打破部门壁垒,促进业务协同

    |     2021年7月20日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    490

客户中心里,班组长为业务和业绩负责,在前方领兵作战冲锋陷阵。培训,质检等部门作为后方支持,为业务提供枪支弹药。同在一个战壕,班组长与这些部门之间经常会有各种沟通,但部门之间总好像有一堵玻璃墙。跨部门沟通的出发点是提升业绩解决问题,合作共赢,现实却未必都能如愿。甚至有时还会引发出坏情绪:质检就是来给我们挑毛病的;培训总是脱离业务,没有啥效果……身为班组长在跨部门沟通中化解冲突,解决矛盾是班组长的重要能力之一。

在班组之外,客户中心之内,团队之间的协同越来越重要,业务部门与支撑部门作为客户中心都必不可少的一份子,休戚相关,他们的沟通、合作、协调非常重要。如果部门之间长期沟通不畅,部门间人际关系紧张,团队凝聚力差,会导致运作效率低,管理成本增高等等,将直接影响到客户中心整体目标的实现,跨部门沟通与协作需要关注。

一、尊重

尊重是沟通的前提。班组长在跨部门沟通时要换位思考,多站在对方角度,理解对方。有些客户中心会采用轮换岗位机制,加强不同部门对其它部门的理解。

二、双赢

人际关系的基础——双赢思维。跨部门协调时班组长和其他部门要树立共同的目标,绑定共同的利益。比如质检的目的是帮助员工,帮助班组发现问题,改进问题,从而更好的服务客户,更好的产生业绩;培训的目的是为了班组员工更好的学习成长……班组长要跟他们的积极沟通,不退缩、不侵略、不争执,寻找互利解决方案,创造开放坦诚的沟通氛围。

三、合作

正式沟通—建立常态化的相互配合机制。创造正面的氛围,多用“我们”,不用“你们”。建立跨部门沟通会议制度,高效解决问题,信息共享。

四、帮助

有句话说:朋友就是用来麻烦的(互相帮忙才能产生联系,工作中也一样)。也就是在平时积累情感帐户:有存款才能支取。平时多帮帮忙,避免产生壁垒,这样当你有需要别人帮助的时候,对方才更愿意挺身而出。

我们常说要换位思考,可是真正做起来却不容易。每个人都是独一无二的个体,就算努力做到了,也可能会因为对方与自己不同的观点而纠结,甚至还会引发委屈,难过,焦虑,愤懑等各种各样的情绪。其实换位思考,可以换的位置不仅仅有对方,还有其他很多需要关注的。今天教练里有一个换位神器——感知位置法。通过这个工具我们看看还有哪些不同的位置,站在不同的位置看同一件事又会有哪些不同?这种不同又会给我们带来怎样的影响和效果呢?

感知位置法有五个角色: 我、你、他、它、Plus我。其中我这个角色就是当前站在自己的角度看问题位置,你这个角色就是代表站在对方的角度看问题,他这个角色就是代表旁观者的位置看事和问题,“它”代表的是一台摄像机,记录下整个过程,Plus我这个角色是一个站在学习者的角度看问题。

感知位置法有四个步骤:

第一步,首先确认一个有关于部门协同或者人际关系方面困扰的话题,可以俩人对话,也可以自己给自己对话。假设二人对话。

第二步,准备5张白纸,分别写上“我”、“你”、“他”、“它(摄影机)、“Plus我”字尽量大一些,按照以上顺序摆在地上,更具形象化,当然条件不允许的情况下也可以把5个位置写在同一张纸上。

第三步:假如我们班组长给员工对话的情况,就由班组长邀请员工分别站在5张纸上,如果是自己给自己做的情况下就邀请自己分别站到5张纸上流动。

第四步:当员工站在不同的纸张位置上时,班组长学习提出相对应的问题邀请员工回答,进行对话。

通过感知位置法的换位练习,让话题的当事人站在他人,旁观者,学习者等多个位置上,感知不同立场就能提高对某个问题的认识,把有价值的深刻运用到现实情况中去,改变自身的想法和行为。

有一句话叫:一个人走的快,一群人走的远。不论是工作还是生活,我们都需要和各种各样的人进行沟通合作,过程中难免遇到问题,产生矛盾心结,这都是非常正常的。心结往往是究于我们自己的执拗,找个机会把别的声音放出来,就会好很多。换位神器就是一个聆听自己,帮助我们理清关系,跳出泥潭,全局思考,生发智慧的工具,可以帮组班组共创我为人人、人人为我的协同环境,为企业创造更大的价值。

 

作者:吕留芳、段弼琦、宋巍、单明辉;单位为优服邦。

本文刊载于《客户世界》2021年6月刊。

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