在第一位,同时也是最首要的。

其次是解决问题的能力(涵盖专业的技术能力)。笔者思考过,激发感谢之情的服务案例都有一个共同点,就是用他们过硬的专业知识,协助客户解决了当前的问题或难题。当客户需要寻求人工服务的时候,说明这个问题已经影响到我的生活或是工作进度了,所以我需要你的帮助。

其实我们也可以根据情绪理论来分解这个问题。心理学中情绪的定义是:人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应。我们也可以简单的理解为:客观事物如果满足人的需要,产生的情绪通常是积极的,不满足则是消极的。所以没解决问题,或是给的解决方案,客户不接受,另一个层面来说就是没有满足客户的需要,那客户产生的情绪是消极的。这个时候,不给评价,或是给不满意都是可能的。这种情况下,我们就不必强求客户的理解或是肯定。

总之不管是服务还是被服务,我认为我们都应该是彼此成就的关系。可我们确常常用对立的关系去看待问题。

就在刚刚,我又拿起手机,拨打了客服电话。

电话那端;“您好,欢迎致电XX客户服务热线。”

我:您好,我想感谢27号下午为我解决问题的小姐姐,请代表我转达我的谢意!

 

作者:王强;为百望呼叫中心北京分中心主任;

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。

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