银行服务:别让热线服务“凉了”客户的心

    |     2020年12月17日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    575

2020年一场肺炎疫情爆发,全国上下万众一心,共度时艰。难得“躺”在家里就能给社会做贡献,我就想报个网课,学点东西。可年前剁手太多,资金紧张。于是,我决定申请信用卡。作为80后的“老阿姨”,我习惯打电话,所以就打了几家银行的热线进行咨询。咨询过后,我发现,热线服务要做好也不是简单的事。光是银行热线的IVR设计就大有门道。IVR导航设计不好,无疑是把客户引到了“迷宫”,前面死路一条,后面又不记得来路,只能退出重打,几次下来,真是急得像热锅上的蚂蚁了了。

接下来,我便将各家银行热线做得好的地方梳理出来,分享给大家。既有珠玉在前,改进之道也就有了方向了。

一、层级合适,跳转灵活的IVR,方便客户“按图索骥”,获取服务

对于银行热线服务而言,IVR导航已经广为使用。远传技术智能IVR能够提供定制化IVR引导流程,精准引导用户进行服务选择、自动语音报读、自动信息收发、转人工服务等功能,助力便捷客户服务。除了这些,IVR导航设计如果能做到以下几点,会取得更好的客户体验:

首先,IVR层级不能太多。有些银行IVR层级太多,在获取服务的途中,客户容易中途忘记自己咨询的内容,只能重新拨话,体验不好。那么,IVR层级数多少才合适呢?根据金字塔原理,人脑一次最多记忆7项信息,超过4或5项就需要归类以便记忆。因此,IVR的层级应当尽量不超过7层,否则客户容易“迷路”,反而得不偿失。

其次,IVR层级之间转换要灵活。比如,某银行IVR每一层级都可以通过按键返回上一层或者返回到第一层,客户可以很方便地获取同一层级下的不同服务,如在银行转账业务下,灵活地选择咨询电话银行转账、手机APP银行转账、网上银行转账等业务;也可以随时返回IVR首层,获取不同类型的银行服务,比如从个人借记卡服务切换到信用卡服务。

最后,客户如能经由IVR导航更快捷地获取服务,也会获得良好的客户体验。比如,将话务量大的业务排在前面,只有部分安全等级要求高的业务要求先核身再提供服务,客户核身只需输入身份证后四位或六位查询密码,只需输入区号便短信接收所在地区网点信息等等,都是提升客户服务感知的好点子。

二、机敏能干的智能语音机器人,是客户服务的好帮手

近些年来,智能语音客服在各行各业广泛使用,银行业也不例外。智能语音机器人功能强大,支持智能语音导航,可以多轮对话、转人工,支持静默处理、条件打断、真人录音,让人机交互与协同畅通无阻。那么,一款真正能够打动客户的智能语音机器人还需要具有哪些特点呢?具体如下:

首先,绝对不可以“蠢”。“聪明”的智能语音机器人一定要具备以下几个特点:语音识别准确率要高,回应速度要快,回应内容要准确,要支持随时打断,如若不然,客户就会觉得智能语音机器人太“蠢”,只会“自说自话”,让人哭笑不得,不愿意去用,甚至有可能因此对银行客户服务产生了负面感知。

其次,要媲美真人。试想一下,当你拨打银行热线时,一位声音甜美的客服为你提供服务,直到你挂断电话,才回过神来:哦,这居然是机器人客服!试问:这样的服务体验谁会不感到惊喜呢?要达到这种效果,不仅要在语音合成上下功夫,更要在客户需求理解、业务逻辑梳理、语料维护上做足功课。·

最后,要能干。如若想要充分发挥智能语音机器人的价值,就不能将其服务范围局限在信息咨询和疑难解答,要让客户能够通过智能语音机器人实实在在地办理业务。一些流程简单、易于标准化、重复性高的业务可以交给智能语音机器人办理,提升客户服务获得感,树立“智能服务”形象。

三、业务分主次,服务按需求,人工客服仍大有可为

人工服务一直是银行业热线服务的重要组成部分。近年来,智能IVR和智能语音机器人的应用分担了很多原本需要人工提供的服务,极大地节省了人工服务成本。但是,一味强调自助服务,忽视客户对人工服务需求,反而会让客户恼火。试想一下,一个信用卡被盗刷的客户,哪有心思跟着你一步一步按键,一次又一次地填信息?因此,银行业应当好好梳理当前的热线业务,对于关乎客户切身利益的紧急、复杂、高价值的业务,如挂失紧急挂失、自助设备故障报修、网上/手机银行业务、贷款申请、理财咨询、投诉建议等,要优先提供人工服务,即便是直接接入人工也无不可。

同时,也要让客户能够更方便地按需转接人工客服。即便是同样的业务需求,客户的来电原因、所处情境、情绪状态、对银行的已有印象等都可能大不相同,因此是否需要人工客服,应当由客户自行判断,而不是由银行“越俎代庖”。仅仅因为无法接通人工服务,就让客户感到气闷,甚至失去客户,岂不是得不偿失。

四、小结

不同于其他行业,对于银行来说,每一个客户都具有很大的潜在价值,如果能急客户之所急,想客户之所想,好好利用热线服务,向客户传递“以客户为尊,贴心服务”的信号,必然也会收获客户的一颗忠诚之心。如果一味“闭门造车”或依赖技术,放松了对客户需求的理解和分析,势必会“凉了”客户的心,到时只怕是悔之晚矣。

另外,以上的内容,是我站在一个客户的角度,根据真实的服务体验,总结出的一些感悟。希望能够为银行业或非银行业的同仁们带来一点启发。欢迎大家指出本文的不足,提出自己观点,共话如何优化银行热线服务。

 

 

作者:陈琪;单位为浙江远传信息技术股份有限公司咨询部;

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。

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