后疫情时代,客户中心人才培养路在何方

    |     2020年12月30日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    484

2020年的特别、特殊,相信是每个人人生历程中非常难忘的经历。我们经历了很多,企业尤其艰难,从最开始的恐惧、焦虑、迷茫,到现在可以坦然面对,这都是我们心路历程的变化。我们经历的这些,对企业而言会尤其困难,以往我们是要利润,现在我们更需要保证生存。在困难时期,人员应该如何培养,这个话题非常大。在后疫情时代,客户中心如何培养人才呢?

第一个战略机会就是数字化。马云在第三节全国青年企业家峰会中提到,在这个国家又许多不确定性,但其中一个确定性就是一定会走向数字化。在未来十年,传统行业的数字化是非常确定的。除此之外,他还说了一句话,我相信可以引发大家的思考,他说:如果今年不变革,十年之后可能是数字脱贫的对象。

数字化带来的降本增效是非常惊人的,技术非常关键,但我想说人员的培养尤其要重视。袁道唯博士有一个观点:员工体验和客户体验沟通构成了企业体验,充分证明了人在企业中的重要性。所以,我们需要考虑,在困难时期尤其要关注复制人才,如何让人员效能最大化,如何能够帮助员工提速、增效。

在数字化带来的影响之下,让企业降本、增效不得不提到关于人员的培养。提到人员培养的数字化,大家会想到很多,比如线上教学,其实不全然是。我先跟大家分享一下,传统培训方式在数字化时代的变革。比如2010年之前,我们在座的各位可能在学习时都是通过演讲式的培训去获取,那时很多课题都是关于企业内宣师的培养。在2010年到2020年之间,演讲式的分享互动性太少了,随着时代的发展大家意识到需要新的学习方式,叫做行动学习。这个过程中更重要的是引导师的作用,我们可以通过世界咖啡、小组团队共创等来达成共识和成果。无论是演讲式的培训还是行动学习,都是传统培训方式。到了2020年这个特殊的年份,在线学习变得很宽广。比如大家手机里的知识付费的APP,得到、樊登读书、知乎、喜马拉雅等等。虽然此前我们已经开始关注在线学习,但更多的应用是C端的应用。我们由个人去付费,企业端的付费比较少。2020年2月份突如其来的疫情将大家困在房间里,企业的学习能力遭遇了严峻的考验。我们慢慢发现有些企业开始去建自己的企业大学,可能会借用公共平台,也可能是自建平台,在线学习变得非常重要。

在线学习在企业端的应用会遇到一些挑战,它的优势显而易见,比如碎片化时间学习,可以快速传播知识,不受空间和时间、数量的限制。但同时,它的劣势也显而易见,比如在线学习没有办法互动,老师和学员的状态无法交流,对培训效果有影响。随着时代的发展,在线学习的方式的优势和劣势相交汇,则会出现混合式培训,也就是线上、线下的融合。演讲式培训和学习是传统培训,在线学习和混合式培训则是“新培训”。“新培训”最大的特点是电子化,这是学习方式的变革。

线上的方式比较便捷,在企业中的应用会比较广。国家人社部在2020年出台了很多政策,开始鼓励学习线上化,甚至是在各省各地都陆续出台各种政策来鼓励线上学习,提供了单人、单天的培训补贴。人社部统计,开班的企业培训机构数量可以达到3.3万家,从学习的人群构成上以企业员工为主。在调研中发现,企业员工在线培训可以达到46%,显而易见,我们是在线学习大军的主力。一周多次学习的占据55.2%,一周一次的可以占到23.2%,也就是说大家已经把在线学习作为生活的一部分。在线学习的内容分部,遥遥领先的是关于求职、晋升、交流和管理,可以占到504.%。这些数据可以发现,在线教育的市场、应用,以及在企业中的应用场景都非常重要了。

线上产品就是简简单单地将线下内容搬上去电子化吗?其实不一定是。我们如何做好培训的数字化,我主要分析几个点。

人员培养的数字化主要包括三个层面的内容,培训内容的数字化、培训实施的数字化和培训管理的数字化。

培训内容的数字化并不是直接录一个视频和音频,线上内容的数字化形式有很多种,常见的有线上课程的直播。对于一个企业,到底应该如何衡量培训的成熟度?尤其是对于中小型企业,培训经费也要有所控制,大多的培训经费都花在了管理干部、高层管理者身上,希望通过对他们个人的学习成长来推动企业的成长。这个企业的培训成熟度,其实比较低。现在对员工的关注度越来越高,培训内训师带来知识去下沉,培训成熟度属于中间水平。当我们的企业开始进行岗位经验萃取、岗位经验内化,将骨干员工的宝贵经验沉淀分享给大家,个人头脑中的经验显性化,变成可内部复制的知识,这个层次的企业培训成熟度相对算不错了。当然,今年我们一直在说特别,大家陆续会听到一些全民微课大赛,很多企业也在做全员微课大赛,这些大赛其实是调动企业全员能动性,把他们的能力变成可视化的东西。所以如果做到了全员微课,我们可以说企业的培训成熟度变得更高了一些。

从学习内容数字化来看,我们自上而下的内容基本上是企业越来越成熟的过程。如果是自下而上,则说明我们可以弯道超车。我们可以从全员微课里提取优秀的内容,优秀经验人员提取后可以复制,会变成内训师,进而变成管理人员。这是培训内容的阶梯式的变化,让它实现不断成长。

以往的培训实施是发通告、召集大家来听课、培训或交流互动,回去之后考个试就结束了。所有的这些内容是否可以通过线上来留痕,来关注他学习成长的轨迹,并且与他的职业生涯历程结合,就非常重要了,这也是培训实施的数字化。

培训过程的关键节点进行控制,无论是内容还是实施的数字化,其实都有赖于平台,那就是在线学习的平台。很多企业都有自己的企业大学,有的企业企业大学实际上对人员培训的数字化用两个词来形容,一个叫做产品,一个叫运营。看似简单听一听的课程,真正要让在线课程起到效果,更重要的是运营。所以我们有一个观点——线上培训,运营为王。

现在大家可以看到非常多产品,如果想去获取员工培训的技巧或沟通技巧、投诉处理技巧,或者是知识性的内容,想要获取它们非常方便,内容也很全面,但真正让这些内容下沉,更重要的是看运营。从2月到6月,我们一直在进行各种各样的尝试,我们尝试了直播,尝试了在微信群里进行语音授课,也尝试了音频产品,也尝试了线上社群的运营。随着经验的累计,四到五个月之后我们发现如果让企业线上学习起到效果,有几点非常重要。比如说,线上学习中的产品设计、时间设计、任务设计和角色设计。

线上产品需要经过一系列的设计,制定在线课程前期的产品规划非常重要,产品模型需要贴近员工的需要,能够为企业带来效益。所以我们内部进行线上产品设计的时候,一定要做一件事——调研。比如你的培训线上产品针对的人群,经理层还是数据分析层,或者是针对组长或员工,每个层面不同,关心的内容维度都是不一样的。调研的范畴应该怎么去选取,这一点很关键。大多数时候内容调研都是直接调研受训对象,除了受训对象本身,我们还应该关注他的上级领导,整个公司战略对这个岗位的要求。

除此之外,线上产品设计的过程中还要关注它的时间线,包括两个维度,第一是整个项目团队对产品的时间轴,什么时间进行课程调研,什么时间进行数据分析,什么时间进行课程大纲的设计,什么时间进行视频、音频的剪辑等,这都非常重要。

任务设计是指线上产品设计团队,以往的经验是培训师或管理人员录制一段视频,自己去剪辑,之后上传到平台上,如果我们想要做的更要完美,我们可以形成一个关键的任务小组,哪些人负责整个产品统筹,哪些人负责内容的设计和讲授,哪些人负责前期后期的协调,等等。

关键的角色可以分成两个层次,项目之中的项目经理、培训师、助理和运营人员,此外是课程的设计中出现相关角色,也是角色一部分。

线上学习,运营为王。一个非常好的线上课程,或直播课程,一定离不开背后默默的运营支持的团队。在支撑的过程中,有两个层面,线上的设计包括录制课程、直播课程,那直播过程中的控制比如负责场控、负责时间把握、负责现场布置、负责答疑、负责老师协调等等都非常关键。此外更重要的一点是社群运营,我们真正去设计课程时会发现大家学习时一定会遇到问题,此时线上产品如何保证学员理解,我们就要有系列的社区运营规则。比如训练营里设计一个团长,每个组的组长,还会有助教。在社群运营时还要考虑当代的员工,大部分的80后和90后的特点,年轻化的人群在听课程的时候会有自己的特性,比如当代年轻人身上最鲜明的特点是越来越懒,基本上能躺着就不愿意站着,结合这些特点就要在社区运营时想好如何去解决。企业中经常会发生这种情况,比如20节每节5分钟的课程,你听了前10节,后面10节很多人就不听了。如何让大家更有效地完成?这就涉及到社群运营的规则,包括外部规则和内部的激励管理机制。

线上和线下融合,到底该怎么去融合?线上学习的内容是碎片化的,五分钟、十分钟,最长也就十五分钟,这些内容听完之后一定要有互助小组进行对应的搭档练习,甚至一些打卡作业。通过这些跟踪,来关注员工学习成长,有些企业甚至结成搭档,作业有各种形式,文本、视频和图片都有,这在运营时都需要考虑。

我们设计线上训练营“教练式班组长”,设计了15节课,一共21天。此前我们收集了500份问卷,针对班组长针对的问题进行汇总。这些问题主要有哪些呢?比如定位、团队管理。设计好课程之后的面向企业进行了第二次调研,有了调研之后才出具了内容的大纲,也就是这15个课题。此外,我们还经过几个月的时间运营,包括线上学习从头到尾最后一天员工落地的总结会。开始设置了课程大纲中每一个工具的关键节点,训练营每一天的早晨8点到晚上9点的关键节点,每一个角色都需要做什么,这就是我们关于角色和流程的设计。关于具体的激烈措施,我们采取了积分制度,定期的分享积分,员工互动积分等。不同的激励机制的目的都是激励员工有学习的动力。在训练营有一个企业做得很好,他们所有的内容都和内部的激励机制相结合,这也是我想分享给大家的——如果内部想要用长期的训练营方式来实施内部培训,那么实施效果的激励一定是有非常好的促进作用。

内部的人资机构面向员工和培训人群也需要做好宣传,把内部设计的产品进行宣传起到一个烘托作用,这样才能吸引大家的兴趣。这个过程中大家可以设置海报、内部的贴饰等。我相信大家一定会有很棒的设计,可以进行非常充分的宣传。

此外,线上学习的仪式感也很重要。开营仪式、结营仪式,建议大家都要有一定的仪式感,可以邀请优秀学员和领导进行发言。

对线上产品的运营分享了很多,但我想说线上平台都是手段,更重要的是关注学习本身,关注员工本身,怎么样从员工角度入手,来进行对应的课程内容设计。

 

注:本文为2020客户世界年会演讲实录。

 

演讲者:李百慧;为优服邦联合创始人、总经理,CC-CMM国际标准高级咨询顾问;

本文刊载于《客户世界》2020年12月刊。

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