《外包运营管理师-初/中级》认证培训-第一期(西安/8月26-27日)

    |     2021年7月12日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    545

主办单位:客户世界机构

主讲专家:张欣楠

培训对象:外包企业项目中层管理人员、负责管理外包项目的管理人员、参与外包项目建设的供应商管理人员。

培训方式:现场讲授+案例研讨

课程时间:2021年8月26-27日

培训地址:因疫情防控原因,采用线上培训模式

课程费用:RMB 4,800元/人

培训证书:参加全程培训并通过“理论+实操”考核的学员将获得“《外包运营管理师-中级》证书”

一、课程背景

随着产品和服务、销售的复杂程度越来越高,凭借一个公司的力量,很难完成所有专业的事情。

随着社会分工的细化和各行业中专业公司对于具体业务逐渐深耕,专业公司在各专属领域内的产品和服务质量持续领先,且成本更低。

越来越多的公司,选择将一部分专业的事情,找专业的公司来做,以保证更好的质量和更合理的成本。

我们观察到,在双方、三方或多方合作过程中,会出现各种各样的问题,财务上的问题,配合上的问题,运营上问题。这些问题,需要一套合理的体系方法来解决,来避免业务进入瓶颈,停滞不前甚至导致整体业务失败。

本次课过程中,有很多企业的成功或失败实际经验的总结,有成功的运营管理学理论的具体实践。

本次课程不是来教会甲方如何管理好乙方,也不是单纯教会乙方如何做好自己的事情,而是站在整体运营和客户体验的高度,来看整体外包的生态合作的模式。

本次课程,横向来看,从财务、商务、运营、流程等方面来厘清一下双方、三方或多方合理配合,健康共赢的模式该怎样运行。

纵向上说,希望双方、三方或多方能够一起顺利上升三个层次:

第一个层次,“生存”,简单理解就是配合好,把工作做下来,基本达成原有的效果。

第二个层次,“影响”,在这个阶段配合的过程中,双方、三方或多方能够将各自的专业的价值释放出来?可以背靠背相互支撑,形成1+1大于2的合力,共同建立市场竞争力。

第三个层次,“引领”,双方、三方或多方已经通过密切的配合形成一种非常高效的生产力模式,能够在行业中,保持长期平稳的处于领先的位置,这个模式是活的,不单指固定的一套方法或者一套思路一套模板,而是一套成熟的可持续可闭环的思维方式下形成的一套能够不断升级自我迭代的运营模式,靠这个模式,让双方、三方或多方这些在该生态圈内的企业能够保持质量和效率领先,始终保持头部企业的位置。

综上,面对未来越来越复杂产品和服务业务、越来越细致的客户个性化需求、还有日新月异的专业化工具、不断迭代出新的多媒体渠道、让我们重新思考外包行业企业的定位、内涵和能力。外包终将走出低质、低价的泥潭,靠深度的专业化管理、丰富的落地经验和重点行业的丰富经验来重新定义。并会走向深度专业化规范化的轨道,我们重点关注未来数据智能时代外包管理人员(即外包运营管理师)的成长及能力发展,让外包企业发挥出应有的专业价值。外包行业从兴起至今已经发展了20年时间,目前在基于智能化客户中心转型的时代背景下,积极学习融合新理念新工具加强运营深度。避免停留在旧模式,打破死拼人力成本赚劳动力人头管理费的思维。

适应新的企业转型需求,结合先进技术工具实现更精细的合作运营模式,如果企业仍保持原有的职级、能力模型界定,那么外包企业能够发挥的价值就大大被降低了。外包运营管理师到底需要具备哪些技能和素质,到底如何培养?包括:

1、外包运营管理师又该如何快速掌握外包管理的几个核心管理模式?

2、有没有一种有效的模式,能够快速从0到1建立具备完善体系的客户中心?

3、如何三个月建立起基本完善的迭代优化运营闭环?

4、如何从财务上精确计算投入产出比,为接入数智化工具做好合理的预算规划?

二、课程收益

立足于企业、客服中心实际服务业务外包中所遇到问题,该课程共分为初级、中级、高级3门课程,达到以下收益:

1、外包运营管理师的定义;

2、外包业务的成本计算、评估和规划;

3、外包业务的收入盈利计算、成本控制;

4、如何建立全方位的沟通反馈渠道,保障运营一体化?

5、如何保障运营健康度?

6、如何保障业务健康度?

三、课程大纲

四、培训方案

课程以通过提问、角色演练、讨论等方法将现实场景中的困难引入到小组讨论中,在学习技巧的同时,将技巧融入至日常工作中。

现场讲授: 外包业务的成本计算、评估和规划;外包业务的收入盈利计算、成本控制;如何建立全方位的沟通反馈渠道,保障运营一体化?如何保障运营健康度?如何保障业务健康度?包括:具体的实际落地案例的展示,小组讨论,模拟,告别理论,内容实战。

互动提问:培训师和学员可相互提问,讨论,以便更好的掌握和了解培训内容;

案例研讨:通过典型或同行业案例分析、研讨,让学员快速吸收所学知识并加以运用,获得丰富的学习体验;

体验分享:在培训过程中,会穿插学员的学习心得和体验分享,使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容;

五、培训讲师

张欣楠:CC-CMM国际标准组织高级咨询顾问。
具备3年高级技术支持经验,16年客户运营管理经验,专注于业务服务管理体系和数字化智能化应用。
2002年起先后任职于多家世界500强外企,国内行业头部企业以及新锐金融、AI互联网公司,常年担任客户中心或客户运营高管。
多次负责超大规模客户中心,从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作,业绩和客户口碑均优秀。
在国内率先与AI开发团队一起组成开发、运营一体化的AI客服中心,并在行业内率先做到智能语音业务系统KPI超过传统人工团队。
运营实施项目涉及汽车、物流、互联网金融、银行、电信等多个行业垂直领域,对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。

六、课程收费
培训及中级认证:4,800/人

七、培训机构
客户世界机构创立于2002年,是一个产、学、研一体化的产业发展集团。立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方面、多维度、高度整合的产业链基础业务,对相关产业发展提供支持服务。

八、课程咨询

郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
张永红:13581960173,zhangyh@ccmw.net
钱益:17610031679,qianyi@ccmw.net
热线:400-779-7070

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