如何实现变“流量”为“留量”：打造差异化的用户体验

客户世界 | 2021年7月6日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1027

数字化时代，随着互联网与电商的高速发展，企业获客成本不断升高。

过去的十年，是“流量为王”的时代，有流量就可以变现。但当潮水退去，“流量思维”已经成为过去式，将流量变成“留量”成为当今企业思考与规划的重点！通过有效的工具与方法，提升我们的产品与服务设计能力，打造差异化的用户体验，提升用户忠诚度，让用户长期留存下来，是企业赢得未来的黄金十年关键所在。迈入“留量时代”，如何提升体验设计能力，打造差异化的用户体验，已经成为职场经理人的一堂必修课。

如何通过数字化的工具、方法快速识别你的高价值用户，借力有效的设计工具，挖掘用户需求，精准洞察并设计出创新的价值机会点，让用户在使用产品/服务的同时得到更好的体验，实现变“流量”为“留量”！

今天，我们来一起谈谈，如何通过用户体验旅程图，挖掘新机会创造新价值！

何为用户体验程旅程图：

用户体验旅程图：CJM（Customer Journey Map）。

从用户视角出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或服务时的真实体验。

以可视化图形的方式展现各个触点，发现用户在整个使用过程中的痛点、断点、疑问点，从而提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。

使产品/服务设计团队从用户角度出发，平衡用户诉求、提升运营效、创新商业机会。

用户体验旅程图的作用：

可视化模板呈现。

建立共同认知。

厘清和呈现各利益相关者之间的信息流、资金流、物流以及行为交互关系。

挖掘新机会、创造新价值。

用户体验旅程图以用户为视角，整体描述服务过程中影响用户体验的各个因素。更全面的理解可见以及不可见的用户需求，使各利益相关方多角度的看待问题，在服务设计的各个阶段发挥共同认知的重要作用。

如何制作用户体验旅程图：

一、准备：了解你的用户，做好用户研究。

做好用户研究。

输出用户画像。

PS：关于用户研究及用户画像的相关分享与介绍，在上两期分享的文章里有详细介绍哦！

二、过程：场景梳理，情境设计。

1、场景梳理：时间、地点、人物、事件。

2、情境拆分：拆分主场景下的情景细节：

A、通过情境梳理，用户行为描述，对情境中的服务体验、环境体验、行为体验、沟通体验进行记录，发现问题（痛点、断点、疑问点等）并对发现的困难点进行归纳，以便挖掘有价值的机会点！

B、具体步骤：

将场景按服务流程排列出来；

思考并罗列出服务流程中的每一个人物行为、情境、事件、用户体验；

挖掘、追加提升体验的细节、亮点、机会点。

3、方案设计：

通过信息收集、竞品对标等方式，就发现的痛点、断点、疑问点及挖掘出的亮点、机会点，设计解决方案，组织产品、设计、交互、UI、开发、运营、市场、测试等相关人员进行头脑风暴（核心人员为主），以旅程图的方式带大家以用户视角对服务流程进行沙盘演练。如有有偏差和遗漏及时修改、补充、迭代。

三、交付：输出用户体验旅程图

用户体验旅程图将服务过程按步骤分解，通常分为服务前、服务中、服务后三个阶段。整个服务过程全部以触点构成，精细、全面地表述服务过程中的真实情境与用户体验。

1、制作用户体验旅程图注意事项：

服务流程（前、中、后）完整；

对每个情境、触点的用户正面和负现感受进行评价、打分；

发掘并列出设计机会点；

2、体验旅程图范例（见图1）。

图1：体验旅程图范例

结果：达成商业创新，提升用户体验

完整的用户体验旅程图，一定要广度优先，对于无须关注的场景，不要过渡的沉浸到细节中。没有哪一间企业可以同时接触到所有的用户，或是为每一个用户提供一个特定的产品或服务。因此企业需要识别出能代表不同人群的用户画像，即具有共同特性的实际人物研究产出的画像和具有千人千面特征的虚拟的人物形象，结合不同的客群特质设计企业创新的产品与服务。实现商业价值，提升用户体验。

总结

体验设计需要相关者的充分参与。所涉及的角色包括：服务对象（用户与设计师）、服务直接提供者（运营人员、客服人员、销售人员等）、服务规划者（服务体验设计师、决策者等）。

体验设计是协同多角色的过程中，平衡用户诉求、创新商业机会、提升运营效率等，这些都是能否达成目标的关键所在。

体验设计在此过程中，是利益关系协调者，需要充分引入各类角色参与到设计的过程中来。体验设计工作是设计师与各类角色互动共创的妙物。

作者：王晓云；

本文刊载于《客户世界》2021年6月刊。