如何让智能系统的应用价值最大化

    |     2020年9月23日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    666

智能系统自诞生以来,不仅弥补了传统客服中心的不足,提升了客服工作效率和服务质量,而且不断延伸客服中心的应用场景和商业价值,如今的智能客服系统除了能给客户提供服务,在质检、营销、员工赋能、投诉节点点选等领域的应用也越来越深入。但在系统应用过程中,大家都会面临新系统中功能不适用、不完善等难题,那么在此情况下,如何开展系统应用工作,最大化的发挥其价值,笔者就结合自身工作经验分享一些看法。

一错: 未对系统性能进行深入分析,主观臆断系统价值。

在“三未”情况下,未针对系统性能、结构进行分析和研究,未结合应用方向进行关联分析,未制定系统全面应用规划,只针对关键功能进行试用,发现系统表现出来的实际性能并没有预计好,不以客观事实为依据判断,妄加对系统进行定性,如:关键功能缺失,不适用客服工作、系统没法用,严重影响工作效率,系统需进一步深化优改等。以上行为均会延误公司智能化发展的进程。

二错: 不好用就不用了,等系统优化升级后再说。

从苹果1代到的苹果12代、13代,大家是不是跟我一样有同样的感受,苹果手机真是一代更比一代强。同理,任何系统刚上线时都会存在如上情况,都是在不断的迭代更新后逐步发展、完善的。如果在没有对系统进行深入剖析前,因为不好用就不应用,使系统搁置,势必会造成公司投入资金的浪费。

三错:不重视跟进系统修复过程,工作等于白忙活。

在执行发现系统问题、上报系统问题、提出改进建议后,未在系统优改过程中持续进行问题跟进,一直被动等待结果通知,缺乏与系统工程师的交流,就会失去参与系统优化、深入了解系统性能的机会,导致系统功能与客户需求渐行渐远。

四错:以名定性,应用方向单一。

现阶段市面上推出的智能系统,如:智能质检,从字面上看是质检工具,但如果只在质检侧开展应用,主要用于挖掘哪个人员业务解答错误了,哪个人员服务态度不好,哪个流程执行错误,势必会影响系统应用价值的全面发挥。当然,以上这些应用方式确实推动了质检模式的转型,提升了工作效率,但是究其深入,智能质检还可以用至话务分析、投诉分析、市场营销、商机挖掘等多层面,且根据各公司的应用成果来看,智能质检在其它领域也都产生了不错的效果,如:提升员工营销开口率、促进了市场商机挖掘、进一步确定了来电话务结构等,极大的促进了客服中心服务效率的提升。

那么,我们该如何让系统价值发挥到最大化呢?

一、充分的系统性能评估。以充分发挥系统价值为目标深入对系统结构及功能进行全面的了解,同时将各模块的处理能力、 可靠性、 利用率、易用性转换为人们能够数量化和可以进行度量和评比的客观指标后,开展全面的系统性能评估工作,进一步确定系统优、劣势。同时,要根据评估结果,提出切合实际的系统设计和改进建议,如在与工程师进行沟通过程中,发现诉求无法实现,及时提出替代性方案,以此更高效的完成系统迭代更新计划,并使其符合生产需要。

二是全面进行系统应用方向梳理。结合系统性能评估结果,将系统功能、性能与公司内部各部门业务侧骨干人员进行讲析及交流,本着强优势劣弱势的原则,协同对系统可应用纬度进行细化评估。同时,成立智能系统专项攻坚小组,制定系统应用规划,明确开展项目、项目负责人、应用计划及目标,以边应用边推广为原则,全面开展系统应用工作,最大化挖掘系统价值。

三是规模化的应用推广。项目组各线条人员按照各自的应用计划开展应用,取其精华,舍其糟粕,最大化发挥系统价值。同时,定期组织经验交流及分享会,各项目负责人定期分享应用经验及成果,供项目组成员学习。 在交流应用经验的同时,针对各单位提出应用过程中遇到的难点问题,群策群力沟通解决方案,提高智能系统的应用进程。

四是持续跟进系统优改进程。为了有效提升系统应用价值,使系统更符合日常工作需要,需及时与系统优化工程师进行沟通,及时了解系统优化进程、需求是否可以实现、优化过程中遇到的问题等。同时,可提出应用过程中遇到的新问题。只有确保与工程师间良好的交互,才能及时处理平台运作过程中遇到的各类技术问题、平台需求、应用困惑,有助于系统价值的最大挖掘,使系统与客户的需求更匹配。

五是建立价值输出评比机制。在公司内部设置智能化系统应用效果评比基金,根据各项目团队的应用成效及应用纬度的数量,定期评选优秀项目团队及智能化小达人,并给予一定的物质奖励,以此形成比、学、赶、超促发展的工作氛围,为后续的普及化应用奠定了基础保障。

六是定期开展数字化学堂和创新研讨会。推进管理人员数字化思维转变,大力推动智能化产品的应用,将智能能力融入到现有的生产管理中去;同时增加对公司内部业务人员的赋权与培训,深挖更多应用场景,赋予平台更多的数据应用价值。

应用经验总结:

1、深入研究、扎实应用、取其精华、舍其糟粕——铁杵定能磨成秀花针;

2、扩大智能化产品的运用群体和范围,转变思维,是应用推广的关键;

3、关注生产管理过程中的痛点,技术与生产部门积极联动,让智能平台功能尽可能地应用在生产管理的各个环节。

 

 

作者:垸垸;为客户中心从业者;

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。

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