4个TIPS让银行APP人工服务更惊喜

    |     2021年1月20日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    277

对于在线服务而言,有了自助服务和智能客服加持,是不是人工客服的投入就可以大幅度缩减了?是,也不是。

自助服务和智能客服可以有效应对常见、简单、可批量处理的服务需求,极大地将人工客服从这些价值较低的服务上解放出来。另一方面银行业本身就是价值密度很高的行业,每一个客户都具有很大的潜在价值。不同于自助服务和智能客服,人工客服的实时触达,会让在线服务更贴心,更具有人情味,让客户感到被重视。高水平、易触达、高价值的人工服务对于客户维护、客户价值挖掘以及提升客户在线服务满意度有着至关重要的作用。

接下来要跟大家分享的内容,可能与人工服务背后的智能化应用没有太大关系。而是更多地从服务界面功能细节入手,告诉你这些简单的在线人工客服设计做到极致也能够带给客户“惊喜”的体验。

一是更主动的服务接入机制,向客户传递“随时随地,为您服务”的信号。在客户通过自助服务或智能服务方式没得到期望结果时,系统能够自动判断或询问客户是否需要人工干预,并主动向客户提供人工服务入口,主动而贴心的服务更能打动客户。但实际上一些银行存在在线客服过度依赖自助客服机器人的现象,人工服务入口设计不显性,甚至于客户输入“人工服务”之后仍然继续为客户提供自助服务信息,让客户在在线服务中有“求助无门”的无力感,极大地影响了客户的服务感知,拖累客户对银行整体服务的满意度。

二是根据客户浏览轨迹将客户引流到不同的客服组,比如,客户从理财产品页进入在线人工客服,为客户提供在线服务的就是专门负责理财产品服务的客服人员。这样的服务,对客户而言,不仅服务内容更精准了,服务效率也更高了,真是一举两得。但是在实际生活中,很少有银行能够做到这一点。大部分银行没有针对不同的页面入口设置不同的客服组提供服务,无法让客户第一时间获得更为精准的服务。也因此,少数能够做到此类精准服务的银行,往往能够让客户在使用银行APP在线客服的时候有惊喜、惊艳、叹服之感。

三是提供更“可控”的服务体验。比如排队时显示进度并可随时退出,交流时显示客服是否正在输入,客户需要切换页面时允许保留当前对话,甚至于,客户对当前客服不满时可以随时换另一个客服继续服务。这些“小细节”初看之下似乎不起眼,但是如果能够将所有这些细节都考虑到,并且做到最优化,就是一件了不起的事情了。而这些小细节,能够有效减少以往文字交互中客户在等待回复时的焦虑,减少客户因为需要切换页面查询信息导致咨询中断的不甘,赋予客户切换不满意的客服人员的主动权,这些都体现了银行对客户的尊重,怎能不让客户心头一热,感动非常呢!

四是如果不能提供7*24小时服务,或者客户等不及排队,要怎么办呢?通过留言服务可以解决这个问题。客户在留言中可以提供自己的联系方式和方便接话的时间,客服按照需要及时主动拨打电话并提供服务,不仅节省客户时间,也缓解了客服业务高峰的压力。虽然,留言的方式看起来很简单,但是实际上没有多少银行在在线客服中设计了留言功能。允许客户留言,能够在非人工服务或繁忙时段有效搜集客户需求,减少客户的等待成本,有效缓解客户的焦虑情绪。除此之外,对于留言的及时回复,也能够帮助银行打造主动服务的形象,让客户更多地信任银行,而信任则会带来客户价值变现的最大化,让银行受益匪浅。

以上四点就是本人在综合研究了多家银行APP在线人工服务之后得出的启发。其实,银行在客户服务领域除了要保持开放心态,拥抱技术之外,更要加强对客户心理需求的研究,既要用好技术,也要用好人工,既要人工优化服务内容,也要优化人工服务工具,切不可过度依赖技术,或者在人工服务工具设计上产生一劳永逸的错觉,必须从一点一滴的小细节做起,不断优化人工服务内容和服务工具,以优质的人工在线服务获取客户的更多的信任,为客户带来更多的服务和心理需求的满足,为银行带来更多的价值。

 

作者:陈琪;就职于杭州远传新业科技有限公司;

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。

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