客户满意度与员工满意度的关系辨析

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 4760

客户世界|唐一帆|2007-07-11

关怀客户和关怀员工已经成为企业管理中最重要的工作之一。现在许多企业都建立了以人为本的管理战略，同时也进行了员工满意度和客户满意度的测评工作。然而，许多国内企业却并没有考虑到如何平衡员工满意度和客户满意度之间的内在关系。因为许多企业都有不少直接和客户联系的一线员工（例如呼叫中心的员工），所以很多人误解为，员工满意度的提升一定会带来客户满意度的提升。实际上，员工满意度不一定和客户满意度成正比，即

员工满意度不能完全决定客户满意度。科罗思咨询集团通过国内外多年的研究实践证明，员工满意度较高的公司并不一定具有较高的客户满意度。而反之，客户满意度较高的公司则大多具有较高的员工满意度。

现代企业管理的一个重要理念就是把员工当“客户”。员工和客户同为企业最重要的资产，客户（包括内外部客户）是企业的上帝，所以只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。因此，了解员工及客户满意度是企业长期发展的基本要素。企业在市场竞争中的长期赢利能力主要是由客户忠诚度决定的，而客户忠诚度又取决于企业的客户满意度。员工是企业财富的创造者，是企业生产力最关键的和最具能量的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。

员工满意度和客户满意度是同等重要的，只不过在企业发展的不同时期，对企业内外部客户的关注的优先次序及方式方法也应该有相应的变化。客户满意度是由具有工作效率、对企业忠诚的员工来创造的（特别是直接和客户接触的一线员工），而员工对企业的忠诚度取决于其对企业的满意度。传统观念和直觉都认为，要提高客户满意度，则必需要先提高员工满意度，然而实际情况并不一定那么简单。企业在管理实践中，并非要绝对地提高员工满意度，而是要在有效地激励员工、保持员工积极性的前提下提升员工满意度，这样一来才能有效地提升企业整体的客户服务水平。

企业在发展的初期应该更关注和投入于客户满意度，对内部的员工要多以精神激励为主，让员工和企业能有共同的成长目标。实际上，这也是一个应该先有鸡，还是先有蛋的问题，这之间的关系是相辅相成的。企业在发展的初期，员工应该更具有创业精神，员工期待的应该是一个较长期的、较高的回报。企业只有在达到并维持在一个较高的客户满意度水平之后，才有可能支持一个较高水平的薪酬福利项目，而较高的薪酬福利是促成员工长期满意及忠诚的最关键的因素之一。当然，如果在不断提升客户满意度的同时没能足够关注员工满意度，员工对企业的投入（时间和精力）长期地没能得到相应回报的话，企业的员工满意度迟早会有所下降。

所以说，依靠对员工的精神激励来提升、维持员工满意度只能是企业的一个短期策略。当企业在达到一个较高的客户满意度及销售利润之后，一定要相应地提高员工的薪酬福利水平并改善工作环境。薪酬福利及工作环境的改进能更好地提升员工满意度，并能促使员工（特别是呼叫中心的一线员工）提供给客户更优质服务。这样一来，企业就能促成一个客户满意度和员工满意度交替相互提升的良性循环。反之，如果因为员工满意度没有能得到提升（或维持）而影响到客户满意度，企业就可能要面对一个客户满意度和员工满意度交替下降的恶性循环。

要想持续性地提升客户及员工满意度（保持良性循环），企业需要不断地、周期性进行客户满意度及员工满意度调查研究，找出客户满意度和员工满意度之间的内在联系，并不断地对企业的战略、战术计划进行相应地调整，尽可能地延长客户满意度和员工满意度的正比关系区间。这样才能更长期地形成相互提升客户满意度和员工满意度的良性循环。图表1显示一个典型的客户满意度和员工满意度的关系图。显然，企业希望看到的是图表1中的实线曲线，而不是其虚线曲线。

实线曲线表明，企业在客户满意度和员工满意度相互提升的道路上能走得更远。虚线曲线表明客户满意度提升到某一程度时，企业的员工满意度就开始呈现出下降状态，而且随着客户满意度的进一步提升，员工满意度的下降坡度也较大。而实线曲线在虚线曲线的员工满意度开始下降之后，仍然可以同时提升客户满意度和员工满意度。而且，实线曲线在从员工满意度同时上升到员工满意度开始下降的过渡曲线也较为平滑。即使在实线曲线的员工满意度呈现出下降状态之后，其员工满意度的下降坡度也相对较小。

图表 1客户满意度和员工满意度的关系图

当然，企业要想实现象图表1中实线曲线那样的客户满意度和员工满意度的关系并不是一件容易的事。在市场经济下，企业就是一个利润中心，利润最大化（也就是股东满意度的最大化）是企业生存的最终目的。而追求利润最大化的两个基本点就是追求员工满意和客户满意。传统的观念认为追求利润最大化就是同时追求员工满意度的最大化和客户满意度的最大化。科罗思咨询集团的长期研究实践证明，员工满意度和客户满意度的同时最大化是不可能实现的（例如见图表1），只有通过使企业的员工满意度和客户满意度最优化，才能达到企业利润最大化的最终目的。

随着中国加入WTO以来，全球经济一体化进程不断加快，市场竞争日趋激烈，企业与企业的竞争已经发生了一些显著的变化，即由企业间的外部市场竞争转变为内外部同时竞争，即由客户满意度的竞争转变为客户及员工满意度的竞争。这些变化说明企业外部市场的竞争力与企业内部的竞争力是密切相关的。在国内，越来越多的具有先进理念和长远战略规划的企业也逐步意识到了定期、定量客户及员工满意度调查研究的重要性，并已在企业内进行客户及员工满意度调查，且在实践中取得了良好的效果。希望这些企业在进一步提升客户及员工满意度的过程中，能够使用科学的方法找出客户满意度及员工满意度的内在联系，并以此为基础，不断优化企业的客户及员工满意度，在关怀客户、关怀员工的同时提高企业的经济效益。

本文刊载于《客户世界》2007年6月刊；作者为科罗思咨询（上海）有限公司总经理。

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