运营经理的视野与格局

    |     2021年2月22日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    169

刚入行的时候就拜读过袁道唯老师的《呼叫中心的视野与格局》一书,获益匪浅。从业十几年来,现在回头看,呼叫中心运营经理的视野和格局决定了呼叫中心发展的潜力和趋势。今天,就借用袁老师的书名,结合自身感悟,聊一聊呼叫中心运营经理的培养话题。

什么是格局?格局是指一个人的眼界、胸襟、胆识等心理要素的内在布局。

马云曾在湖畔大学的开学演讲中对企业家们说:“一个人要提升格局,必须不断拓宽自己的眼界,多去认识陌生有趣的人,多去了解自己不熟悉的领域。换句话说,这叫做见世面。见过世面的人,眼界更宽,好奇心更重,心胸和格局也更大。”

俗话说“不愿意当将军的士兵不是好兵”,同理,从普通座席入职开始,我们就在帮助他们规划自己的职业发展:在每一个星级阶段都会引入不同的非业务类学习,这些学习的目的是为了拓展一线员工的视野,帮助他们打开下一层级的大门。一直到成为班组长(一线主管),我们都还有一整套的基层领导力课程,帮助新晋主管们踏实基础,为将来走职业化管理之路奠定好的基础。但是,当一线主管晋升为运营经理后,似乎培训就很难再给予什么有力的辅助了?

曾经,笔者也遇到过类似的困惑。直到自己做了两年运营经理/项目经理后,再重回培训岗位,回头来看,才发现对于运营经理的培养来说,关键不是教他们日常的管理工作怎么做,而是要从领导力发展的维度出发,去帮助运营经理更好地适应自身的管理角色。同时,和之前一样,要继续帮助运营经理拓展管理视野,提升他们的管理格局。

那么,我们又该怎么帮助运营经理们来拓展自己的眼界,提升自身格局呢?

首先,我们需要了解运营经理所在的管理层级,需要知道在这一层级的管理者们,其最主要的职责是什么?

在拉姆·查兰六阶段领导力发展模型中,我们可以把运营经理定位在阶段二,即“从管理他人到领导管理人员”。在这一阶段,管理者需要具备如图1所示的能力。

图1:六阶段领导力发展模型中的管理能力模块

从图1模型来看,运营经理的职责重在管理,要学会全局思维,能够辅导下属。而在实际管理工作中,运营经理则需要能够站在全局的角度去思考这个呼叫中心未来1-3年的大致预期,比如:我该扩张还是维持现状?为了满足业务需求、现有的管理储备是否足够?接下来会有员工大规模离职发生吗?如果有,我是否做好了人力储备计划?如果业务发生变化,我是否安排了足够的弹性机制来应对变化最初的动荡,并相对顺利地渡过它?

明确了运营经理的职责和管理角色,培训就可以从实际需求出发,帮助运营经理提升。这时候,又有一个问题出现了,谁来给运营经理上课?笔者的建议是把运营经理送出去学习。

现在有很多机构提供了针对呼叫中心管理的认证课程,这些课程虽然各有侧重,但是,总体来说基本上都能把呼叫中心管理的各个模块和关注点所涵盖。更重要的是,送出去参加培训,能够让运营经理们与其他行业的同行们有了直接的交流,通过学习交流,从而提升自己的眼界与认知。实践证明,送出去学习回来后的运营经理们,总能带一些新的创意和思路回来,进而给整个团队带来新的变化。

除了呼叫中心的知识外,也有一些其他的管理技能是运营经理们需要学习的。当然,和一线主管时期的同类课程相比,运营经理的管理课程重点是提升他们的管理意识和层级,可以安排包括《时间管理与压力应对》、《系统性分析与解决问题》、《DISC职场高情商沟通》、《团队激励与授权》、《非财务人员的财务培训》、《非人力资源经理的人事培训》等课程。同样的,这些课程也可以送出去参加专项的公开课,或者邀请专业老师来企业和其他职能部门的同事一起培训。

完成以上培训的运营经理们,会对管理有更清晰的认知,并且通过和不同行业,不同职能的人的交流,从而让自己的视野从呼叫中心单一领域,衍生到更多的领域。

但是,这些就够了吗?

当今世界,技术的发展日新月异,作为运营经理,还需要有足够的危机意识。当你还在关注那些运营指标的达成率的时候,你的同行或许已经在考虑将人工座席升级为全AI客服;当你在想要不要扩大智能客服占比的时候,你的同行或许已经在考虑将部分座席转成机器人训练师……“变,是这个行业唯一的不变规律。”这是笔者入行时,一位前辈赐予的经验之谈。所以,我们要鼓励运营经理们走出去参加不同的行业论坛,多去听听当前的变化之声,及时掌握行业发展的脉搏。要带着危机感去看周围的变化,把自己放在总监或者老板的位置上,阶段性地问自己:未来3-5年会发生什么?我们的业务侧重点会朝哪里倾斜?商业模式会发生怎样的变化?会有什么技术的变革产生,进而影响到整个行业的革新?

无论个人还是组织,发展往往受局限,其实“局限”就是格局太小,为其所限。“谋大事者必要布大局”。大格局,即以大视角切入人生,力求站得更高、看得更远、做得更大。大格局决定着事情发展的方向,掌控了大格局,也就掌控了局势。

最后以一个小故事来结束本文,希望能给诸位看观引来些许感悟。

三个小伙子结伴去寻找发财的机会。在一个偏远的山区,他们发现了一种苹果,个头大、口感好,价格还很便宜。

第一个小伙子看着眼前物美价廉的苹果,双目发光。立刻倾其所有,买了十吨苹果运回去,再以比原价高两倍的价格卖出去。就这样,他最先成为了家乡的万元大户。

第二个小伙子用了一半的钱,买了一百棵最好的苹果苗,承包了一片山坡。又花了整整三年的时间种植。

第三个小伙子则是直接找到了果园的主人,要了一捧果树下的泥土。回去后,找来专家分析泥土的成分,并模拟当地的温度、光照、湿度等,开垦培育了一片荒山坡。最后在上面栽上苹果树苗。

十年过去后,三个人的命运迥然不同。

第一个小伙子每年赚的钱越来越少,有时甚至会赔钱;

第二个小伙子拥有了自己的果园,但因为土壤不同,苹果有些逊色,不过也能赚些钱;

而第三个小伙子,成为了真正拥有并收获苹果的人。他种出的苹果色香味甜,总能卖出最好的价格。

那么,您想要成为这三个小伙子中的哪一个呢?我相信你的心里已经有了答案。

 

作者:孔剑云;就职于上海安吉星信息服务有限公司;

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。

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