“识”不我待

    |     2021年1月21日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    280

诉求识别的本质,是供与需的交流。

一、聊问题

笔者前期参与了关于诉求识别的培训。对于这些培训的成效,也一直保持关注。在持续的关注中,笔者发现我们的学员如此聪明,如此优秀。关于诉求识别,对于新员工缺的或许是经验、是熟练的业务知识。而对于老员工,诉求识别就是不忘初心的坚持、以及对于工作的热忱。

在培训前,笔者曾简单的将识别理解为:听不懂的方言,听不懂的玄外音。通过这两点看似穷尽的划分来进行剖析,给予对应的解决方案。但是,随着普通话的普及,全民素质的不断提高,来电的用户在浅层的沟通不畅问题,已经不再是主要问题。

那么,为什么还会存在许多客诉案例、不满意情绪被打标为员工的诉求识别差呢?员工真的不会通过用户来电的前几句话识别诉求吗?员工真的听不懂用户说的是什么吗?

随着准备的深入,笔者发现,不然。

员工的在进入公司前,就已经过面试,面试官们已将不合格、不合适的人员筛选下去。留下来的,不说多优秀,但至少不会存在沟通障碍。另外,在一些营销录音的分析中,惊喜的发现员工对于用户需求的把握、挖掘,如此准确、真切。沟通之流畅,识别之迅速,直让人刮目相看,若你发现,识别差是他,营销好也是他,或许会惊的目瞪口呆。你会情不自禁地思考:为何他会判若两人?就如同,学生学习不好,你说他不聪明。但是,在待人接物,游戏玩耍时,你发现他聪明伶俐,又说明他不笨。这么矛盾的判断,至少说明学生不笨,可能是学习方法不对,老师对于学生“笨”的评价其实是不适合的。

所以,给予员工诉求识别差的评价是不会让员工发现自身问题,并得到改进的。

二、聊诉求

透过现象,了解本质。我们先说诉求,何谓诉求,不外呼便是需求、请求。那么诉求识别,就应该是我们对于用户需求、请求的识别,就是可以听明白用户说什么,要干什么。那么接话的客服就是供给方,诉求识别就是供与需的碰撞,需求与供给的交流。

在生活中,我们不会说到需求与供给的问题。尽管我们明白是需求与供给的关系。我们出去购物,会找我们想要的物品。购买时,希望得到优惠,会进行讨价还价。再次购买时,如果遇到缺货问题,我们可能会催促店家快点补货。这些沟通交流,都是供与需的关系。客服接的用户电话也是,没有那么神秘,这就是我们的日常生活。

用户来话时,一般前几句话就会表达他的需求。当然,不排除个别用户来话,先和你兜个圈子的情况。在与多个员工的交流中,了解到他们有自己的识别方式。

他们告诉我:

1、通过用户的前几句话识别诉求;

2、通过用户重复的问题,强调的关键词识别诉求;

3、通过用户提到的敏感词、敏感问题来识别诉求;

4、通过用户的语气、语调、语速的变化来识别情绪。

看,小伙伴们多聪明!他们告诉我的方式,是把培训落地到实践,从实践中获得的真知灼见。于是,我“刁难”追问:有没有接话时识别不了、听不懂用户诉求的情况呢?回答是:“有。但,不多”。

他们告诉我,基本会有这几种情况:

1、用户需求不明,用户来电不知道自己要办什么或查什么。

2、用户表意不清,用户表达技巧不足、办理业务不清楚,无法准确表达意思。

3、自己业务不熟,用户说的业务,自己没有听过,或是不熟悉办理流程。

我告诉他们:他们有录音被质检打标为“诉求识别差”,不过不是刚才告诉我的情况。大家纷纷表示:“我们那么聪明,怎么会诉求识别差呢。”

没错,问题就在这里。

三、聊供给

问题就出在这里,那么聪明,本可以识别,却没有识别。

我们将问题再次拉回到饮食起居的生活中,让用户的诉求回归到质朴的买卖吆喝中。当你路过卖水果的摊位,想买些苹果。但是商贩一直在和你说榴莲优惠卖了,建议你买点榴莲回家吃。你告诉他不太喜欢吃榴莲,喜欢吃苹果。商贩还是沉浸在自嗨状态下,依旧介绍着榴莲的美味。这时作为顾客的你会满意吗?这时的供需关系是一致的吗?尽管都是水果,但是你要的是苹果,给你的是榴莲。你的需求是苹果,供给的是榴莲。需求和供给匹配吗?这时的你,会觉得商贩听不懂你说的话吗?你的用户体验会好吗?

那么,是什么原因造成这种状况的呢?笔者为此进行了跟听、接话,问卷、访谈,通过这些方式试着尽可能多的了解产生诉求识别差的原因。当前发现以下几种情况:

1、不是听不懂,而是没有听。

当你和一个在忙手头事情的人沟通,你要重复多次。你会说他笨,听不懂你的话吗?我想是没有听你说话吧。当录音中,用户表达清晰,话务员还是重复追问。不是话务员少年失忆,也不是间歇性断片,可能是,他被打扰了或是被分心了。这里不得不说环境,受到疫情的影响,运营商会采用居家办公的模式,继续向用户提供服务。但是居家的生活环境,有别于单位的办公环境。试想,前一秒你家的宝宝在你身边撒娇哭闹,后一秒电话响铃了。前一秒,为了琐事刚训斥完老公,后一秒电话响铃了。你的状态,真的可以无缝切换吗?更有甚者,空闲时刷剧、游戏。来话时,真的可以丢掉手上的刷剧、游戏,不去看一眼吗?请君三思。

那么聪明,本可以识别。却没有识别。因为,工作的你,却不在工作的环境中,工作的你,被外在的环境打扰了。用户需要的是你的专心。

2、不是听不懂,而是先屏蔽。

你在认真工作,你没有被外界环境打扰。但是,此刻的你,遇到了情绪激动的他,你神游四方,仿佛遇到了《祝福》中的“祥林嫂”,四川炮哥口中的“方脑壳”。于是,你在心中默念,“不听不听,王八念经”。你真的听不懂用户的情绪与问题吗?好像不是,此时,你选择了逃避,把你所知道的规则、业务,不做筛选,一股脑的告诉用户。没有尽力,也没有放弃。只是凭借本能告诉自己“我还在努力”。因为不想听,所以先屏蔽。其实,我们可以先把自己贴到用户身上的“抱怨”、“啰嗦”、“敏感”标签拿走。试着安抚他,不为说给质检听,不只代表你说过,而是像关心朋友一样,先倾听、理解用户的情绪。此时,你对用户情绪的有效安抚,就是你对用户的诉求理解,用户需要的是你的倾听与理解。

3、不是听不懂,而是说不通。

不是听不懂,而是说不通。通话中的说不通常表现为:专业术语的答复,以及跳跃思维的答复。

曾被生活中的一幕触动。家长让小朋友帮忙拿下番茄,小朋友半天没有反应。于是,家长觉得孩子太笨了,反应太慢了。就是一顿训斥,小朋友委屈的撇着嘴。带着哭腔的问“什么是番茄”。不是小朋友的问题太简单了,而是我们说的他听不懂。我们听懂用户的诉求,并用专业的话术给予专业的解答。你是听懂了,但是你的表达,用户听不懂了。用户接着重复他的问题,希望你能明白他的意思,你再次强调的,用你理解的术语告诉他答案。接着就是单曲循环,不满意蓄积。你听懂了,但是你的表达让用户认为你没有听懂,这就是答复上的供需差异。就像用户想要买点西红柿,你问他要小圣女果还是要大番茄呢。用户说这张卡不用了,你问是“拆机、停保、还是挂失”,用户依旧不知所云。所以,说用户可以听懂的话,让用户知道,你告诉他的就是他需要的。

对于一些经验老道的员工来说,用户刚张嘴,他就告诉了“答案”。用户刚说“想了解资费低的套餐”,他就说营业厅地址在那里。此时的客服,可能经过了极其迅速的判断,就在0.01秒的时间,客服已经在大脑中飞速思考,查询了协议,了解了优惠。建立了坐标系,推导了公式,寻找了最优方案,给予了最快路径。最终,将自己精密推导的结果,自信满满的告知用户。我们用需求与供给的眼光来看,用户需要的是“了解套餐”,客服供给的是“营业厅地址”。用户获得了自己想要的答案吗?显然没有。于是,用户就会按下,和这个客服沟通很费劲,客服听不懂我说的话的“对客服不满意”评价。客服真的听不懂吗?我们不妨慢下来。先回答用户当前的提问,因为这才是用户当前表达的诉求。

4、不是听不懂,而是谋小利。

还是之前的卖水果的故事,我们告诉商家:我们需要买苹果,苹果在那里?苹果多少钱?商家告诉我们榴莲在打折。我仿佛听到顾客心中的咆哮——店家我不要打折的榴莲,我要把你打骨折!就像用户来电需要改套餐,客服告诉用户当前流量包很优惠,要不要办一个。我们依旧使用用户的需要与客服的供给来分析,用户需要的是“改套餐”,客服提供的是“办流量”。请问,问题和答案匹配吗?显而易见,不是。不是听不懂,而是谋小利。试问:在你没有解决用户问题的前提下,用户会认同你的营销吗?营销好的人,服务一定不会差。服务差的人,营销一定好不了。所以,你可以用营销解决问题,但是你的营销是先解决用户的问题。

四、尾声

诉求识别的本质,是供与需的交流。有效应答,不去答非所问。真诚的沟通,有效的解决用户问题。在客服人的岗位职责上,创造价值。其实,先把简单的事情做好,就会不简单。把用户的问题,先回答了、解决了,这就挺不错了,至少可以降低不满意情绪。希望于培训有帮助,于客服有启发,那怕只是些许行为习惯上的改变。比如,把自己的办公环境收拾妥当,将手机丢在一边,专心接话,笔者也会觉得欣慰。与君共勉。

 

作者:吴颂;就职于安徽电信客服中心;

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。

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